随着我国经济的快速发展，社会产品和服务极大丰富，在产品和服务同质化严 重的今天，消费者不只是使用产品和服务，更注重的是一种身心的体验和感受，体 验经济已成为企业抢占顾客，拓展市场的有力手段，顾客对一个企业的体验好坏直 接影响到顾客的消费选择。如今，随着学前教育公司数量不断增多，竞争日趋激烈， 各早教机构服务同质化严重，通过改善顾客体验来提升公司的市场占有率显得十分 有必要。为此，本文以 HHL 教育公司为例，深入分析该公司顾客体验管理 CEM （Customer Experience Management）方面存在的问题和原因，并提出改进策略。 本文对部分国内外顾客体验管理研究相关的文献进行了综述，以顾客体验管 理、顾客参与等相关理论为基础，运用访谈和问卷调研等形式对该公司顾客体验管 理模式和存在的问题进行了调查研究，发现其顾客体验需求识别不准、学员家长参 与度低、前端接触不完善、没有建立顾客体验反馈机制等问题；针对这些问题，本 文提出以顾客为中心、建立顾客体验管理全员参与机制、全面提升服务质量、建立 顾客体验持续改善的回馈机制四个改进措施；最后提出了落实制度规定切实提高执 行力和注重顾客体验反馈结果研究和分析等保障策略。 本文利用相关理论及工具充分挖掘出 HHL 教育公司顾客体验需求，同时发现目 前存在的问题并给出改善顾客体验的具体措施不仅是对学前教育领域顾客体验管 理的一个补充，也对 HHL 教育公司取得行业竞争优势具有重要意义。不足的是，在 挖掘顾客体验需求和分析顾客体验管理存在问题上可能还不够全面，还需要不断探 索。 关键词：顾客体验管理；改进研究；HHL 教育公司I ABSTRACT With the rapid development of China's economy, social products and services are extremely rich. Today, as products and services are becoming increasingly homogenized, consumers are not only using products and services, but also focusing on physical and mental experience and feelings. Thus, experience economy has become a powerful means for companies to seize customers and expand the market. The customer's experience of a company directly affects customers' consumption choices. Nowadays, with the increasing number of preschool education companies and increasingly fierce competition, the services of the early education institutions are highly homogenized. It is necessary to improve the customer experience in order to increase the market share of the company. For this reason, this paper takes HHL education company as an example to deeply analyze the problems and causes of the company's Customer Experience Management (CEM) and propose improvement strategies. In this paper, part of domestic and foreign literature related to customer experience management research is summarized. Based on the related theories of customer experience management and customer participation, this paper investigates the customer experience management model and existing problems in the form of interviews and questionnaires. And problems are found: inaccurate identification of customer experience needs, low parental participation, imperfect front-end contact, and no customer experience feedback mechanism. In response to these problems, this paper proposes four improvement measures: focusing on customers, establishing a customer participation management participation mechanism, comprehensively improving service quality, and establishing a feedback mechanism for continuous improvement of customer experience. At last, this paper puts forward two major guarantee strategies: improving the executive ability and paying attention to customer experience feedback. In this paper, relevant theories and tools are used to fully explore the customer experience needs of HHL education company. At the same time, finding the current problems and giving specific measures to improve the customer experience is not only a supplement to the customer experience management in the preschool education field, but also of great significance for HHL education companies to gain industry competitive advantage.The shortcoming of this paper is that it may not be comprehensive enough to explore customer experience requirements and analyze customer experience managementII problems, and this requires continuous exploration. KEYWORDS：Customer experience management; Improved research; HHL education inc1 目 录 第一章 绪论1 第一节 选题背景..... 1 第二节 国内外相关文献综述... 2 一、国外关于顾客体验管理的研究 2 二、国内关于顾客体验管理的研究 3 三、国内外研究现状的启示... 4 第三节 研究目的与研究意义... 4 一、研究目的 4 二、研究意义 4 第四节 研究思路与研究方法... 5 一、研究思路 5 二、研究方法 6 第二章 理论基础.7 第一节 顾客体验管理理论....... 7 一、顾客体验管理理论起源... 7 二、顾客体验管理理论概述... 7 三、顾客体验管理框架.. 9 四、峰终定律 9 第二节 顾客参与理论.... 10 一、顾客参与的定义.... 10 二、顾客参与的产生条件..... 10 三、顾客参与的影响 ... 10 第三节 KANO 理论........ 11 一、KANO 理论介绍.... 11 二、KANO 理论应用概况..... 11 第三章 HHL 教育公司顾客体验管理调查 ..132 第一节 HHL 教育公司基本概况......13 一、HHL 教育公司简介13 二、HHL 教育公司课程设置.13 第二节 调查方案设计.....14 一、调查的目的与意义.14 二、调查内容........14 三、研究工具........14 第三节 调查结果....16 一、问卷结果........16 二、访谈结果........18 三、追踪调查结果19 第四章 HHL 教育公司顾客体验管理现状及存在的问题 .....20 第一节 HHL 教育公司顾客体验管理现状........20 第二节 HHL 教育公司顾客体验管理的问题....20 一、顾客体验管理没有日常化.......20 二、顾客体验需求识别不精准.......21 三、学员家长参与度较低，互动性不足21 四、教师重课堂任务完成，缺乏对幼儿内心的关注.......21 五、前端接触不完善，顾客引流效果不佳.....21 六、早教中心与家长的体验反馈机制没有建立......22 第三节 HHL 教育公司顾客体验管理的问题成因.....22 一、HHL 教育公司尚处于初期发展阶段........22 二、师资力量有限，管理意识和经验不足.....22 三、经营者缺乏顾客体验管理方面的理论知识......22 第五章 HHL 教育公司顾客体验管理改进措施 ...24 第一节 HHL 教育公司顾客体验管理措施改进原则.24 一、力求解决顾客需求.24 二、品牌呈现和品牌交流保持一致性....24 三、满足顾客的个性化需求为重点........24 四、营销手段突出顾客参与..253 五、善于整合资源，扩大品牌影响....... 25 第二节 HHL 教育公司顾客体验管理改进措施分析 25 一、以顾客为中心........ 25 二、建立顾客体验管理全员参与机制... 27 三、全面提升服务质量 29 四、建立顾客体验持续改善的回馈机制........ 30 第三节 HHL 教育公司顾客体验管理保障策略....... 31 一、构建好的制度，保证制度的严肃性........ 32 二、建立奖惩监督机制，提高制度执行力.... 32 三、注重顾客体验反馈结果研究和分析........ 32 第六章 结论.......34 第一节 研究结论... 34 第二节 研究的不足与展望..... 34