客服运营工作思路 整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 目录 整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 2016年工作回顾 2016年，市分公司客户服务中心紧紧围绕年初全市系统工作会议精神和市公司三年规划的目标，按照省公司条线部门的要求，在人手少，工作量大情况下，积极的发扬和践行“铁军”精神，加班加点、默默奉献，在做好服务客户、服务销售、服力基层的日常支持工作的基础上，先后完成8版和NB系统客户信息收集、失效保单清理、E宝账、柜面直销和历史档案清理五项重点工作。服务品质和管理品质有了进一步的提高，2016年度职能指标考核客服位列第八，业管位列第十一。2016年工作回顾 1.牵头做好8版、NB系统客户信息的收集工作。 2.加强续收追踪和复效推进，冲刺2A的各项指标均圆满达成。 3.大力推行柜面直销，超额完成省公司卓越目标。 4.进一步加强了柜面权限和印章管理，有效的控制了风险。 5.完成了大市区内柜的整合和流程梳理，优化了人员配置。 6.同时有计划、有步骤地推进“满意100工程”项目的实施。通过不断深化渠道建设，强化基础管理，创新考核模式，促使综合运营能力得到全面提升 目录 二、2017年工作思路---新形势、新环境、新要求 2017年对于我公司业管客服条线而言，是有重大变化的一年。 ——总、省公司的要求看： 1、提高了对服务销售、服务客服、服务基层的要求，并制定了各项具体措施。 2、更加注重客服条线的价值体现（续收管理、理赔调查和柜面直销）。 3、将加大新技术手段的应用（智能理赔、3G调查、**E家、E宝账、电子保单的推广）。 4、监管部门推进的重点工作依然要求很高OB系统的客户信息收集、失效保单清理（第二阶段）。 ——从市公司层面看： 1、总经理室通过了客服人员绩效考核办法，条线管控的力度在加强。 2、提高了横向管理和协调的能力，明确了各单位一把手协管柜面。 （一）指导思想：2017年，全面贯彻落实市分公司三年规划目标，始终坚持“以客户为中心”的服务理念不动摇。紧紧围绕“强服务、重考核、防风险、提品质”的定位与主题，大力推进“标建年”建设，强化基础管理，创新特色服务，力求高效运营，不断提升**客服的服务能力和价值创造能力。 （二）总体目标： 1。以提升运营能力为标建重点，以提升服务水平为标建载体，把业务基础管理做实，把客户服务水平做精，把柜面直销业务做大。 2。强化柜面与科室职能考核、推行员工签订标建目标责任状管理，高度关注省公司的职能考核与监测指标考核，确保年度考核结果在系统内进位争先，力达“争三保六”目标，为全市系统实现“AAA”作出客服条线应有的贡献。 二、2017年工作思路 （三）总体规划：2017年在继续推行以客户认同--销售认可--员工认知三方满意为目标的“满意100”工程项目的同时,计划实施“标建2017━446项目” 一.从日常工作做起一招一式地夯实标准化建设这一管理基础，全面执行 “四个标准”，追求“标准管理、品质服务”理念，向标准化管理要效益、出成绩。 二.切实解决销售渠道与广大客户提出的:团单处理时效较长、客户柜面等待时间较长、新单首访成功率等较为集中的 “四大难点问题”。 三.聚焦客户信息收集、续收、柜销等“六项重点工作”。 1.做好四项标准化管理 （1）运营保障的标准化 加强柜面标准化建设，不断提升柜面服务质量, 改善保全作业日清日结、契约端对端、理赔总时效、柜面业务办理时长等处理时效与速度； 理赔标准件5日结案率达98%，团单标准件录入、复核、制单5日内完成99%。 排查出单环节、压缩滞留环节、整合碎片时间、提高出单时效。 1.做好四项标准化管理 （2）服务一线的标准化 确定与前后台沟通机制和标准，提高需求解决时效。 进一步完善柜面合理布局， 2017年将迎合省公司以Internet网络、手机APP客户端、电话等创新服务手段为依托，扎实开展e宝帐推广，构建由网络、电话、自助设备、柜面、调查人员上门、协理员、销售人员等构成的“多渠道、多窗口、多节点”受理模式。大力推进多渠道、电子化服务，积极运作移动柜面电子化服务模式，促进客户服务体验的全面提升。 客户离柜操作率达到5%。 。。。。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看