伴随着新兴社交媒体的发展以及消费者主权时代的到来，以服务为导向的 营销理念逐渐占据主流地位。一方面，服务企业逐渐认识到，只有在及时发现 消费者需求的同时充分运用其资源和能力，才能使企业在激烈的市场竞争中始 终占有一席之地；另一方面，消费者在参与过程中的重要性开始受到企业的广 泛关注，而让消费者参与到合作生产中与服务企业共创价值的现象也愈来愈普 遍。为此，让顾客参与价值共创的新模式应运而生。如何构建一个高效顺畅的 交互环境，促进顾客产生积极的体验价值，最终提升其忠诚度成为了现代服务 企业必须要面对的挑战。 本研究以个人培训业这一消费者高度参与的行业作为研究背景，通过实证分 析揭示了价值共创视角下顾客参与行为对消费者忠诚的作用机制，具体结论如下： （1）顾客参与行为显著正向作用于顾客价值。其中，顾客的信息共享、合作行为 和人际互动等行为对顾客的实用价值和享乐价值有显著正向影响；（2）顾客价值 显著正向作用于顾客忠诚。其中，顾客的实用价值和享乐价值对顾客的行为忠诚 和态度忠诚有显著正向影响；（3）顾客价值在顾客参与行为对顾客忠诚的影响过 程中起部分中介作用。 最后，本研究针对实证结果，指出了本文的研究贡献与不足，以期拓展和 补充有关顾客参与价值共创理论的实证研究，同时为国内现代服务企业的管理 实践提供新的思路。 关键词：价值共创；顾客参与；顾客价值；顾客忠诚 IV RESEARCHONTHEMECHANISMOFCUSTOMER PARTICIPATIONONCUSTOMERLOYALTYFROM THEPERSPECTIVEOFVALUECO-CREATION ABSTRACT Withthedevelopmentofemergingsocialmediaandtheadventofconsumer personalization,service-orientedmarketingconceptshavegraduallyoccupiedthe mainstream.Ontheonehand,servicecompaniesgraduallyrealizethatonlyby discoveringconsumerneedsinatimelymannerandfullyusingtheirresourcesand capabilitiescanthecompanyalwayshaveaplaceinthefiercemarketcompetition;on theotherhand,consumersareimportantintheparticipationprocesshasbegunto receivewidespreadattentionfromenterprises,anditisbecomingmoreandmore commonforconsumerstoparticipateincooperativeproductiontocreatevaluewith servicecompanies.Tothisend,anewmodelforengagingcustomersinvalue co-creationemergedatthehistoricmoment.Howtobuildanefficientandsmooth interactiveenvironment,promotecustomerstogeneratepositiveexperiencevalue, andultimatelyimprovetheirloyaltyhasbecomeachallengethatmodernservice companiesmustface. Thisstudytakesthepersonaltrainingindustry,ahighlyconsumer-involved industryasaresearchbackground,andrevealsthemechanismofcustomer participationbehavioronconsumerloyaltyfromtheperspectiveofvalueco-creation V throughempiricalanalysis.Thespecificconclusionsareasfollows:(1)Customer participationbehaviorissignificantPositiveeffectoncustomervalue.Amongthem, customerinformationsharing,cooperativebehaviorandinterpersonalinteractionand otherbehaviorshaveasignificantpositiveimpactonthecustomer'spracticalvalue andhedonicvalue;(2)Customervaluesignificantlyaffectscustomerloyalty.Among them,thecustomer'spracticalvalueandhedonicvaluehaveasignificantpositive effectoncustomer'sbehaviorloyaltyandattitudeloyalty;(3)customervalueplaysa partialintermediaryroleintheprocessofcustomerparticipationbehavioron customerloyalty. Finally,thisresearchpointedoutthecontributionanddeficienciesofthispaper inordertoexpandandsupplementtheempiricalresearchontheco-creationtheoryof customerparticipationvalue,andprovidenewideasforthemanagementpracticeof domesticmodernservicecompanies. KEYWORDS:valueco-creation;customerparticipation;customervalue;customer loyalty 目录 摘要................III ABSTRACT.....IV 目录....................1 一、绪论............1 1.1研究背景.............................1 1.2研究目的及意义................2 1.2.1研究目的.................2 1.2.2研究意义.................2 1.3研究方法.............................3 1.4技术路线.............................4 1.5研究内容.............................5 1.6主要创新点.........................5 二、文献综述....7 2.1价值共创.............................7 2.2顾客参与.............................8 2.2.1顾客参与的内涵.....8 2.2.2顾客参与的测量维度............................8 2.2.3顾客参与的程度.....9 2.3顾客价值...........................10 2.3.1顾客价值的内涵...10 2.3.2顾客价值的测量维度..........................10 2.4顾客忠诚...........................11 2.4.1顾客忠诚的内涵...11 2.4.2顾客忠诚的测量维度..........................12 2.5顾客参与对顾客忠诚影响的相关研究.........13 2.5.1顾客参与对顾客忠诚的影响研究......13 2.5.2现有研究的不足与对本研究的启示..13 三、概念模型与研究假设............15 3.1概念模型...........................15 3.2研究假设...........................15 3.2.1顾客参与和顾客价值的关系..............15 3.2.2顾客价值与顾客忠诚的关系..............16 3.2.3中介效应检验.......17 四、研究设计..18 4.1调查设计..........................18 4.1.1调查对象的确定...18 4.1.2调查问卷的设计...18 4.2.1顾客参与测量量表..............................18 4.2.2顾客价值测量量表..............................19 4.2.3顾客忠诚测量量表..............................20 4.3小样本测试.....................21 4.3.1小样本数据描述...21 4.3.2小样本的检验方法和标准..................22 4.3.4量表的探索性因子分析......................24 五、实证分析与假设检验............28 5.1数据收集...........................28 5.2描述性统计......................28 5.3信度检验...........................30 5.4效度检验...........................31 5.5假设检验...........................37 5.5.1相关性分析...........37 5.5.2回归分析...............37 5.5.3假设检验结果.......40 六、结论与展望.............................41 6.1研究结论与分析..............41 6.1.1顾客参与对顾客价值影响的分析......41 6.1.2顾客价值对顾客忠诚影响的分析......41 6.1.3顾客价值的中介作用分析..................42 6.2研究贡献与管理启示......42 6.2.1研究贡献...............42 6.2.2管理启示...............43 6.3研究局限与未来研究展望............................44 6.3.1研究局限...............44 6.3.2未来研究展望.......45