东风日产汽车展厅销售礼仪培训 F.M.C.汽车专业咨询培训机构 讲授：施杰 课堂纪律培训目标了解销售礼仪在工作中的重要性 建立接待客户优质服务礼仪规范，以加强弱项环节的掌握和执行为重点 了解J.D.Power关键考核点，并通过强化学习予以固化 如何在流程中运用礼仪标准，以增强客户对销售服务的满意度 有效提高销量，增加成交率 课程内容2-1接待礼仪 2-2咨询礼仪 2-3产品介绍礼仪 2-4试车礼仪 2-5协商成交礼仪 2-6交车礼仪 2-7跟踪礼仪 1.什么是服务礼仪 3-1礼仪的保持 3-2礼仪管理要素 3-3团队建设与礼仪 3-4转训建议 3.礼仪管理要素 1-1礼仪的重要意义 1-2仪容仪表 1-3仪态 1-4服务态度 课程内容2-1接待礼仪 2-2咨询礼仪 2-3产品介绍礼仪 2-4试车礼仪 2-5协商成交礼仪 2-6交车礼仪 2-7跟踪礼仪 1.什么是服务礼仪 3-1礼仪的保持 3-2礼仪管理要素 3-3团队建设与礼仪 3-4转训建议 3.礼仪管理要素 1-1礼仪的重要意义 1-2仪容仪表 1-3仪态 1-4服务态度第一节 礼仪的重要意义 第一节礼仪的重要意义 礼仪的起源与意义 礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范 通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范 第一节礼仪的重要意义 礼仪的本质真诚 恭敬 爱 第一节礼仪的重要意义 礼仪的分类政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪 第一节礼仪的重要意义 礼仪的作用 体现专业 展现热情 感动客户 还有哪些常出现的礼仪问题？ 分享 第一节礼仪的重要意义 工作中常出现的礼仪问题 第一节礼仪的重要意义 J.D.PowerSSI因子与要素 分享 第一节礼仪的重要意义 用关键词来总结一下销售礼仪的意义 课程结构图 客户情感忠诚 销售礼仪的导入 销售流程关键执行要点 PDCA工作改进计划 第二节 仪容仪表 第二节仪容仪表 个人形象——我们的第一张名片 第一印象的重要性 良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 有利于营造积极的交流氛围 第二节仪容仪表 个人形象——我们的第一张名片 西方学者雅伯特·马伯蓝比(AlbertMebrabian) 「7/38/55」定律 在整体表现上，旁人对你的观感，只有7％取决于你真正谈话的内容； 而有38％在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等； 却有高达55％的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力; 一言以蔽之，也就是你的“外表“。第二节仪容仪表 仪表的价值 体现一个人的精神状况 代表一个人气质 第二节仪容仪表 仪容仪表的规范——头发 理发、洗发、梳头定型 不彩染，不怪异 无头屑，无异味 男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领 女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发型以干练利落为佳，刘海切记遮挡眉眼 第二节仪容仪表 仪容仪表的规范——面容 面容整洁 牙齿清洁、口腔无异味 清除体毛 女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅 男士不留胡须 第二节仪容仪表 仪容仪表的规范——手部 双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润 指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪 指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝 女士可以涂透明或无色的指甲油 第二节仪容仪表 仪容仪表的规范——着装 按岗位规定着装 保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少 衣袋不乱放杂物，西装或衬衣（衬衣外穿时）上衣口袋不插笔和名片 西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调；衬衫袖口、领口露出西装2厘米左右 西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线 单排2扣西服扣上面一粒，单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒 领带：整洁无污渍、无破损、无皱褶；领带节呈倒三角形；定期更换领带；长度触及腰带扣中间处；使用领夹在衬衫第三粒与第四粒之间 丝巾：丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨烫保持干净平整，无污渍；丝巾呈单扣结 丝袜：肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍 黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨损 饰品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合岗位要求的饰品，饰品不超过三件，不张扬 22