通信运营商的核心是网络与服务，在网络建设稳步发展的同时，服务已成为各大运 营商赢得市场份额的关键抓手。受限于计划经济体制转型的央企背景，通信运营商整体 市场化转型比较缓慢，网点服务能力无法满足消费者对通信产品升级换代的需求，营业 窗口业务受理压力越来越大，客户排队等待时间愈发增加，故排队问题是通信运营商营 业网点亟待解决的重要问题。 本文通过对经济学、管理学、数学、统计学、心理学等相关学科理论的综合运用与 研究，结合对T运营商营业网点现状的分析，针对问题的关键成因，主要从排队论模型 的优化和客户心理状态的改善两个方面，提出了对于T运营商营业网点排队问题的内部 运营改善方案。期望能够通过本文论述的解决办法，对T运营商在提高企业运营管理的 效率，缩减营业网点客户等待时间和创造客户良好的服务体验等方面有所参考借鉴，在 激烈的行业竞争之中，打造品牌的核心竞争力，以赢得更大的市场份额。 本重点研究T运营商营业网点客户排队等待时间的优化，实现渠道运营资源的合理 优化配置，全面提升服务管理水平，从而实现企业与客户的互惠共赢，对改善行业整体 服务水平具有借鉴意义。