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MBA毕业论文_扬州移动集团宽带客户满意度研究

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文本描述

I
摘要
随着国家不断改革，通信行业的竞争格局也在不断变化，目前是中国电信、中国移动、
中国联通“三足鼎立”时代，三家运营商均拥有移动、固话、互联网等领域的基础电信业
务和增值业务的经营资格，通信用户市场也被划分为集团、家庭和个人三大市场，其中集
团市场近年来逐渐成为运营商争夺的重点领域，而集团宽带是集团市场的重点推广业务，
是“单个集团业务带动集团成员整体发展”的有效利器。因此，提高“集团宽带满意度”
意义重大，对于运营商，不但可以增加营业利润，还可以培养忠实客户，带来长期利润。
当市场地位、市场份额趋于均衡时，为了与顾客建立一种长期、良好的合作关系，赢得顾
客信任、满足顾客需求，企业就需一切从顾客出发，从而保持市场领先地位。从顾客满意
度的含义及提升策略进行研宄，对企业提升竞争力具有重要理论和现实作用。
本文根据中国移动扬州分公司集团宽带客户满意度调查数据，在总结顾客满意度现状
基础上，找出问题及原因，提出了中国移动扬州分公司集团宽带客户满意度提升策略。首
先，介绍顾客满意度的相关理论；其次概述公司基本情况和调查设计基本内容，介绍本文
调研的具体内容和实施过程；再次，依据相关经营理论，结合中国移动扬州分公司顾客满
意度调查结果，进行了集团宽带整体质量与各子项目的现状分析，总结出了公司集团宽带
现存顾客满意度方面的主要问题，这些主要问题为售前过程中的客户经理服务及集团宽带
施工满意度低、网络质量不满意、故障投诉处理抱怨较多、增值产品中互联网电视接受度
低，并对这些问题的原因进行了分析；最后，提出了中国移动扬州分公司集团宽带顾客满
意度提升的总体思路及策略，包括提高客户经理服务及集团宽带施工能力、提升网络质量、
优化故障投诉处理流程、改善互联网电视产品等。期望本文的研宄，有助于提升扬州移动
集团宽带满意度，从而加快集团宽带业务的发展，提高公司的运营收入。
关键词：扬州移动宽带客户满意度
m
Abstract
With　the　continuous　reform　of　the　country，　the　competitive　landscape　of　the
communications　industry　is　constantly　changing．　At　present，　China　Telecom，　China　Mobile，　and
China　Unicom　are　in　an　era　of　“three　pillars．”　All　three　operators　have　basic　telecomrmmieation
services　and　value－added　services　in　the　areas　of　mobile，　fixed　line，　and　the　Internet．　The
business　qualifications　and　communication　user　market　are　also　divided　into　three　major　markets：
group，　household　and　individual．　The　Group
＇s　market　has
　gradually　become　a　key　area　for
operators　to　compete　in　recent　years．　The　Group’s　broadband　is　the　key　promotion　business　of
the　Group＇s　market　and　it　is　a　“single　group”．　’’Business　to　promote　the　overall　development　of
group　members
＂　is　an　effective　tool．　Therefore，　it　is　of　great　significance　to　im
prove　the　
＂
group
broadband　satisfaction95．　For　operators，　not　only　can　increase　operating　profit，　but　also　cultivate
loyal　customers　and　bring　long－term　profits．　When　the　market　position　and　market　share　tend　to
be　balanced，　in　order　to　establish　a　long－term，　good　cooperative　relationship　with　customers，　win
customer　trust　and　meet　customer　needs，companies　need　to　start　from　customers，　so　as　to
maintain　market　leadership．　Research　on　the　meaning　of　customer　satisfaction　and　promotion
strategies　have　important　theoretical　and　practical　effects　on　enterprises＇　competitiveness．
Based　on　the　survey　data　of　broadband　customer　satisfaction　of　Yangzhou　Branch　of　China
Mobile，　the　paper　identifies　problems　and　causes　based　on　the　current　status　of　customer
satisfaction，　and　proposes　a　strategy　to　enhance　broadband　customer　satisfaction　of　China
Mobile　Yangzhou　Branch　Group．　First，　introduce　the　relevant　theory　of　customer　satisfaction；
then　outline　the　basic　situation　of　the　company　and　the　basic　content　of　the　survey　design，
introduce　the　specific　content　and　implementation　process　of　this　study；　again，　based　on　relevant
business　theory，　combined　with　the　customer　satisfaction　survey　results　of　China　Mobile
Yangzhou　Branch，　The　analysis　of　the　overall　status　of　the　group＇s　broadband　quality　and
sub－projects　was　conducted，　and　the　main　problems　in　the　existing　broadband　customer
satisfaction　of　the　company　group　were　summarized．　These　major　issues　were　the　low　level　of
satisfaction　with　the　customer’s　manager　service　and　the　group’s　broadband　construction　during
the　pre－sale　process．　The　dissatisfaction　with　quality，　complaints　about　fault　complaints，　low
acceptance　of　Internet　TV　in　value－added　products，　and　the　analysis　of　the　causes　of　these
problems；　Finally，　the　general　idea　and　strategy　for　improving　the　customer　satisfaction　of
IV
Broadband　customers　of　China　Mobile　Yangzhou　Branch　Group　were　proposed．　This　includes
improving　client　manager　services　and　the　group＇s　broadband　construction　capabilities，
improving　network　quality，　optimizing　fault　complaint　handling　processes，　and　improving
Internet　TV　products．　It　is　expected　that　the　research　in　this　article　will　help　improve　the
satisfaction　of　broadband　in　Yangzhou　Mobile　Group，　thereby　accelerating　the　development　of
the　Group＇s　broadband　business　and　increasing　the　company！s　operating　income．
Key　words：　China　Mobile　Communications　Group　Yangzhou　branch　Broadband　Customer
Satisfaction
目录
mwi
AbstractIll
1雜1
1．1研究背景与意义1
1．1．1研究背景1
1．1．2研究意义2
1．2国内外研究动态3
1．2．1国外研宄动态3
1．2．2国内研宄动态4
1．3研宄方法6
1．4研宄思路、基本框架及其主要内容6
1．5本文的创新之处7
2通信用户顾客满意度的理论基础8
2．1顾客满意度的含义8
2．2顾客满意度的影响因素8
2．3顾客满意度模型11
3研究设计16
3．1扬州移动集团宽带满意度模型16
3．2调查目的、对象与方法17
3．2．1调查目的17
3．2．2调查对象17
3．2＿3调查方法17
3．3问卷设计与数据搜集18
3．3．1问卷设计18
3．3．2数据搜集19
4扬州移动集团宽带满意度存在问题及原因20
4．1顾客满意度整体分析20
4．1．1整体质量20
4．1．2售前服务质量20
4．1．3固定网络质量21
4．1．4故障投诉处理质量22
4．1．5増值服务整体质量22。