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(2) P财保西安分公司电销团队绩效考核体系存在问题的原因有四个。一是西安
分公司及管理层对于绩效考核的认识不到位;二是绩效考核设计既忽略公司战略,又未
考虑员工的意见;三是绩效考核的过程监督不到位;四是绩效考核既无执行方案亦无配
套机制
(3) P财保西安分公司电销团队绩效考核体系采用平衡计分卡模式既有必要性又
有可行性,在设计中既要注重战略性、系统性和实用性的基本原则,亦要注重平衡计分
卡的操作性原则。绩效考核体系目标既要注重与战略目标的一致性,亦要注重提髙员工
的能力
(4) P财保西安分公司电销团队以平衡计分卡为基础的绩效考核体系包括财务、
客户、内部流程、学习与成长四个维度以及团队个人两个层面。两个层面中均以财务维
度的占比最髙、客户维度的占比次之。团队层面中后两个维度的比例相等;个人层面中
学习与成长维度的占比高于内部流程的占比。每个层面各个维度的指标占比存在差异
(5) P财保西安分公司电销团队绩效考核优化方案实施所需要一定的组织保障措
施和完整的沟通反馈机制的支持。此外,在实施的过程中可先选择部分营业部实施,并
且要注重与员工的充分的沟通和部门之间的协调合作
关键字:电销团队绩效考核平衡计分卡
I ^西北大学硕士学位论文
ABSTRACT
The increasing rate of resignation,which lead to a unstable sfructure of employee,will have a
big impact on enterprises.One of the reasons contributing to the problem is the company’s
unreasonable performance appraisal system.The object of this study is P Property-Casualty
Insurance Company’s performance appraisal system for its telephone sales team and members.
The conclusions of this study are the following:
(1) The performance appraisal system of P Property-Casualty Insurance Company’s Xi’an
Branch has a lot of problems in the process of planning, designing, implementing and
applying of the results and feedback.
(2) There were four reasons that caused Xi&39;an Branch&39;s performance appraisal system^
problems.The first,Xifan branch arid its managements awareness of performance appraisal is
not enough.The secondthe designing of the performance assessment was ignoring the
company’s strategy, and didn&39;t take into account the views of the staff.The third5the
implementing of the performance appraisal was not monitored by anyone or team.The 1峨 the
performance appraisal system didn^ have a mechanism to support the implementation.
(3) The adopting of the balanced scorecard model to optimize the telephone sales team’s
performance appraisal system of P Property-Casualty Insurance Company&39;s Xi&39;an Branch is
very necessary and feasible. The designing of this system should attention to the basic
principles which are strategic, systemic and practical, also should focus on balanced scorecard
principle of operation.Objectives of performance appraisal system need to keep consistent
with the strategic objectives and also to focus on improving the staffs ability.
(4) The performance evaluation system based on balanced scorecard has four
dimensions,which are financial, customer, internal processes, learning and growth.lt also has
two levels,which are individual level and team level.The highest proportion is financial
dimension and the second is customer dimension in both level.The last two dimensions share
the equal proportion in team level. The proportion of learning and growth is higher than
internal processes.Indicators for each level of each dimension are different.
n
ABSTRACT
^
(5)The optimization plan of performance appraisal system based on balanced scorecard needs
certain organizational safeguards and comimmication and feedback mechanism to support its
implementation. In addition9the company can select some branches to implement the
performance appraisal system. And in the process if implementation,the company need to
communicate with telephone sales team and its members and win other departments&39;
coordination and cooperation.
KEY WORDS: Telephone Sales Team; Performance Appraisal System; BalancedScorec ard
in
西北大学硕士学位论文 Z
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目录
m m i
ABSTRACT II
第1章绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的及意义1.3研财法及方案1.4论文框架结构 3
第2章相关理论及文献综述2.1绩效考核的相关概念2.1.1绩效及绩效考核2.1.2绩效考核的设计流程2.2绩效考核的相关理论2.2.1目标管理理论(MBO)2.2.2关键绩效指标(KPI)2.2.3平衡计分卡(BSC)2.3三种绩效考核方法的比较第3章P财保西安分公司电销团队绩效考核体系现状3.1 P财保西安分公司及其电销团队绩效考核简介3.1.1 P财保西安分公司简介3.1.2 P财保西安分公司电话销售人员情况3.1.3 P财保西安分公司绩效考核体系3.2 P财保西安分公司绩效考核体系存在的问题3.2.1 P财保西安分公司绩效考核体系的实施效果
22
3.2.2电销团队绩效考核计划存在的问题
25
3.2.3电销团队绩效考核指标设计存在的问题
26
3.2.4电销团队绩效考核实施存在的问题
27
3.2.5电销团队绩效考核结果应用的问题
28
IV
a＊
3.3 P财保西安分公司绩效考核体系存在问题的原因
29
3.3.1分公司及管理层对绩效考核的认识不到位
29
3.3.2绩效考核设计忽略公司战略与员工
30
3.3.3绩效考核的过程监督不到位
31
3.3.4绩效考核既无执行方案亦无配套机制
31
第4章P财保西安分公司电销团队绩效考核体系优化方案设计
33
4.1电销团队绩效考核体系引入平衡计分卡的必要性和可行性
33
4.1.1电销团队引入平衡计分卡的必要性
33
4.1.2电销团队引入平衡计分卡的可行性
34
4.2电销团队绩效考核体系的设计原则和目标
35
4.2.1电销团队绩效考核体系的设计原则
35
4.2.2电销团队绩效考核体系的设计目标
36
4.3电销团队绩效考核体系体系的设计
36
4.3.1电销团队绩效考核体系的战略地图构建
37
4.3.2基于团队层面的绩效考核体系的设计
37
4.3.3基于个体层面的绩效考核体系的设计
41
4.3.4绩效考核体系指标的占比分配
42
第5章电销团队绩效考核体系优化方案实施的保障措施
45
5.1优化方案实施的组织保障
45
5.1.1设置绩效考核小组
45
5.1.2明确各职能部门及管理者的职责
45
5.1.3确保优化方案落实到位
45
5.2建立优化方案的沟通反馈机制
46
5.2.1沟通反馈的内容
46
5.2.2沟通反馈的注意事项
46
5.3优化方案实施过程中要注意的问题
46
第6章研究结论及展望
48
6.1研究结论
48
6.2研究不足及展望
49
50
V ^
第1章绪i
第1章绪论
1.1研究背景
保险业在我国的起源可以追溯至十九世纪,但是随后由于战争问题虽然存在但是并
未繁荣发展起来,新中国成立之后不久,我国的保险业又因此历史问题而停滞发展。改
革开放后的1980年,保险业在我国恢复随后逐渐发展[11。截止今年七月,我国保险行业
资产总额己经达到143259亿元,相比今年年初增长率13.5%。根据数据分析从2008年
之后,保险行业总资产每年的增长率大约都维持在20%。保险行业的累计保险费收入截
止到今年七月为20830亿元,同比增长达到35.4%,增长速度逐年加快,保费收入的上
升势头猛烈在。这其中财产保险的保费收入为4979亿元,同比增长7.0%121
虽然我国保险业务的发展势头迅猛,然而保险业依然存在很多问题,例如保险行业
的发展方式较为粗放、产品结构不甚合理且无创新性、经营不诚信、高素质人才队伍缺
乏等等问题,其中人才问题是一个非常重要的问题P1。保险行业的人力竞争本来就非常
大,然而保险行业的人力流失率亦非常大
根据资料显示,保险营销员的主动离职率达34.25%,是所有行业中最高的;我国
2011年至2013年的三年中,加入保险业务员的人次大约为508万人,与此同时,也有
502万人次的流失w。我国的保险行业曾对全国一百多家超过五万名的保险从业者进行
调査,调査结果显示:有超过18%的保险业务员对公司缺少归属感;超过17%的业务员
认为收入不稳定;接近19的业务员则认为税负较重;19%的人认为对职业的认同感特
别低;还有接近10%的人认为职业的发展前景不明朗。这些原因中有除了“职业认同感”
之外,其余均与保险公司有直接关系,有两条直接与物质利益相关lsl
人员的离职对于任何保险公司来说,都有非常大的影响力,尤其是一些高素质的人
才。人员出走会导致保险公司运营成本的增加,保险公司需要不断招聘且要对新招聘人
员进行培训:流走的员工对于为流走的员工也会有很大的影响,有时一个个体的的流走
可能会导致大批员工的离职,进而对组织的士气产生很大打击;此外,人员的流失会非
常影响对客户服务的连贯性,进而可能导致业务损失[61
个体的离职原因有很多,既有个体自身的原因,亦有组织和社会的的原因。企业或
组织留住人才最重要的手段就是其提供给个人的报酬,而报酬则直接与其绩效考核相西北大学硕士学位论文
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关。而很多个体的离职最直接的原因的就是未能从绩效考核中得到应有的报酬。好的绩
效体系不仅能够让员工得到公平的报酬更能帮助组织实现其战略目标,因此在组织中扮
演重要的角色m
P财产保险公司的母公司成立于1949年新中国成立不久之后,是我国历史最悠久
的保险公司。公司于1996年改组成为集团公司,下设三个子公司,P财产保险公司其
其中之一。西安分公司是其在陕西省的副省级财险分公司之一,自建立至今迅速发展,
成为本地区规模名列前茅的财产保险公司。然而,西安分公司也存在人员流失的问题
基于此,笔者西安分公司的绩效考核为研究对象,对其绩效考核的现状进行分析,并找
出其中存在的问题,进而提出其有优化策略,通过合理有效的绩效考核降低人员流失,
吸引人才
1.2研究目的及意义
P财产保险公司西安分公司有多个部门及业务团队,不同部门甚至不同业务团队的
绩效考核存在一定的差异。本研究中笔者基于自己的现实工作以其电销团队的绩效考核
为研究对象。西安分公司有15个下属支公司,范围扩展至西安市周边的县区,本研究
基于距离的因素,只选取了分公司总部、碑林、莲湖、新城、雁塔和高新五个支公司为
研究的范围
本研究最重要的目的是要优化西安分公司的电话营销团队的绩效考核体系,降低员
工离职率,提高员工对公司的满意度。本研究首先要对西安分公司电销团队的绩效考核
进行深入的分析,并总结出其绩效考核方案中存在的问题及其形成的原因,在此基础上
提出优化其绩效考核体系的策略,使其符合西安分公司长远的发展方向及目标。因此本
研究具有深刻的理论意义及现实意义
(1)绩效考核是人力资源管理的一个重要分支,对于任何企业或者组织来说都至
关重要。虽然人力资源管理的基础理论相同,然而由于不同行业存在差异,即使同一行
业不同企业的性质和管理理念也存在很大的差别,因此每个企业具体的绩效考核体系在
设计及实施上面有很大差异。本研究则为绩效考核体系在保险行业的应用提供
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