礼仪 酒店员工培训教程
今天，我想跟大家一起来解读三个关键词，即：理念、服务和礼仪。“理念”是“服务”的前提，“礼仪”是“服务”的保证。
第一个关键词：理念
海尔集团有这样一句名言，“企业员工素质差不是我们的错，但员工的素质得不到提高是我们最大的错。”每一个企业特别是我们酒店，都非常重视员工素质的提高，但是，人们往往重视操作规范、技巧和效率，重视立竿见影的效果，对于员工的服务理念却常常被忽视。而正是这些理念决定、制约着我们服务质量和水平的提高。
所谓理念，是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。理念也称为观念、信念和意识。物质决定精神，存在决定意识。因此，理念是由客观物质决定，又反过来作用于物质，对物质具有积极的反作用。
酒店的理念，是指由酒店特色所决定和要求的基本意识和观念。主要包括职业理念、服务理念、道德理念、竞争理念和创新理念。这些理念具有以下特性：
第一，理念间接地作用于服务质量。酒店理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。比如，员工树立了职业理念，就会以顽强的精神，从各方面提高自己的素质。表现为刻苦学习，勤奋工作，高标准服务。人们看到的是他的行为而看不到他的理念，正因如此，理念的作用被人们所忽视。
第二，理念具有长期性和持久性。酒店理念是员工对酒店特点和要求的理性认识和追求。因此，理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。比如，一名员工以酒店为职业，立志经过长期努力，成为一名职业管理者，那么，他不断为自己设定一个又一个具体目标，他将为自己的目标奋斗几年、十几年，甚至几十年。
第三，理念具有自觉性。理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度、守则来约束的。
正是由于理念的这些特点，决定了它对员工服务具有重要作用。它的意义和作用在于，一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。因此，树立正确的酒店理念，对于提高我们的服务质量和水平具有重要意义。酒店理念，主要包括以下五个方面。
（一）职业理念
新员工应聘到酒店工作，可能出于各种情况和动机。有的抱着试一试的想法，有的是未找到合适的工作，把酒店服务作为一个过渡阶段等等。有一项调查结果显示，新员工具有非常明确的目的，打算长期从事酒店工作的不到10％。我们认为，酒店员工应树立正确的职业理念，树立职业自豪