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MBA毕业论文_享经济下网约车平台服务补救对顾客价值共创行为的影响研究PDF

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更新时间:2022/2/11(发布于黑龙江)

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文本描述
摘要...............................................................................................................................I Abstract.......................................................................................................................III 第1章绪论..................................................................................................................1 1.1研究背景.............................................................................................................1 1.1.1共享经济背景下网约车平台的兴起...........................................................1 1.1.2服务补救在网约车平台价值创造中的重要性............................................1 1.1.3互联网技术对顾客价值共创行为的推动....................................................2 1.2研究目的与意义..................................................................................................3 1.2.1研究目的........................................................................................................3 1.2.2研究意义........................................................................................................4 1.3研究内容与技术路线..........................................................................................5 1.3.1研究内容........................................................................................................5 1.3.2技术路线........................................................................................................7 1.4研究方法..............................................................................................................8 1.4.1文献研究法....................................................................................................8 1.4.2实证研究法....................................................................................................8 1.4.3归纳分析法....................................................................................................8 1.5研究的创新点......................................................................................................8 第2章文献综述..........................................................................................................9 2.1理论基础..............................................................................................................9 2.1.1SOR理论模型...............................................................................................9 2.1.2社会交换理论................................................................................................9 2.1.3顾客主导逻辑理论......................................................................................10 2.2服务失败的相关研究.........................................................................................11 2.2.1服务失败的内涵..........................................................................................11 2.2.2网约车平台服务失败的原因分析..............................................................11 2.3服务补救的相关研究........................................................................................12 青岛理工大学管理学硕士学位论文 2.3.1服务补救的内涵..........................................................................................12 2.3.2服务补救的维度划分..................................................................................14 2.3.3影响服务补救效果的因素..........................................................................17 2.4感知公平的相关研究........................................................................................18 2.4.1公平理论......................................................................................................18 2.4.2感知公平的内涵及维度划分......................................................................18 2.4.3网约车平台服务补救中的感知公平..........................................................19 2.5顾客价值共创行为的相关研究........................................................................21 2.5.1价值共创相关研究......................................................................................21 2.5.2顾客价值共创行为的内涵与研究内容......................................................23 2.5.3顾客价值共创行为的作用..........................................................................25 第3章研究模型与假设............................................................................................26 3.1提出假设............................................................................................................26 3.1.1服务补救对感知公平的影响......................................................................26 3.1.2感知公平对顾客价值共创行为的影响......................................................28 3.1.3服务补救对顾客价值共创行为的影响......................................................29 3.2研究模型的构建................................................................................................30 第4章研究设计与数据收集....................................................................................32 4.1变量的定义与测量............................................................................................32 4.1.1变量的操作性定义......................................................................................32 4.1.2变量的测量..................................................................................................32 4.2预调研................................................................................................................35 4.2.1预调研问卷的设计......................................................................................35 4.2.2预调研信度分析..........................................................................................35 4.2.3预调研效度分析..........................................................................................40 第5章数据统计与分析............................................................................................45 5.1描述性统计分析................................................................................................45 5.2信效度分析........................................................................................................48 5.2.1信度分析......................................................................................................48 青岛理工大学管理学硕士学位论文 5.2.2效度分析......................................................................................................51 5.3结构方程模型验证............................................................................................54 5.3.1服务补救对顾客价值共创行为的直接作用分析......................................55 5.3.2服务补救对顾客价值共创行为的间接作用分析......................................56 5.4中介效应分析....................................................................................................59 第6章研究结论与建议............................................................................................62 6.1研究结论............................................................................................................62 6.2建议....................................................................................................................64 6.3研究不足............................................................................................................66