“绩效管理”，一直是工商管理学界的热门话题。“在企业内如何建立行之有效的 绩效管理系统”，这一问题一直被列为困扰中国企业十大管理难题之首；而销售团队 就像一把劈开荆棘的利剑，是企业各项业务的开拓者，对于一个企业的生存和发展来 说至关重要。特别是 2008 年金融危机爆发以来，无论是在世界经济不景气的大环境 下，还是在中国经济增速放缓这个小环境来说，工业品市场中制造型企业的销售额都 收到不同程度的打击。因此，如何培养、开发、留住优秀销售人才以及如何保证销售 团队的高绩效，建立一套优秀的销售团队绩效管理系统，对每一个企业来说，都是一 项艰巨的挑战。 本文以作者所在的 M 公司为例，以公司销售团队出现的离职率、客户投诉率上升， 以及销售额下降等问题为出发点，通过访谈、问卷调查等方式对 M 公司销售团队的绩 效管理现状进行深入分析，找出了问题表象之下隐藏的三个主要原因；然后运用期望 理论、绩效管理等人力资源管理相关理论和工具，针对三个主要原因，提出了与之对 应的销售团队绩效管理系统改进方案及切实可行的实施规划，以期提高 M 公司销售团 队绩效管理水平、增强销售团队竞争力，以及为我国企业销售团队绩效管理研究贡献 一份微薄之力。 当然，鉴于本人的工作经验以及学术水平的局限性，报告还有许多不足之处，恳 请各位专家批评与指正。 关键词: 期望理论；销售团队；绩效管理；改进方案III Abstract Performance Management has been a hot topic in business management circles. How to establish an effective performance management system was listed as the Top 1 of ten management problems that troubled Chinese enterprise. The sales team, as the pioneer, is essential for the survival and development of the company. Since the financial crisis erupted in 2008, in China, enterprises in the industrial market, who have received varying degrees of combat. How to cultivate, develop, retain the outstanding sales personnel and how to keep high performance of sales team, for each company, is a formidable challenge. This paper takes M company as an example, which faced the problems like increasing resignation rate and decreasing customer satisfaction and total sales went down. By interview and questionnaire, the paper analyzed the present situation of sales team performance management in M company, and found three reasons underlying the problems; then using the expectation theory, performance management and other HR theories and tools, putted forward specific improvement and implementation plan for the sales team performance management system. In order to improve the competitiveness of M company sales team and a modest contribution to the study of sales team performance management of China. Of course, due to limitations of work experience and academic level, there are many deficiencies in this paper, the criticism and corrections from experts are highly appreciated. Keywords: Expectancy Theory; Sales Team; Performance Management; Improvement目录 致谢....................................................................I 摘要...................................................................II Abstract..............................................................III 第 1 章 绪论.............................................................1 1.1 研究背景及意义 ...................................................1 1.1.1 研究背景...................................................1 1.1.2 研究意义...................................................2 1.2 研究内容及方法 ...................................................3 1.2.1 研究内容...................................................3 1.2.2 研究方法...................................................3 1.3 国内外研究现状 ...................................................4 1.3.1 国内研究现状...............................................4 1.3.2 国外研究现状...............................................5 1.4 本文创新点 .......................................................6 第 2 章 期望理论及绩效管理相关理论.......................................7 2.1 期望理论 .........................................................7 2.1.1 期望理论的概念 .............................................7 2.1.2 期望理论的意义 .............................................8 2.2 绩效管理 .........................................................9 2.2.1 绩效管理的概念 .............................................9 2.2.2 绩效管理的方法 ............................................12 2.2.3 销售团队的绩效管理 ........................................17 第 3 章 M 公司销售团队绩效管理现状 ......................................19 3.1M 公司简介 .......................................................19 3.1.1 M 公司组织架构 ............................................22 3.1.2 M 公司人员结构 ............................................21 3.2M 公司行业背景介绍 ...............................................223.2.1 石化行业基本概念 ..........................................22 3.2.2 石化行业发展现状 ..........................................23 3.2.3 石化行业发展趋势 ..........................................24 3.3M 公司销售团队及其绩效管理系统 ...................................25 3.3.1 销售团队人员结构 ..........................................22 3.3.2 销售团队薪酬与福利 ........................................26 3.3.3 销售团队绩效管理系统 ......................................27 第 4 章 M 公司销售团队绩效管理现存问题及原因分析 ........................28 4.1M 公司销售团队绩效管理现存问题 ...................................30 4.1.1 销售额首次出现负增长 ......................................30 4.1.2 销售团队离职率逐年上升 ....................................31 4.1.3 客户投诉率逐年上升 ........................................31 4.2 现存问题调查 ....................................................31 4.2.1 调查问卷设计依据 ..........................................31 4.2.2 调查的过程 ................................................33 4.2.3 调查结果 ..................................................33 4.3 现存问题原因分析 ................................................35 4.3.1 绩效考核目标不明确 ........................................35 4.3.2 绩效考核指标设计不科学 ....................................37 4.3.3 绩效考核结果应用不合理 ....................................38 第 5 章 M 公司销售团队绩效管理改进方案设计 ..............................40 5.1 绩效管理改进的原则与思路 ........................................40 5.1.1 绩效管理改进的原则 ........................................40 5.1.2 绩效管理改进的思路 ........................................41 5.2 基于期望理论的绩效管理改进方案 ..................................42 5.2.1 明确绩效考核的目标 ........................................43 5.2.2 优化绩效考核的指标 ........................................44 5.2.3 改进绩效考核的结果应用 ....................................50 第 6 章 M 公司销售团队绩效管理改进方案的实施规划 ........................546.1 实施目标 ........................................................54 6.2 实施重点及难点 ..................................................54 6.3 实施计划 ........................................................55 6.4 预期效果 ........................................................57 第 7 章 结论与展望......................................................59 7.1 报告的主要结论 ..................................................59 7.2 报告的不足 ......................................................59 7.3 未来研究展望 ....................................................59