据此，近年来国内商业银行纷纷开展了卓有成效的网点转型与提升工作

近年来，华夏银行长春分行的网点转型工作取得了一定效果。但在网点厅堂管
理方面，仍有较大提升空间

本文在对银行网点管理的模式、银行网点管理的效率、银行网点的服务质
量、商业银行业务流程再造理论等有关理论进行综述的基础上，重点剖析了华
夏银行长春分行网点厅堂管理存在的问题，包括厅堂服务管理、厅堂销售管理、
厅堂设施配置以及厅堂人员分工存在的问题，分析了产生上述问题的原因，如
厅堂一体化运营尚未完全形成、厅堂服务与销售流程管理不规范、厅堂管理设
施手段配置较弱和厅堂人员职责分工不尽合理等，进而提出优化华夏银行长春
分行网点厅堂管理的策略，主要从以下四个方面着手

一是推动厅堂运营模式改革，提升服务管理水平。首先提出了支行厅堂营
运模式改革关键点，研究了厅堂人员结构、岗位职责优化和调整方法，并就华
夏银行长春分行厅堂营运效率提升提出相关建议

二是推行厅堂业务流程再造，推行服务标准流程。重点提出了商业银行业
务流程再造后应实现以下目标。即运行作业化、业务处理集中化、风险控制实
时化、管理专业化与扁平化，并提出了华夏银行长春分行网点业务流程再造提
升建议

三是加强厅堂管理设施配置，实现服务信息共享。首先要推行厅堂物理环
境、硬件设施、软件服务的标准化，其次要配备具备工作履职、客户服务便携
智能化设备，再次是优化客户线上预约服务，整合预约服务平台。四是合理厅堂人员配备分工，提升服务客户效果。包括明确客户服务预处
理环节岗位分工，实现信息共享；梳理社区支行岗位，上收部分职责并做好对
外服务；做好理财销售的综合管理，有针对性地开展差别服务；抓好客户体验
环节，加速影像流柜面对公业务整合；实行厅堂一体化营销考核；最后是建设
银行智慧网点，提升客户服务体验

关于如何建设银行智慧网点，我们认为应充分应用新技术、新设备、新平
台、新流程、新设计，为客户创造“适时而在，应需而现”的服务新体验，建设过
程中应线上线下协同，突出渠道服务体验一致；打造高效、便捷、自主、互动
的智能服务体验；以数据为支撑，深度洞察客户，实时精准响应；凸显电子银
行服务，实现与客户更紧密的连接；提升立体的客户细分和精益的客户管理能
力；持续完善厅堂一体化服务实现智慧网点服务流程的优化和线上线下多渠道
融合

关键字：
银行网点 流程 再造 厅堂管理
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