编号 指标名称 定义 目的 计算公式 极性 信息提供者 责任人 检查频率 统计单位 说明 SH-01 售后服务满意度 最终消费者对售后服务的满意度 擦亮品牌，提高售后服务满意度 满意的人数÷有效反馈表数×100% 越大越好 企业管理科 售后服务部 季度 % 在满意度调查表中选择满意或很满意即表示满意。 SH-02 因售后服务质量不善被媒体曝光的次数 因售后服务质量不善被媒体曝光的次数 擦亮品牌，提高售后服务满意度 ∑媒体曝光的次数 越小越好 企业管理科 售后服务部 季度 次数 因产品质量问题曝光的情况除外 SH/YW-01 因售后服务质量不善被媒体曝光的次数 因售后服务质量不善被媒体曝光的次数 擦亮品牌，提高售后服务满意度 ∑媒体曝光的次数 越小越好 企业管理科 售后业务科 季度 次数 因产品质量问题曝光的情况除外 SH/YW-02 投诉处理不及时的次数 24小时内未及时将投诉信息反馈区域的次数 及时处理投诉，提高售后服务满意度 ∑投诉处理不及时的次数 越小越好 售后业务科 售后业务科 季度 次数 SH/ZH-01 售后服务零件供货不及时被投诉的次数 售后服务零件供货不及时被投诉的次数 提高售后服务质量 ∑被投诉的次数 越小越好 售后业务科 综合管理科 季度 次数 因采购和生产不能及时提供的情况除外 SH/ZH-02 重点区域的培训小时数 对于重点区域的维修安装人员培训小时数 提高售后服务满意度 ∑重点区域安装维修人员培训小时数 达到目标 综合管理科 综合管理科 季度 时数 重点区域是广西、湖北、湖南、江西、深圳、粤东、广州、珠三角区域 SH/ZH-03 违反售后服务管理制度的次数 违反售后服务相关管理制度的次数 提高售后服务满意度 ∑违反售后服务管理制度的次数 越小越好 企业管理科 综合管理科 季度 次数 专指对区域特约服务网点的考核管理制度 SH/ZH-04 因没有及时发放新产品培训资料被投诉的次数 因没有及时发放新产品培训资料被投诉的次数 提高售后服务满意度 ∑区域因没有新产品培训资料投诉的次数 越小越好 销售管理科 综合管理科 季度 次数 因研发中心没有及时提供培训资料的情况除外。 SH/ZH-05 因产品退换货手续两周内没有及时处理被区域投诉的次数 两周内没有及时处理产品退换货手续被区域投诉的次数 提高售后服务满意度 ∑被区域投诉的次数 越小越好 销售管理科 综合管理科 季度 次数