文本描述
摘要
在制造业企业的信息化建设过程中，通常需要引入符合企业实际需求的企业资源
管理系统（ERP）和相匹配的硬件系统，而事实上更为重要的是：如何有效的管理好
这些软硬件系统，使得它们真正能服务于企业的管理层、员工和客户，发挥出应有的
效能，从而帮助企业取得竞争优势。为帮助企业提高软硬件系统的效用，必须通过建
立良好的IT服务管理体系来提高企业的信息化水平，从而提高市场竞争力。
A电梯制造公司（以下简称“A公司”）是一家世界知名的电梯制造公司的在华子
公司，自进入21世纪以来，由住房市场化改革所带来的房地产行业的蓬勃发展，给A
公司的业务带来了突飞猛进的增长，虽然A公司在信息化建设的软件和硬件方面不断
加大投入，但是由于该企业的IT服务管理体系建设相对滞后，导致A公司在信息化建
设方面的投入和回报严重不符。
本文首先对IT服务管理理论的相关概念、发展历程和最佳实践作了简要的概述；
接着通过对A公司的实际调研，仔细梳理和分析A公司在IT服务管理体系建设和IT
服务管理流程部署上突出存在的一些问题；然后通过对A公司市场竞争战略的分析，
确定A公司的IT服务管理战略，进而从IT服务团队的组织架构、组织目标、质量标
准和IT服务管理流程等多个方面有针对性的提出优化策略；最后，在现实工作中实践
相关的优化策略，并通过业务部门的IT服务用户满意度调查结果来验证实际优化效果。
关键词：制造业企业；信息化建设；IT服务管理。
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