本文先对存量客户营销的重要性进行研究，从 SZ 电信存量客户的营销现状分析
入手，重点阐述了离网用户情况，通过波特五力模型分析了行业环境，通过 SWOT
分析阐述了其面临的优势劣势、机会威胁

然后研究存量客户营销策略的制定，针对高危用户的维系策略，使用大数据建模
手段和聚类算法得到了细分客户群体的维系场景；针对存量客户价值提升策略，以
4P 营销理论为基础，同时考虑到服务对存量客户粘性的影响，从产品、价格、渠道、
促销和服务五个方面做了全面的阐述

最后研究存量客户营销策略的实施，本文对营销策略的执行管控做了简要的分析，
包括 SZ 电信在组织机制重构方面的做法，以及存量客户营销策略的执行前计划支撑、
执行中落地协同以及执行后效果评估三个方面的主要手段和方案

本文所作的研究，既是对当前存量客户营销现状的整理和归纳，又提出了成体系
的优化方案和执行策略。希望本文能为电信存量客户营销工作的开展提供一定的参考
和借鉴

关键词：存量营销、客户维系、4P 营销、大数据挖掘
作 者：李炫
指导教师：罗正英II
The Research on Stock Customers Marketing
Strategy of SZ Telecom
Abstract
Owning to main business market saturation and intensifying competition for changes
of outer market & policies, SZ telecom is facing a serious situation of stock
customermanagement, such as high rate of customer churn, decrease of stock income.
Firstly, the thesis studies the importance of stock customer marketing, starting with
the current situation of stock customer incomein SZ telecom, and focusing on off-grid
users; analyzing industry environment by Michael Porter’s Five Forces Model, and
advantages/disadvantages, opportunities/threats by SWOT.
Secondly, the thesis studies the marketing strategy formulation of stock customer. For
high risk users’ retention, getting customer segmentation by means of big data modeling
method and clustering algorithm; for stock customers value enhancement, making a
comprehensive elaboration from five aspects including product, price, marketing channel,
promotion and service, which is based on 4P marketing theory as well as the influence of
service for customer stickiness.
Lastly, the thesis studies the marketing strategy implementation of stock customer.
Analyzing marketing strategy’s implementation and control, which includesinstitutional
mechanism restructuring, and the main methods and solutionsof plan, performance and
evaluation that would happen during the marketing strategy implementation.
The thesis has summed up and sorted out the current situations about stock customer
marketing, as well as proposed systematic optimization and implementation strategies.
May this thesis can provide some referable value for telecom’s stock customer marketing.
Key words:Stock Customer Marketing,Customer Retention, 4P Marketing，Big Data
Mining
Written by:Lixuan
Supervised by:Luozhengyin目录
第一章 绪论 ··1
一、研究背景 ··1
二、研究的意义和目的 ··1
三、研究方法、研究思路及框架 ··2
（一）研究方法 ··2
（二）研究思路 ··3
（三）文章框架 ··4
四、文献综述及简要评析 ··4
（一）对存量客户营销意义和作用的研究 ··4
（二）对存量客户维系保有策略的研究 ··5
（三）对存量客户价值提升策略的研究 ··6
（四）文献评论 ··7
第二章 研究相关理论概述 ··8
一、客户关系管理(CRM)理论8
二、客户生命周期理论 ··8
三、客户细分理论 ··9
四、客户维系理论 10
五、消费者行为理论11
第三章 SZ 电信公司存量客户营销的重要性··13
一、SZ 电信存量客户现状分析 ··13
二、行业环境分析 14
（一）现有竞争者的威胁 14
（二）潜在竞争者的威胁 15
（三）购买者的议价能力 16
（四）供应商的议价能力 16
（五）替代品的威胁 17（六）行业环境分析小结 17
三、SWOT 分析18
（一）优势 18
（二）劣势 19
（三）机会 20
（四）威胁 20
（五）SWOT 分析小结21
四、本章小结 21
第四章 SZ 电信公司存量客户营销策略制定··22
一、基于客户细分的维系策略 22
（一）离网客户特征 22
（二）高危离网用户挖掘 26
（三）高危维系策略 28
二、基于营销组合策略提升客户价值 29
（一）产品策略 29
（二）价格策略 30
（三）渠道策略 31
（四）促销策略 32
（五）服务策略 33
三、本章小结 34
第五章 SZ 电信公司存量客户营销策略实施··35
一、组织机制建设 35
（一）完善组织架构 35
（二）完善维系岗位设置 37
（三）完善人员考核办法 37
二、营销计划支撑 38
三、营销策略执行 39
四、营销效果评估
。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看