星级酒店培训资料
棋牌室部
培
训
资
料
人力资源部
目录
第一章工作流程
节一、服务员、吧员、公卫、领班工作流程（早夜）
节二、经理工作流程
节三、棋牌室各岗位计划卫生（月、周）
第二章棋牌室部工作规范礼貌用语
节一、服务员、吧员及公卫规范礼貌用语
节二、案例处理时的规范用语（换包间、怀疑烟是假的、点餐出菜慢、买断送茶、客赔、买单优惠、客丢物品）
第三章棋牌室员工操作规范程序
节一、服务员及吧员工作操作规范程序
（调牌、清扫包间、接待客人、物品检查、仪容仪表、礼貌礼节、结账送别）
节二、公卫工作操作规范程序（包间及公区卫生打扫）
节三、棋牌室卫生间洁具清洗消毒操作程序（消毒液消毒后处理干净）
节四、包间及吧台杯具清洗消毒程序（去污粉去污垢、清洗杯具、至消毒柜消毒）
第四章棋牌室相关制度
节一、杯具消毒间卫生管理制度
节二、棋牌物品客赔价格
节三、公共场所卫生设施日常保养维护管理制度
节四、员工处罚及奖励制度
节五、包间设备定期护理制度
节六、新工部门带教制度
第一章工作流程
节一．服务员、吧员、公卫、领班工作流程（周月）及计划卫生
服务员工作流程
早班：9:00-18:00晚班：18:00——02:00
1、9:00之前检查好仪容仪表打卡上班，见人问好！打开所有门窗通气，处理前一天晚班遗留垃圾，并将手机调为静音或关机，交由吧台人员保管。
2、9:15——9:45吃早饭（补妆）。
3、9:45——12:15按考核标准打扫所安排的区域卫生及协助公卫阿姨打扫包间卫生。
4、12:15轮换去吃午饭（补妆）。
5、13:00——15:00完成所有区域卫生及计划卫生，并做好上客前的准备工作，由主管检查卫生状况。
6、15:00准时站位，站在茶秀区门口，迎接来店客人，礼貌用语，微笑服务规范操作，接待好每一个客人。
7、17:50之前检查做好公共区域垃圾桶卫生。
8、17:50早晚班做好工作交接，整理好仪容仪表，集合开例会，了解当天的营业状况及前一天所发生的工作问题并及时改正，例会完毕，早班交接下班，晚班接班，并将手机调至静音或关机，交由吧台人员保管。
9、18:15——19:00晚班人员轮换吃晚饭，补妆。
10、19:00准时站位，站在茶秀区门口，迎送客人，服务客人，礼貌用语，微笑服务，随叫随到，客人买单服务员带客人到吧台结账，自己及时返回包间检查物品是否齐全，是否损坏，并及时上报吧台，送走客人，立即打扫包间卫生，20分钟做出包间效果，保持工作状态，期间请勿离岗、串岗或接打私人电话。
11、00:00查看包间，关闭部分灯组，节约用电，关闭无人包间门窗。
12、01:00锁上没有客人的包间，查看娱乐包间状况。
13、01:30——02:00结清娱乐包间2点之前的账，并询问客人是否打延时，若打延时，要求客人先付延时费方可继续打牌，若客人不打延时，则提醒客人02:00钟下班。
14、02:00检查所有包间门窗，关闭无人房间电源，02:00之后走的包间，打扫初时卫生即可，安排好值延时人员，检查完毕，下班！
服务员周工作流程
星期一：擦玻璃，清洗麻将机桌布（前一天夜班拿到14F，第二天早班上班前给阿姨）
星期二：消毒茶壶、水杯（用84泡，注重茶壶）
星期三：麻将机吸尘，清洗麻将机钱盒。
星期四：清洗垃圾桶（包间）打扫阳台。
星期五：擦空调、全力协助公卫打扫包间卫生。
星期六：过道顶镜子处理（全力协助公卫打扫包间卫生）
星期天：清洗烟缸垫，清洗包间纱窗。
吧员工作流程：
早班：9:00—18:00晚班：18:00—02:00
1、09:00之前检查好仪容仪表，打卡上班，见人问好，到前台领取钥匙，查看晚班晚上的交接本，做好交接本上交接的事情，烧开水，收回早班人员手机，保管在吧台。
2、09:15——09:45吃早餐（补妆）。
3、09:45——12:15打扫自己的区域卫生，10之前先做好楼梯和电梯口的卫生，并做好维护工作，盘点吧台小商品及备用金，整理当天所需要领取的商品、酒水及发票，转账单等，做好营业准备。
4、12:15——13:00吃午餐，补妆。
5、13:15进入营业状态，站在自己的岗位，微笑服务，礼貌用语，准确无误的核算好每桌账单，做到唱收唱付，切记请勿离岗、串岗。
6、15：00——15:30那领料单到库房领取当日所需商品及酒水，并及时补充到位，返回岗位。
7、17:50之前早晚班做好交接工作，盘点好吧台小商品及现金，整理好仪容仪表，集合开例会。了解当天的营业状况及前一天所发生的工作问题，并及时改正，例会完毕，打开电梯口及走道灯组，早班交接下班，晚班接班上岗。
8、18:15——19:00晚班人员轮换用餐补妆。
9、19:00站在自己的工作岗位上，微笑服务，礼貌用语，准确无误的核算好每桌账单，做到唱收唱付，请勿离岗、串岗。
10、01:30根据客人是否打延时来整理物品，认真做好当天的营业报表及商品盘点，把没有完成的工作写在交接本上，把具体工作交接给早班人员。
11、02:00将所有物品锁到柜中，写好交接本，搞好下班前的卫生，仔细检查电源，切断该关闭的电器，将门钥匙送到前台，将当天营业额投入到前台保险箱中，打卡下班。
服务员月工作流程：
每月15、30号清洗20把塑料凳。
每月30号清洗空调过滤网。
每月15、30号擦吊灯（管理层协助）
每月30号包间顶玻璃处理（管理层协助）
吧员周工作流程
星期一：擦玻璃，清洗区域纱窗。
星期二：消毒茶壶、水杯、清理烧水器。
星期三：处理茶休区镜子，清洗水壶。
星期四：清洗垃圾桶、马桶（洗手间）擦洗手间墙，电梯口沙发底下。
星期五：擦空调、擦楼梯扶手玻璃。
星期六：公共区域设施设备维护（消防栓、花盆）
星期天：洗地毯、刷楼梯。
吧员月工作流程：
每月15、30号票本对票一次。
每月15、30号清洗空调过滤网、换气扇。
每月1号总核上月商品销售表一次。
棋牌室公卫工作流程
早班：9:00-18:00
1、9:00之前检查好仪容仪表打卡上班，见人问好！打开所有门窗通气，处理前一天晚班遗留垃圾，并将手机调为静音或关机，交由吧台人员保管。
2、9:15——9:45吃早饭。
3、9:45——12:15按考核标准打扫所安排的区域卫生和包间卫生。
4、12:15轮班去吃午饭。
5、13:00——15:00完成所有区域卫生，由主管检查包间卫生状况。
6、15:00——17:50做计划卫生并恢复主管检查不合格或不到位的包间卫生，见客礼貌用语100%问好率。
7、17:50之前检查做好公共区域垃圾桶卫生。
8、17:50整理好仪容仪表，集合开例会，理解当天及前一天所发生的工作问题并及时改正，例会完毕下班。
棋牌室公卫周工作流程
星期一：面盆及面盆靠墙面的处理门口地条处理。
星期二：擦墙（洗手间、四面墙）。
星期三：擦地板、保养不锈钢，打扫麻将机下面。
星期四：沙发清理及沙发茶几下面地面清理。
星期五：清洗公共区域垃圾筒，清洗马桶。
星期六：公共区域设施设备维护（消防栓、装饰）
星期天：所有包间门口处理和保养，清洗抹布。
公卫月工作流程：每月15号、30号清洗换气扇。
备注：以上各个岗位月工作流程如遇每月15、30号如遇星期五、六、日可提前或推后到星期四、一。