前 言
您一定已经知道，作为一名服务顾问，您将成为客户与本公司联系的主要界面，因而在
服务部发挥重要的作用。同时，三菱公司也深知，您的工作并不轻松。客户对是否购买我
公司产品具有最终决定权，而服务顾问需要与客户进行最经常的直接联系。服务顾问有责
任提高客户满意度、提高客户对我公司产品和服务的忠诚度，同时通过有效的客户关系处
理措施（进行客户预约、保持联系和进行追踪服务）扩大销售和利润
本手册“M-SAT II”制定的规划致力于帮助服务顾问掌握销售访谈技巧。本手册说明了
服务顾问处理日常客户问题的一些方法，同时对客户问题处理程序进行了归纳。本手册将
帮助经验丰富的服务顾问反省其日常行为，同时也将作为服务顾问培训的基准教材。公司
希望您能够在与客户进行接触过程中使用销售访谈技巧，变被动为主动服务，同时积极主
动地扩大公司的销售和利润
公司还希望您能够在履行服务顾问的职责过程中感到满意和自豪
目录
TU第1章 汽车市场环境UT.....5
TU1.新车销售量的变化UT......5
TU(1)销售量的变化UT.....5
TU(2)拥有量和增长率的变化UT.........5
TU(3) 汽车拥有率的变化UT6
TU(4) 进行新的购买行为之前（再次购买时间）的月份数UT........7
TU(5) 乘用车购买类型的变化UT........8
TU2. 汽车市场停滞不前的主要原因UT.......8
TU(1) 由于购买停滞（用户心理）而造成销售下降UT..8
TU(2) 由于汽车市场成熟而造成销售停滞UT..........9
TU(3) 汽车生产厂家和经销商的处境UT..9
TU3. 未来新车销售预测UT.....9
TU(1) 经销商和互联网渠道进行的销售UT9
TU(2) 重点在于售后服务的销售UT......9
TU第2章UT TU 服务在未来发挥的作用UT.......10
TU1.客户保持和客户满意UT...10
TU(1) 对维修服务的满意程度和再次购买率UT.......10
TU(2) 对维修服务不满意的客户采取的措施UT.......11
TU(3) 客户对服务的期望UT...........11
TU2.保持客户和终生客户价值UT...........13
TU(1) 汽车行业中终生客户的价值UT...13
TU(2) 保证终生客户价值UT...........14
TU3. 服务部门对利润的贡献UT16
TU(1) 检查服务活动结果的体系（以金额为尺度）UT.17
TU(2) 商业费用覆盖率UT.18
TU第3章UT TU 服务顾问必需掌握的销售谈话技巧UT.......19
TU1.销售谈话的基本架构（建议阶段）UT...19
TU(1)销售谈话的基本架构UT..........19
TU(2)发现机会，推荐每种产品优势UT..20
TU(3) 产品和服务销售谈话的基本架构（建议阶段）UT...........20
TU2.组织有效的销售谈话UT...21
TU(1)产品和服务销售谈话体系UT....22
TU(2)组织产品和服务销售谈话UT....23
TU3.如何开始销售谈话UT.....24
TU(1)如何开始销售谈话UT25
TU第4章UT TU 如何进行产品和服务销售谈话UT26
TU1.需求的概念UT...........26
TU(1) 什么是需求？UT...26
TU2.在产品和服务销售谈话中如何处理顾客需求UT.......28
TU(1)建议和需求UT......28
TU(2)双方对实际产品和客户需求进行确认UT........29
TU(3)了解汽车状况和客户需求UT......29
TU3.初步问题和认真倾听UT...30
TU(1)了解情况UT........30
TU(2)认真倾听UT........30
TU(3)询问汽车状况和认真倾听的实例UT32
TU4.益处的概念UT...........34
TU(1) 需求和益处UT.....34
TU(2) 益处的类型UT.....35
TU(3)益处的优先级别UT..35
TU(4)一定要保证客户能够知道这样做的益处UT......36
TU第5章UT TU 根据客户处理情况进行的建议谈话UT.......39
TU1.根据客户处理情况进行的建议谈话UT...39
TU2.通过电话预约新车6个月免费车检维修服务UT.......39
TU(1)电话语言脚本（基本语言）UT....40
TU(2)新车售后6个月免费车检的要点UT41
TU(3)从保修角度进行的谈话示例UT....41
TU(4)从保证安全角度进行的建议谈话示例UT........41
TU3.通过电话与客户预约定期检查UT.......42
TU(1)电话语言脚本（基本语言）UT....42
TU(2) 在鼓励客户进行定期车检时使用的建议谈话示例（在保修期内）UT.......43
TU(3)从保修角度进行的谈话示例UT....43
TU(4)从保证安全角度进行的建议谈话示例UT........44
TU4.通过电话邀请客户进行定期车检（保修期后）UT.....45
TU(1) 说明进行车检的益处（保修期后）UT.........45
TU(2)电话语言脚本（基本语言）UT....46
TU(3)在与客户见面过程中促销车检的谈话（保修期以后）○1UT....47
TU(4)鼓励客户进行维修访问（保修期后）的建议谈话示例○2UT....48
TU5. 新车售出1个月后免费车检时，向客户提出更换机油和油脂的建议UT..........48
TU(1) 新车售出1个月后免费车检时，向客户提出更换机油、油脂和消耗品建议时的要点UT...48
TU(2) 新车售出1个月后免费车检时，向客户提出更换机油、油脂和消耗品建议的谈话示例UT.49
TU(3)解释原装产品特点时的要点UT....49
TU6.在维修访问时提出部件、油品、油脂和消耗品的建议UT...........50
TU(1) 在维修访问时提出部件、油品、油脂和消耗品的建议时的要点UT.........50
TU(2)在售后6个月后车检时，推荐发动机润滑油时的谈话示例UT..50
TU(3)油滤器和油滤器冲洗建议的谈话示例UT........52
TU7.交车后的询问UT.........52
TU8.如何进行角色练习UT.....56
TU(1)准备角色练习UT....56
TU(2)排练UT57
TU(3)角色练习（进行两种模式的角色练习）UT......57
TU(4)模式C和D情景下的角色练习UT....57
TU第6章UT TU 改进服务顾问的业务UT.........62
TU1.改进业务的主旨就在“客户的语调”中UT...........62
TU(1)客户服务项目就是客户对服务的期望UT........63
TU2.如何改进业务UT.........65
TU(1)改进业务的必要理念UT..........65
TU(2)业务改进过程UT....66
TU3.业务改进措施（制定业务改进计划）UT.67
第1章 汽车市场环境
过去几年里，日本的汽车销量增长率停滞不前，表明汽车市场已经从新车需求驱动的不断增长转向
变化较少的成熟市场，在此环境下，大多数需求来自于二次购车和多辆购车需求
这种市场变化已经导致顾问消费模式以及对经销商期望值的变化，因此经销商必须重新审视其销售
模式和服务模式
为了扭转销售下滑和利润下降的局面，此举势在必行
为了提高经销商渠道和互联网渠道的销售额，我们必须迅速建立一个以售后服务为重心的销售网络
＊ 以下数据适用于日本的汽车市场。我们将以日本市场作为授课实例来讨论服务问题，因为日本
市场的趋势也同样适用于其它国家
1.新车销售量的变化
(1)销售量的变化
销售额总体呈下降趋势，尽管目前为提高销售已经做出了一些成功的努力
（单位：百万）
信息源：日本汽车经销商协会
表1 注册乘用车数量的变化（包括小型车）
(2)拥有量和增长率的变化
汽车拥有量在上升，但过去几年间的增长率保持在1%左右。。