1绪论.....................................................................................................................1 1.1选题背景与意义.....................................................................................1 1.1.1选题背景.......................................................................................1 1.1.2选题意义.......................................................................................2 1.2案例资料收集及过程..............................................................................2 1.3研究内容与研究方法..............................................................................2 1.4运营管理的研究现状..............................................................................3 1.4.1运营管理概念发展史...................................................................3 1.4.2国内外运营管理发展阶段...........................................................4 1.4.3数字化运营管理研究现状...........................................................5 1.4.4流程再造理论研究.......................................................................6 2案例正文.............................................................................................................7 2.1引言..........................................................................................................7 2.2工商银行的三级架构..............................................................................7 2.2.1工商银行总行...............................................................................7 2.2.2工商银行江西省分行...................................................................8 2.2.3工商银行南昌分行Z支行...........................................................8 2.3工商银行与Z支行运营管理改革之路..................................................8 2.3.1总行改革历程...............................................................................8 2.3.2分行改革历程...............................................................................9 2.4改革取得成绩........................................................................................11 2.4.1材料和流程的简化.....................................................................11 2.4.2提高员工的利用率.....................................................................12 2.5改革出现问题........................................................................................13 2.5.1银行员工一人多职导致的权责界线模糊.................................13 2.5.2流程标准化执行不彻底使得不同网点的具体行为存在差异.13 2.6发展挑战................................................................................................14 3案例分析...........................................................................................................16 3.1研究问题................................................................................................16 3.2分析思路................................................................................................16 3.3理论依据和分析工具............................................................................17 3.3.1流程再造理论.............................................................................17 3.3.2PEST模型...................................................................................18 3.3.3数字化运营管理.........................................................................18 3.4研究问题分析........................................................................................19 3.4.1工行Z支行数字化运营管理改革举措.....................................19 3.4.2工行Z支行数字化运营管理的阶段和特点？.........................22 3.4.3Z支行数字化运营管理取得的成效.........................................23 3.4.4在客服经理普遍化之后，柜员的空缺问题如何解决？.........24 3.4.5商业银行在运营管理变革过程中应注意哪些方面的问题？.25 4解决策略与展望...............................................................................................28 4.1互联网背景下传统金融服务业数字化运营管理解决策略................28 4.1.1了解客户需求，优化业务流程.................................................28 4.1.2充分应用数字化技术和设备.....................................................28 4.1.3拓宽银行的互联网渠道.............................................................29 4.1.4优化窗口点和员工的设置，权责分明.....................................29 4.1.5加强对业务系统建设和运行不断检验和优化.........................29 4.1.6建立运营管理改革的指标量化机制.........................................30 4.2未来展望................................................................................................30。。。。。。以下内容略