............................................................................................................................IV ABSTRACT.................................................................................................................. V 第 1 章 绪论..................................................................................................................1 1.1 研究背景及意义 .................................................................................................1 1.1.1 研究背景.......................................................................................................1 1.1.2 研究意义.......................................................................................................2 1.2 国内外文献综述 ..................................................................................................3 1.2.1 国外研究综述................................................................................................3 1.2.2 国内研究综述................................................................................................4 1.3 研究内容和方法 .................................................................................................5 1.3.1 研究的内容...................................................................................................5 1.3.2 研究技术路线图...........................................................................................6 1.3.3 研究方法........................................................................................................6 1.4 研究的创新点和研究的不足之处 .....................................................................7 1.4.1 研究的创新点...............................................................................................7 1.4.2 研究的不足之处...........................................................................................7 第 2 章 相关概念与理论基础......................................................................................9 2.1 无车承运人相关概念 .........................................................................................9 2.1.1 公路货运模式的发展历程...........................................................................9 2.1.2 无车承运人的概念.......................................................................................9 2.2 运营体系的相关概念和理论 ...........................................................................10 2.2.1 运营体系概念..............................................................................................10 2.2.2 运营体系相关理论...................................................................................... 11 2.3 服务质量体系的相关概念和理论 ................................................................... 11 2.3.1 服务质量概念.............................................................................................. 11 2.3.2 服务质量评价相关理论..............................................................................12 2.4 信用评价体系概述 ............................................................................................13II 2.4.1 信用评价体系的基础理论.........................................................................13 2.4.2 信用评价指标的构建原则.........................................................................13 2.4.3 层次分析法在指标构建中的应用.............................................................14 第 3 章 港口无车承运人运营体系现状分析............................................................16 3.1 A 公司及其运营体系概况.................................................................................16 3.1.1 A 公司基本状况 ..........................................................................................16 3.1.2A 无车承运人运营体系现状分析...............................................................17 3.2 无车承运人运营体系调查 ...............................................................................22 3.2.1 调查问卷设计的目的和思路.....................................................................22 3.2.2 调查方案的确定及实施.............................................................................22 3.2.3 调查问卷的统计和分析.............................................................................22 3.3. 运营体系中存在问题 ......................................................................................25 3.3.1 运营体系中线上部分存在问题.................................................................25 3.3.2 运营体系中线下部分的问题.....................................................................25 3.4 港口无车承运人运营体系存在的问题分析 ...................................................27 3.4.1 运营体系中线上业务流程存在问题分析.................................................27 3.4.2 港口无车承运人线下问题分析.................................................................28 第 4 章 港口无车承运人运营体系优化....................................................................29 4.1 无车承运人信用评价体系优化 .......................................................................29 4.1.1 无车承运人信用指标的构成及指标体系..................................................29 4.1.2 承运人信用评价优化内容..........................................................................33 4.2.无车承运人平台服务质量体系优化 ................................................................33 4.2.1 服务质量优化原则......................................................................................33 4.2.2 服务质量优化指标......................................................................................34 4.2.3 服务质量优化内容......................................................................................36 第 5 章 港口无车承运人运营体系优化实施的保障................................................40 5.1 树立管理理念和组织结构调整 ........................................................................40 5.1.1 树立管理理念，增强决策层优化意识......................................................40III 5.1.2 组织结构调整..............................................................................................40 5.2 完善大客服中心对客户投诉和职能部门的考核 ............................................41 5.2.1 制定顾客投诉处理考核程序.....................................................................41 5.2.2 完善内部职能部门考核机制.....................................................................42 5.3 提供强大的技术信息支持和人力资源支持 ....................................................44 5.3.1 提供强大的技术支持，加强技术信息控制..............................................44 5.3.2 加强员工培训来增强全员对流程优化的认知..........................................45 第 6 章 结论与展望....................................................................................................46 6.1 结论................................................................................................................46 6.2 展望................................................................................................................46