·内部资料 严禁外传· 玉满城酒店管理公司 营销部服务质量管理手册 一、业务理念 二、服务总则 三、岗位责任制 四、服务程序及标准 五、服务质量评价 六、奖 惩（略） 七、百问百答 二00四年八月 说明：本手册针对玉满城酒店管理公司所属酒店设计，各店根据自身具体情况执行。  全面“手册化”管理讲解 多年来，在企业建章立制的历史上，许多企业陷入一个怪圈，即没有制度时是无章可循，而制度建立后又有章难循，究其原因，是因为制度求大求全，过分追求体系化，制度间的有机联系被人为割裂，致使庞大的制度体系难以实施。这些制度，是以散点的形态存在，执行制度者首先要检索，然后择需使用，其效率取决于使用者对制度的熟悉程度。 将管理制度手册化，就是恢复制度间的有机联系，具体做法是：以部门为单位，以工作程序为主线，把与之有密切关系的理念、岗位责任制、工作标准、操作方法、考核方法、奖惩办法等内容串起来，经过这样的“排列组合”和重新设计，形成的手册式制度，易于各部门贯彻执行和操作，可以达到“一册在手，管理不愁”的效果。 手册结构模式及作用： 1．理念是意识形态的东西，是灵魂，他决定了处于工作程序中各岗位的人是否能呈现积极的状态。理念要切实在制度中体现出来。 2．主线上是工作程序。这个程序要把所有相关的内容都挂上，将各岗位的分工和工作内容用程序的方式表现出来。 3．岗位责任制是对岗位工作职责的说明，它告诉人们工作的范围。 4．工作程序告诉人们在岗位责任范围内的具体工作细节。 5．工作标准是说明按照工作程序去做时要达到的要求。 6．操作方法是指为了达到标准而需要掌握的技巧。 7．考核方法采取反向控制法，实行“无差错管理法”，我们认为管理不出现失误和差错，即为合格（有创新为优秀）。在手册中，按工作程序规定的操作标准，每项均列出不允许的事项，违反则扣分，并与个人收入挂钩，力图使生产和服务过程中的差错率降至最低。此举较之正向考核的工作量大大缩小，这一方面是因为不允许做的事情远比应当做的事情多；另一方面是因为管理对象每天做的错事肯定比他做的好事少。 8．考核提供对员工工作做出评价的基