读 身 术 ——客户行为心理分析 万一 讲师介绍 课程P.P.P.表 目的：培养学员细致观察的性格，锻炼从现象看本质的能力 目标：了解客户动作和心理的联系性 时间：45分钟 方式：讲授、互动、现场测试 收获：可以针对不同类型客户，采取正确的应对方式，丰富专推内容。 目 录 客户行为分析 客户表情分析 结语 观察力测试 这张图里 隐藏了什么？ 人是有差异的，所以认识也是有差异的 相由心生 诚于衷，形于外，人的外在行为表象是内在思维的体现 从面相、穿着、谈吐、环境上去分析客户的职业、地位、收入、性格等 从举止、细节去分析客户的素养及心理状态。 目 录 客户行为分析 客户表情分析 行为性格分析应用 ——客户不太信任（怀疑） 眼睛上下打量，眉头微皱，身体稍微后倾 ——客户在思考、分析（进行评估） 目光凝聚一处，喃喃自语，频频点头，手指敲打桌面 ——客户产生兴趣 学会读取客户“身体语言” 看产品宣传画、宣传折页，关注银行利率 表情放松，面带微笑，身体前倾，频频点头 ——显示出购买讯号时 摇头，转移注意力（转移视线、频看表、摆弄手机等） ——内心排斥，并正在找理由拒绝时 头部动作 点头： 摇头： 头部端正： 头部向上： 头部向前： 头部向后： 自信、严肃 沉思 倾听、关心 迟疑、恐惧 同意、赞许 不同意 眼睛 瞳孔放大： 瞳孔缩小： 目不转睛： 眼神飘忽： 目光坚定： 目光躲闪： 感兴趣 不感兴趣 专注 走神 自信 心虚 嘴唇 嘴唇闭拢： 嘴唇微张： 嘴唇向上： 嘴唇向下： 嘴唇撅着： 嘴唇紧绷： 自然，尚未形成观点 感兴趣 善意、礼貌 无可奈何 不满意 对抗 手势 双手手指紧握： 手托下巴： 双手撑着头： 手捂着嘴： 摩擦手掌： 转笔或其他物品： 发生兴趣 正在思考 不相信 厌倦 另有高见 不满意 身体姿势和动作 双臂交叉抱胸： 双臂交叉抱胸且双手紧握： 双臂交叉一只手握住另一只手臂： 身体前倾： 身体后仰： 抗拒、排斥 防御、敌对 胆怯紧张 感兴趣 抵触 脚 跷二郎腿、全身放松： 身体后仰、环抱手臂、跷二郎腿： 双脚并拢： 不断变姿势（碰膝盖，晃腿）： 思考 抵触 完全同意 漫不经心 万一 目 录 客户行为分析 客户表情分析 结语 测试一下 请大家观察以下客户的表情，分别反映出客户此时的心情？并将自己理解的答案用笔记录，与答案相对比，看看谁的准确率最高。 万一 比比看 谁的答案准呢？ 客户缺少兴趣，注意力不集中 万一 客户可能采用的消极和敌对态度，并挑起争论。。。。。。。以下内容略