I 摘要 随着旅游业的发展，目的地之间的旅游资源竞争逐渐转变为旅游产品、旅 游公共服务、目的地形象等综合水平的竞争；大众化、散客化的出行方式也对 旅游公共服务的供给品质提出了更高的要求。旅游公共服务质量的高低成为衡 量目的地竞争力大小的重要指标。目前国内关于旅游公共服务的研究主要集中 在理论体系的建构方面，包括内涵界定，供给体系以及内容构成等方面，但是 旅游公共服务质量对游客行为意向的影响研究较少。基于此，本研究对游客感 知旅游公共服务质量进行研究，并且引入目的地形象、目的地信任作为中介变 量，以期能丰富旅游公共服务质量的研究成果，为旅游公共服务的发展提供理 论依据。 本研究以厦门市作为案例地进行实证研究，采用 SPSS22.0、AMOS21.0 等 数据分析软件对调研数据进行描述性统计分析、信效度分析、方差分析和模型 检验等，得到以下研究结论：(1)旅游公共服务质量是由五个因子构成的二阶因 子；(2)旅游公共服务质量正向显著影响目的地形象、目的地信任和行为意向； (3)目的地形象和信任正向显著影响行为意愿；(4)目的地形象正向显著影响目的 地信任；(5)旅游公共服务质量与行为意向之间存在多重中介作用。 本研究通过对旅游公共服务质量与行为意向之间的关系进行了实证检验， 验证了目的地形象和目的地信任在其中的中介效应，对现有的研究进行了拓展， 并从提升旅游公共服务质量、树立良好的目的地形象、提高游客对目的地的信 任等方面提出发展建议。 关键词：旅游公共服务质量；目的地形象；目的地信任；行为意向；厦门 市abstract III Abstract With the development of the tourism industry, the competition of tourism resources among tourism destinations has gradually transformed into a comprehensive level of competition with tourism product, tourism public service, and destination image. Popular and individualized travel modes have also put forward higher requirements for the supply quality of tourism public service. The quality of tourism public services has become an important indicator of the competitiveness of destinations. At present, domestic research on tourism public service mainly focuses on the construction of theoretical systems, including the definition of connotation, the supply system, and the content composition, but there is less research on the quality of tourism public service and tourist behavior intention. Based on this, this paper studies the tourists’ perception of tourism public service quality, and introduces destination image and destination trust as intermediary variables in order to enrich the research results of tourism public service quality and provide a theoretical basis for the development of tourism public service. This paper uses Xiamen as a case to conduct empirical research, and uses data analysis software such as SPSS22.0, AMOS21.0 to perform descriptive statistical analysis, reliability and validity analysis, analysis of variance, and model testing on the survey data. The following research conclusions are obtained: (1) The quality of tourism public service is a second-order factor consisting of five factors; (2) Tourism public service quality is positive significantly affect destination image, destination trust, and behavioral intention; (3) Tourists' destination image and trust positively significantly affect behavior willingness; (4) Tourist destination image positively significantly affects destination trust; (5) There are multiple mediating effects between tourism public service quality and behavioral intention. This study conducts an empirical test on the relationship between tourism public service quality and behavioral intentions, verifies the intermediary effects of destination image and destination trust, expands existing research, and improves华侨大学硕士学位论文 IV tourism public service quality. Put forward development suggestions on establishing a good destination image and enhancing tourists' trust in the destination. Keywords: Tourism public service quality; Destination image; Destination trust; Behavior intention; Xiamen City目 录 V 目 录 第 1 章 绪论...................1 1.1 研究背景..............1 1.1.1 旅游公共服务品质是优质旅游的诉求.....................1 1.1.2 旅游公共服务品质是全域旅游的重心.....................1 1.1.3 旅游公共服务质量是旅游研究的热点.....................1 1.1.4 厦门是旅游公共服务建设的先行城市.....................2 1.2 研究意义..............2 1.2.1 理论意义.......2 1.2.2 实践意义.......3 1.3 研究目标和研究内容.........................3 1.3.1 研究目标.......3 1.3.2 研究内容.......3 1.4 研究方法和技术路线.........................4 1.4.1 研究方法.......4 1.4.2 技术路线图...5 第 2 章 文献综述与相关研究......................7 2.1 旅游公共服务研究.............................7 2.1.1 国外研究综述..............................7 2.1.2 国内研究综述..............................7 2.1.3 小结...............9 2.2 旅游公共服务质量感知研究...........10 2.2.1 国外研究综述............................10 2.2.2 国内研究综述............................11 2.2.3 小结.............11 2.3 旅游目的地形象研究.......................12 2.3.1 概念界定.....12 2.3.2 影响因素.....12华侨大学硕士学位论文 VI 2.3.3 维度构成.....13 2.3.4 小结.............14 2.4 目的地信任研究14 2.4.1 概念界定.....14 2.4.2 相关研究.....15 2.4.3 维度构成.....16 2.4.4 小结.............16 2.5 行为意向研究....16 2.5.1 概念界定.....16 2.5.2 维度构成.....17 2.5.3 小结.............17 2.6 变量之间的关系研究.......................18 2.6.1 旅游公共服务质量与游客行为意向的相关研究...18 2.6.2 旅游公共服务质量与目的地形象的相关研究.......18 2.6.3 旅游公共服务质量与目的地信任的相关研究.......18 2.6.4 目的地形象与目的地信任的相关研究...................19 2.6.5 目的地形象与行为意向的相关研究.......................19 2.6.6 目的地信任与行为意向的相关研究.......................19 第 3 章 模型构建与假设提出....................21 3.1 研究模型的理论基础.......................21 3.1.1 认知情感行为理论....................21 3.1.2 新公共服务理论........................21 3.2 概念模型............22 3.3 研究假设............23 3.3.1 旅游公共服务质量与目的地形象的关系...............23 3.3.2 旅游公共服务质量与目的地信任的关系...............23 3.3.3 旅游公共服务质量与行为意向的关系...................24 3.3.4 目的地形象与目的地信任的关系...........................24 3.3.5 目的地形象与行为意向的关系25 3.3.6 目的地信任与行为意向的关系26目 录 VII 3.3.7 旅游公共服务质量与行为意向之间的多重中介效应..........................26 第 4 章 研究设计.........27 4.1 问卷与量表设计27 4.2 量表来源............27 4.2.1 旅游公共服务质量....................27 4.2.2 旅游目的地形象、信任和行为意向.......................28 4.3 预调研................29 4.3.1 预调研样本人口学特征............29 4.3.2 预调研检验.30 第 5 章 数据分析.........37 5.1 正式问卷发放与回收.......................37 5.2 样本描述............37 5.2.1 人口统计学特征描述性统计分析...........................37 5.2.2 各变量指标的描述性统计分析39 5.3 信度分析............40 5.4 效度分析............43 5.4.1 探索性因子分析(EFA)..............43 5.4.2 验证性因子分析(CFA)..............45 5.5 方差分析............53 5.5.1 性别对各因子的独立样本 T 检验..........................53 5.5.2 年龄对各因子的单因素方差分析...........................54 5.5.3 学历对各因子的单因素方差分析...........................54 5.5.4 收入对各因子的单因素方差分析...........................55 5.5.5 职业对各因子的单因素方差分析...........................56 5.6 结构方程模型分析...........................57 5.6.1 旅游公共服务质量二阶验证性因子分析...............57 5.6.2 结构方程模型实证检验............59 5.6.3 多重中介效应检验....................62 第 6 章 研究结论及展望............................65 6.1 结论与讨论........65华侨大学硕士学位论文 VIII 6.1.1 旅游公共服务质量由五个维度构成的二阶因子...65 6.1.2 变量之间存在显著的正相关关系...........................65 6.1.3 旅游公共服务质量与行为意向之间存在着多重中介作用..................66 6.2 管理启示............66 6.2.1 提供高质量的旅游公共服务....67 6.2.2 树立良好的目的地的形象........68 6.2.3 提高游客对目的地信任感........69 6.3 研究贡献............69 6.4 研究不足与展望70