恶意代理退保如何利用“销售误导” 侵害消费者权益 恶意代理退保如何利用“销售误导”侵害消费者权益 【课程背景】 2019年以来，已有多家媒体报道保险消费者因“代理退保”而蒙受了巨大损失。据不完全统计，过去三年寿险公司疑似收到恶意投诉举报1.8万余件，涉及保单金额3.4亿元，并呈现运作模式“产业化”、宣传方式“ 网络化”、蔓延态势“扩散化”的特征，北京、广东、四川等地作为保险大省，“代理退保”黑产也日益猖獗。 恶意代理退保如何利用“销售误导”侵害消费者权益？本次课程将通过相关常见投诉案例，呈现恶意代理退保利用“销售误导”侵害消费者权益的常见方式，警示销售人员该如何防范化解此类风险。 销售误导的常见情形 恶意代理退保侵害消费者权益手法之一 恶意代理退保侵害消费者权益手法之二 典型警示案例 一、销售误导的常见情形 恶意投诉常利用以下销售误导行为编造投诉信，胁迫保险公司满足全额退保。 销售误导的常见情形 恶意代理退保侵害消费者权益手法之一 恶意代理退保侵害消费者权益手法之二 典型警示案例 恶意代理退保通过广泛撒网、生编硬造、偷换概念等手法捏造投诉信并寄送监管机构，要挟保险公司满足全额退保的诉求。 恶意代理退保通过向银保监局寄送格式化的《投诉函》，以客户的身份描述营销员在讲解保险时，告知客户保险可以从头保到脚，除了头发不保，其他都保，要求监管部门予以处罚，并要求公司全额退保。 二、恶意代理退保侵害消费者权益手法之一 （一）广泛撒网 “可以从头保到脚，除了头发不保，其他都保”属于“夸大功能”类的投诉，系针对销售人员在销售过程中，对“保险责任”及“责任免除”的讲解深度进行定向投诉，此类情形最广泛。 恶意代理退保通过怂恿客户，以微信、邮件或电话等方式，有针对性地设计话术，诱导销售人员回答涉嫌销售误导的问题，目的是人为制造“销售误导”的场景并保存证据，尔后寄送监管部门，以此要求公司全额退保。 （二）钓鱼取证 此类属于“钓鱼取证”类的投诉，恶意代理退保已成功怂恿客户，通过人为制造“销售误导”的证据，以此向监管举报或投诉。 二、恶意代理退保侵害消费者权益手法之一 恶意代理退保通过向银保监局寄送格式化的《投诉函》，以客户的身份描述营销员“通过欺骗的手段进行营销”，并强化“醉酒的情况下同意购买，酒醒后不好反悔”或“关照我有电话回访就说知道就行”等销售场景，要求监管部门予以处罚，并要求公司全额退保。 （三）生编硬造 本类投诉除了描述片面介绍、夸大功能和混淆产品等销售误导外，一是刻意编造场景予以强化销售误导的真实性，二是反映的情况与实际不符，经核实，右图案例的回访方式系微回访，不存在电话回访情况。 二、恶意代理退保侵害消费者权益手法之一 恶意代理退保通过向银保监局寄送格式化的《投诉函》，以客户的身份描述营销员强行销售保单，以此来隐瞒合同中的免责条款，同时欺骗投保人，要求监管部门予以处罚，并要求公司全额退保。 （四）偷换概念 此类属于“偷换概念”类的投诉，系通过对监管规定“断章取义”的理解，诱导保险消费者质疑保单销售过程，引发客户不满，进而向保险公司提出投诉。 二、恶意代理退保侵害消费者权益手法之一 一旦保险公司迫于压力满足全额退保，则严重损害保险消费者的保险保障权益！ 保险消费者在犹豫期后退保的，可能会遭受一定损失，同时将失去已有的保险保障，而且再次投保时还可能面临如下风险：即保险条款中约定的保险责任免除期或等待期一般会重新计算，或者某些人身保险对被保险人的健康状况和投保年龄等有限制条件的，保险公司可能拒绝承保、要求增加保险费等情况。 二是恶意举报投诉得逞，违反《保险法》第四十七条“投保人解除合同的，保险人应当自收到解除合同通知之日起三十日内，按照合同约定退还保险单的现金价值”的规定，违背公平原则，损害其他消费者的利益。 侵害消费者本人合法权益 侵害其他保险消费者利益 二、恶意代理退保侵害消费者权益手法之一