ICS 01.040.03SZDB/ZA 12深圳市标准化指导性技术文件SZDB/Z 178—2016行政服务大厅工作规范Administration service hall work standard2016-02-29发布2016-04-01实施深圳市市场监督管理局发布 SZDB/Z 178—2016目次前言...............................................................................III1234567范围..............................................................................4规范性引用文件 .................................................................... 4术语和定义 ........................................................................ 4基本要求 .......................................................................... 4工作流程 .......................................................................... 4服务礼仪 .......................................................................... 5服务行为 .......................................................................... 6附录A（资料性附录）考评办法........................................................8参考文献 ............................................................................ 10ISZDB/Z 178—2016前言本文件按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草本文件由深圳市政务服务管理办公室提出本文件由深圳市政务服务管理办公室归口本文件主要起草单位：深圳市政务服务管理办公室深圳市标准技术研究院本文件主要起草人：钟耀丹张卫琳何静王飞王刚王卓民黄振东秦晓红田云张卫清张永昌吕勇曾碧静王冕博IISZDB/Z 178—2016行政服务大厅工作规范1范围本文件规定了深圳市各级行政服务大厅工作人员的基本要求工作流程服务礼仪服务行为等要本文件适用于深圳市市区（新区）街道办事处行政服务大厅及社区公共服务站的工作人员求2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅所注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件SZDB/Z176-2016政务服务体系构建（管理）规范3术语和定义SZDB/Z 176-2016中界定的术语和定义适用于本文件4基本要求4.1行政服务大厅工作人员应：——恪守各项业务工作纪律；——认真执行各项管理制度和业务操作规程；——按照文明礼仪要求为服务对象提供热情周到的服务政务服务管理机构对行政服务大厅窗口工作人员的考评办法参照附录A4.25工作流程5.1咨询导引应为服务对象做好咨询导引服务明确答复服务对象咨询内容并引导服务对象到相关窗口办理5.2受理对服务对象提出的政务服务申请应根据下列情况分别作出处理：a）申请事项依法不需要取得行政审批的应即时告知服务对象不受理；b）申请事项依法不属于本进驻部门职权范围的应及时告知服务对象向有关进驻部门申请；c）申请材料不齐全或不符合法定形式的应当场予以指正服务对象更正后予以登记受理；对不能当场补齐或更正的申请事项应当场或在两个工作日内一次性告知服务对象需要补正的全部内容并出具书面告知凭证；网上提出申请的应在两个工作日内通过电子方式一次性告知服务对象需要补正的全部内容；1