顾客忠诚计划是“关系营销”时代最普遍的营销工具之一。忠诚计划成为
企业维系顾客忠诚，获得持续竞争优势的重要手段。然而近年来，无论是学术
研究还是营销实践都发现忠诚计划的效果越来越不尽如人意。因此，深入研究
忠诚计划与顾客忠诚的影响机制具有很高的理论和实践意义。本文在前人研究
基础上，围绕探索忠诚计划“失灵”的原因和解决方法，展开了四项研究。主
要成果如下:
第一、通过文献研究，探索忠诚计划的关系利益维度，即信任利益、社会
利益、特殊待遇利益和身份相关利益。

第二、研究会员等级对顾客忠诚的影响机制。

第三、分析研究了忠诚类型与忠诚计划关系利益感知水平之间的关系。

第四、探索提升忠诚计划效果的方法和策略。

本文通过较为全面细致的对忠诚计划关系利益的研究、对忠诚计划关系利
益与顾客忠诚之间关系的研究、对忠诚计划关系利益感知水平影响因素的研究，
明晰了忠诚计划与顾客忠诚的影响机制，为进一步研究忠诚计划做出了理论贡
献，也为企业在忠诚计划的设计和实施的营销实践中改进忠诚计划提供了理论
依据。

关键词:忠诚计划，顾客忠诚，关系利益