汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质 相互认识一下 三人行必有我师 一个积极向上善于学习的人，总能发现身边有无数的老师…… 一个优秀的管理者，往往都强于沟通，善于发现身边可以共享的资源…… 一个优秀的业务人员，时刻都不会忘记让身边的人知道“我是谁”…… Nice to meet you! 认识你真高兴！ 培训大纲 一、服务顾问的作用和应有的基本素质 二、汽车维修标准服务流程 三、客户投诉处理 四、演讲与交流（如何做好服务顾问） 服务顾问的作用和应有的基本素质 内容提要 有关服务的相关解释 服务的定义 顾客满意与满意度的定义 服务顾问的作用 代表顾客的人 代表企业的人 流程的牵引者 生产工作的协作者 内容提要 服务顾问应有的基本素质 服务意识 形象意识 自我保护意识 沟通及协调的团队意识 本节目标 理解服务的定义和顾客满意的涵义 理解服务顾问的作用 熟知服务顾问应具有的基本素质 什么是服务 服务的定义？ 服务是满足服务对象需求的过程。 讨论： 服务对象是？ 服务对象的需求有？ 满足顾客需求的过程有？ 顾客的需求 满足顾客需求的过程 顾客满意与满意度 什么是顾客满意？ 顾客满意是顾客感觉服务人员满足了他的需求。 顾客满意＝需求＋满足 思考： 顾客满意度是？ 为什么要追求满意度最大化？ 顾客满意度最大化 顾客满意度＝顾客所得－顾客期望 ＝实际服务－期望服务 顾客满意度决定了口碑营销的效果。 若顾客满意度较高 1个满意的客户会 8个潜在客户会 介绍 4个新客户会 产生 养成多少 ？？？ 若顾客不满意 1 个不满意的顾客会 13 个人不来买公司的产品 但是 4 个不满意的顾客 只有1个会抱怨 个案= 其余3个默默离开 1=4*13= 52个不买 影响 顾客满意与顾客期望 思考：顾客期望值都有哪些决定因素？ (较容易满意) (不容易满意) 服务感受设法提高 顾客期望设法降低 A顾客 B顾客 期望高 期望低 顾客期望值的决定因素 车型档次 顾客的身份 顾客的性别 维修价格的承受能力 维修时间 他所投入的精力 时间、体力、精神投入 顾客期望值的决定因素 亲戚、朋友、其他顾客的种种言论 上次的维修经历 以前服务单位的印象 自己的时间安排 其他……