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理赔客户回访准备开拓话术流程国寿版及配套话术24页PPT

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更新时间:2020/9/24(发布于山东)

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文本描述
新人育成体系课程—— 理赔客户回访开拓 万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究 万一网保险资料下载门户网站 02 理赔客户电话回访 03 理赔客户的开发流程 01 理赔客户的开发准备 理赔客户的特点 理赔客户资源珍贵,需认真开发 理赔客户的开发准备 充分的准备是成功的关键 02 理赔客户电话回访 03 理赔客户的开发流程 01 理赔客户的开发准备 理赔客户的电话回访目的 理赔客户的电话回访话术 A:喂!您好!请问是××先生/女士吗? B:是的,我是XX先生/女士,你是谁?有什么事吗? 不是,我是他/她家人,有什么事吗? A:我是中国人寿医疗客户服务部致电过来的,我姓X,工号XXX,按照公司安排对理赔的客户进行一个简单的服务回访,目的是提供更好的更好保险服务,耽误您几分钟时间就好了,您看现在是否方便? B:哦,好的。你们是怎么知道我的信息的? A:您当年索赔过XX保险,在申请资料上记录了您的联系电话,所以我现在联系您,主要是了解您的对我们的服务情况,以便日后我们更好的开展服务工作。 (A:回访人员 B:参保人) 注意事项 1、注意礼貌用语 2、回访时间尽量安排在客户较空闲的时间,如下午4-5点,晚上或者周末。 3、尽量小组协作,让声音甜美者或女性回访为宜。 理赔客户的电话回访话术 问题一:A:简单问几个关于您理赔时的问题,请问您对当时的理赔服务满意吗? B:满意/不满意。 A:(记录意见)感谢您的意见(建议),我们会优化服务流程提高服务质量/感谢您对我们服务的认可。 (A:回访人员 B:参保人) 注意事项 1、拨打电话时,准备好纸笔,及时记录客户意见和建议。 2、对于客户提出的任何意见和建议都应该欣然接受,若客户存在不满,需做解释和安抚。 理赔客户的电话回访话术 问题二:A:在理赔的过程中,请问是否有什么不顺畅或者不明白? B:没有/有,XXXXXX A:致谢/记录意见和建议。 (A:回访人员 B:参保人) 注意事项 了解客户理赔过程中遇到的问题,如有理赔资料不齐、赔付比例不明白等问题是取得面见解释的关键。 理赔客户的电话回访话术 问题三:A:请问理赔项目有跟您购买过的商业保险产生重复或冲突么? B:有啊(可适当追问关于客户购买商保的情况,包括公司和保障内容等等。目的是对客户已有保障有一个大概的了解) B:没有。 (A:回访人员 B:参保人) 注意事项 了解客户的保险购买情况,对后续面见做保单体检做准备。 理赔客户的电话回访话术 问题四:A: 感谢您的宝贵意见和建议,为了普及社保基础知识,我们会安排一个社保服务人员上门拜访,还会送您一本医保使用手册,方便您日后使用医保更加顺畅,请问是您明天早上还是明天下午有时间呢? B:好的/不用了。 A:约定时间,转结束语/转结束语。 结束语: A:谢谢您,本次回访到此结束,感谢您的接听,祝您身体健康,生活愉快,再见。 A:谢谢您,本次回访到此结束,感谢您的接听及意见(建议),祝您身体健康,生活愉快,再见。 (A:回访人员 B:参保人) 注意事项 约见面见,态度随和不可强制,以一种增值服务的形式约见客户。 无论是否成功约见,始终保持良好的语气语调。 02 理赔客户电话回访 03 理赔客户的开发流程 01 理赔客户的开发准备 理赔客户的开发流程 理赔客户的开发话术 A:喂!您好!请问是××先生/女士吗? B:是的,我是XX先生/女士,你是谁?有什么事吗? 不是,我是他/她家人,有什么事吗? A:我是昨天有联系过您的中国人寿医疗客户服务部的小X,请问现在过去拜访您,方便吗? B:可以/改时间XXX A:好的,确定地址和到达时间/表示感谢,下次约访。 注意事项: 1、态度谦和诚恳,不急不躁。 2、约访时间建议提前半天再确认时间。 理赔客户的开发话术 A:××先生/女士,您好,很感谢您在百忙之中抽空接见我。(可以针对外貌、住址、职业、小孩等方面进行赞美,寻找共同点,营造良好的谈话氛围) A:你也知道,全广州的大病医保是我司 进行承保的,为了普及社保的相关知识,公司推出了这本社保知识服务手册,下面我来跟您详细介绍下。 注意事项: 1、注意前期的氛围营造,寻找共同聊天话题。 2、可以准备适当的小礼品赠送客户。 3、建议着工装、戴好展业证和名片。 理赔客户的开发话术 A: 介绍社保服务手册的大致内容。从目录→基础知识→门诊、住院报销比例→社保不足。重点引出社保不足介绍。 注意事项: 1、熟悉社保手册的内容。 2、提前做好社保手册介绍话术的演练。 理赔客户的开发话术