中华轿车品牌服务体系 委托方：中华轿车销售公司服务部 研究方：北京盛世誉华管理咨询公司 盛世誉华管理咨询公司 中华品牌售后服务体系 中华轿车三甲级售后服务体系 四个一 后台保障模式 四个一 前台服务模式 中华售后服务一、二、三、五、六： 一个理念：消除顾客烦恼，塑造中华形象； 两个使命:把每一次修理变成塑造品牌信任的机会，把每一个轿车出现故障的顾客，变成捍卫中华品牌和民族自主品牌的卫士； 三个控制：服务态度好、服务品质优、服务效率高； 五个不漏： 一个不漏的登记用户档案，记录用户反映的问题；一个不漏的处理用户反映的问题；一个不漏的复查处理结果：一个不漏的将处理的结果反应到设计、生产、经营部门；一个不漏的分析问题大面积爆发的可能性； 六重服务观念： 用户有需求，服务无边界； 凡用户想到的，我们一定做到； 用户没想到的，我们努力替他们做到； 一票到底的流程，一站到位的服务； 需求就是动员令，对用户的需求，第一时间做出反应、第一时间开始行动； 服务始于规范，终于满意 中华区域 服务经理角色定位 一个理念： 消除顾客烦恼，塑造中华形象 中华品牌服务的两个使命 把每一次修理变成塑造品牌信任的机会 把每一个轿车出现故障的顾客，变成捍卫中华品牌和民族自主品牌的卫士 每一个服务人员都能够意识到，自己的服务工作是中国汽车产业 参与全球竞争的一个关键组成部分 以用户满意为核心的3个控制标准体系 故障一次修复率分阶段提高到75%以上； 用户维修后回访率：达到100%，认真听取用户意见； 24小时热线服务：热情、周到、及时、有效； 服务中心形象规范标准； 规范的用户接待现场服务标准； 专业技术维修认证及规范的维修作业标准； 同档次车中，最有竞争力的备件价格与服务收费标准 维修服务时间：在承诺的时间内完成维修任务； 维修速度：以最快的速度为用户解决问题； 分阶段提高外出救援速度：城区内2小时内赶到，300公里内4小时赶到，600公里以内12小时赶到(特殊情况除外)； 备件的储存量与订购速度 ：备件的储存量达到维修需求量，紧急订货备件保证三天内到货 提供三甲级标准的随车“保健医生”式服务： 诚心：以诚取信，重视承诺，赢得信誉； 倾心：关注全程、全力解决； 耐心：不因繁琐而草率，用户的信任原自服务的持之以恒 ； 细心：细心了解用户，专注服务的每个细节，卓越追求服务的品质与用户满意； 贴心：想用户之所想，急用户之所急，用服务让用户感受我们的关注与体贴 品质 态度 用户 满意 效率 用户满意度 形成中华轿车具有特色的服务品牌价值特征和中华轿车服务好的品牌口碑，塑造中华轿车综合运行费用最低、整体感觉最满意的消费者感觉价值 中华服务四个一前台服务模式 中华服务四个一后台保障模式 灌输中华创新服务理念的基本目标与中华品牌服务经理的工作出发点 实现消费者、服务中心与中传经厂家的三赢 中华区域服务经理的角色 建立区域培训制度，给服务中心的人员进行服务理念与服务流程与服务规范的培训 对一些关键的流程与规范区域服务经理要进行示范，带头实施 督导各服务中心实施新的服务理念与服务流程与规范 帮助、指导服务中心实施新的服务理念与服务流程与规范； 帮助服务中心解决创新服务规范实施过程中发现的新问题 四个一前台服务模式 1-1-3-4模式——网络建设 1-1-3模式——随车“保健医生”式服务 1-7服务规范——中华随车“保健医生”式服务维修表演 1-3-3-1 模式——索赔管理 四个一后台保障模式 1-2-3-3模式——备件保障管理 1-3-3模式——服务监督与管理 1-3-3-3模式——服务中心人员激励管理 1-5模式——顾客俱乐部管理 1-1-3-4模式一覆盖中华用户的服务网络建设 1：1个区域技术支持中心：设立区域技术支持中心，并按区域大小和服务中心的多少来设立区域技术顾问；1：1张全国统一紧急救援网络；3：3种网络建设模式；4：4种服务：服务中心服务、上门服务、快修服务、紧急救援服务 覆盖中华用户：1-1-3-4网络建设模式 因地制宜、规模适度、适当投入、尽快产出、考虑发展 1个区域技术支持中心——各区域设立技术支持中心，协助服务中心解决维修技术问题 在每个区域设立区域技术支持中心，每个技术支持中心根据本地服务中心的数量设立1-3名技术顾问，协助区域服务经理工作，帮助当地的服务中心解决维修技术难题，提高各服务中心人员的维修能力 业务活动 负责人 远程诊断指导 上门诊断维修与指导 中华区域技术服务顾问 重大问题的预防分析与处理； 重要的维修改进技术的信息交流与沟通； 技术培训与沟通 技术服务支持 技术信息交流与培训 重大问题诊断与处理 诊断处理多次维修不好的车辆和因维修问题而投拆的顾客 中华区域技术服务顾问 中华技术培训师 中华区域技术服务顾问 。。。。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看