摘要
新玛特为大商集团旗下的新商号，是大商集团步入现代化、国际化的标志性
商号，具有浓厚的购物中心色彩，其业态丰富、功能齐全，为客户提供一站式购
物休闲服务。随着中国百货业的飞速发展，国外百货企业的大举进入，国内百货
业竞争日趋激烈，客户的行为模式和购物心理也随之发生巨大的变化，而国内各
大百货公司纷纷推出适合自身的发展战略，积极抢抓发展机遇，争抢优质客户，
在市场、人力资源、渠道、技术和客户等方面展开竞争，在各种资源的竞争中，
归根到底优质客户的竞争，新玛特如何更好的满足客户的需求成为购物中心发展
的主要目标。
客户关系管理作为企业的一种管理思想、一种经营管理模式和应用系统，能
够帮助企业提升其客户服务能力，满足其客户的个性化需求，留住老客户，吸引
潜在客户，成为提高企业竞争力的重要手段。鞍山新玛特要在激烈的市场竞争中
取胜的关键在于发展并保持良好的客户关系。所以，研究客户关系管理的实施以
及如何才能发挥客户关系管理的巨大作用，这对提升鞍山新玛特管理水平，优化
鞍山客户关系管理管理的组织结构、服务流程，从根本上解决鞍山新玛特效益问
题具有重要理论意义和现实意义。
本文通过对客户关系管理的基本原理展开分析，对鞍山新玛特实施客户关系
管理的进行系统性研究。首先将客户关系理论、关系营销理论、客户满意理论和
市场细分理论进行结合，丰富了单一理论体系分析问题的不足；然后，并查阅资
料和实际调研了鞍山新玛特的概况以及鞍山新玛特的客户分类情况；再者，从管
理原则、管理平台、管理部门三个方面分析鞍山新玛特客户关系管理的现状，深
度挖掘了客户关系管理理念、信息、机构及沟通方式的方面存在的问题，最后，
从客户需求、客户分类、管理信息化优化鞍山新玛特客户关系管理的原则，并针
对提出的问题制定出一套能够改善其客户关系管理的合理建议或措施，秉承以客
户为中心的客户关系管理理念，进一步完善客户服务质量，使鞍山新玛特在行业
竞争中具备更强的优势并取得更好的业绩，通过理论与公司实践的结合研究，本
人也希望为同行业内有着类似客户关系管理现状的其他企业提供有效的参考。
关键词：客户关系管理；关系营销；客户满意；市场细分
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