——银代财富业务客户资源管理 用心经营 提升价值 整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 课程目的 了解财富业务客户管理定义及标准流程 了解财富客户资源管理暂行规定基本内容 明确财富总监客户管理工作的角色内容 整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 目 录 客户管理概述 客户资源管理暂行规定 总监工作内容 整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 一、财富业务经营对象 财富业务主要经营对象为公司给予的客户资源，是以营业部为基本服务单元来落实客户全生命周期服务的 二、财富客户管理定义 财富业务客户管理的两层定义： “以客户为中心”的 系统化客户经营管理 系统化客户经营管理 客户分配及回收再分配管理是整个客户管理的前提，标准化的客户服务经营是客户管理的核心，客户经营评价是对客户管理有效性的指导和策略、行为修正的依据 三、财富客户管理内涵 客户分配管理 八大分配原则 按照包产到部客户经营思路，使待分配客户遵循客户化、区域化、分类化的原则进行分配，接受分配的营业部和业务员的按照分层分类、客户总量控制、客户季度平均、开单锁定等原则接受分配 客户回收管理 配套建立CRM及客户分配管理系统的联动机制 营业区部将客户资源分配给业务员，但是可以根据实际需要在区部内进行调配 再分配向高活动量和高成交率的业务员倾斜，提高所分配客户资源的数量与质量；同时对低效业务员的资源予以回收 根据业务员的职级和司龄变化，按季度进行客户资源分配的调整 即时回收 定期回收和调整 服务经营流程及标准 客户服务经营 成交客户 3层次服务 再开发 转介绍 未成交 促成 未成交 转介绍 持续联系 TOPS服务模式 三层次服务 为客户提供最基础的服务，包括保单利益及分红讲解、保全、理赔等 使客户产生精神愉悦的附加服务，如节日问候，生日祝福等 基于业务员个人专长或客户需求提供的对客户生活、工作能带来的附加服务。如工作平台资源的共享，私人生活帮助等 不断升级客户关系 不断升级客户关系 乔吉拉德250定律 世界最伟大的营销员 15年 13001辆汽车 65%24 客户经营评价指标体系 一单客户加保率 客户流失率目 录 客户管理概述 客户资源管理暂行规定 总监工作内容 一、客户资源管理目的 二、客户资源分类 三、客户资源承接人 指品质为非黑灰名单，且财富管理专员一级以上的人员，各机构可根据情况向上调整。期交离职单承接人还应满足入司时间三个月以上 普通承接人 绩优承接人 营业区总监和营业部经理 指品质为非黑灰名单，且财富管理专员三级以上的人员，各机构可根据情况向上调整 营业区总监原则上不分配客户，但应承接公司分配的特殊客户；同时当辖区承接人数量不足时，承接未分配的客户。 营业部经理按绩优承接人参与银趸客户分配与服务，不分配期交离职单；在部内承接人数量不足时，承接未分配的客户 四、待分配客户 银趸待分配客户 将银趸客户资源进行筛选分类，形成银趸待分配客户。按客户累计承保保费分为高端客户、优质客户、普通客户；按客户敏感性分为敏感客户、非敏感客户。敏感客户指银行渠道特别关注的重点客户，影响银代渠道合作关系的客户，有敏感投诉记录的客户，以及机构认为需特别服务的客户 离职单待分配客户 人员管理系统中，人员状态为“离职确认”人员名下的所有客户 五、客户资源分配时间 客户资源每月分配一次，银趸分配时间为每月5日-9日，离职单错后一天，分配时间 每月6日-10日 基础数据维护：包括承接人资格，客户筛选与分类、待分配客户所属银行机构与营业部匹配等 六、客户资源分配原则 及时分配给财富在职人员，以保证客户服务的连贯与持续 同一投保人原则上由同一财富人员服务 承接人累计客户数原则上不超过300人 客户按其所属银行网点的行政地理布局，进行区域化识别与营业部匹配，只在匹配后的营业部内进行分配 为保证客户服务质量，激励绩优人员，优质客户优先配给绩优承接人 新分配的客户，在现有承接人员名下开单且承保有效，该客户即锁定，原则上不再参与其他形式的客户资源分配调整 离职单客户原则上在原服务人员所在营业部内分配，不因销售人员的离职而影响客户服务质量 分配所属季度内服务人员个人季度客户服务量基本一致及保费基本一致，确保考核与服务量的公平与公正。 。。。。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看