职 业 道 德 经 理 篇 一、 有效解决在营销过程中出现的职业道德问题 二、 提高整个业务队伍的职业道德水准 三、 以促进营销事业持续、健康的发展 课程目标 课程大纲 一、序言 二、当前业务队伍中存在的职业道德问题 三、不良职业道德对营业部经营的危害 四、营业部经理如何提高业务队伍的职业道德水准 五、结束语 一、序言 背景资料: 1. 2001年《南方周末》披露投资连结保险收益真相的文章 . 2. 2002年《中国青年报》刊登的“一个代理人的自白”. 3. 马明哲总在2002年3月的高峰会议上的重要讲话《百年老店, 诚信为基》 二、当前业务队伍中存在的职业道德问题 （一） 销售行为 （二） 服务品质 （三）个人素养 分组研讨: (一) 销售行为的问题 误导客户 接受挂单 不实告知 垫付保费 收取押金 代签名 冒名顶替体检 擅自更改客户投保资料 代理其他保险公司的业务 (二) 服务品质的问题 客户投诉 参与保险欺诈 回避客户 没有良好的售后服务 (三) 个人素养的问题 贪污挪用客户保费 破坏公司形象 诋毁同事、 同业 泄密客户资料 泄露公司秘密 用不正当的手段争抢业务 三、不良职业道德对营业部经营造成的危害 （一）造成退保，直接影响到业务员从业信心 （二）服务品质低劣，造成业务员主顾开拓困难 （三）负面影响大，优秀人才不愿意加盟 （四）引发纠纷， 破坏公司与行业的形象 （五）士气下降， 影响团队生产力 （六）影响团队的长期发展 四、营业部经理如何提高业务团队的道德水准 1、营业部经理应具备的个人素养 2、营业部经理的处事原则 3、营业部经理应遵循的职业道德 4、部经理要明确营业单位各层次人员职业道德要求 5．完善营业部的督导机制 (一)营业部经理应该具备的个人素养 经理是营业部职业道德标准最高的典范 诚实 公正 负责 (二)营业部经理的处事原则 1、诚信第一，服务至上, 维护客户利益 2、公正、 公平、公开 3、以身作则，认真负责，过错不推诿他人 4、处事及时而不拖延 5、以公司利益为重, 以团队利益为重 (三)营业部经理所要遵循的职业道德 －－摘自上海市寿险代理人执业守则和职业道德十条规定 要持证上岗，不能无证营销 要文明服务，不忘保户利益 要如实告知，不许欺骗误导 要规范营销，不搞回扣诱保 要客户自愿，不可强拉硬劝 要注意保密，不准泄露隐私 要专职营销，不得兼职代理 要实事求是，不准作假伪造 要公平竞争，不应抵毁同行 要遵纪守法，不准欺诈挪用 平安对员工职业道德的要求 以追求价值最大化的企业文化作为职业道德的内在要求； “公司训导”和“服务宗旨”是公司职业道德的具体要求； 建立一支高品质、高绩效和长期忠诚服务的员工队伍是公司保险职业道德的具体体现 平安业务员行为守则 1、业务人员必须将自己招揽的业务全部提交公司，不得为其它保险机构经办和销售寿险保单； 2、业务人员必须在于24小时内（法定节假日顺延）将预收的保险费交付公司，不得迟延或占用，并且在接到保单正本、体检通知单、保费调整通知单后三个工作日内送达客户； 3、业务人员除使用公司发给的保险费预收收据收取第一期保险费外，未经公司授权，不得代表公司收取任何到期与未到期的款项，业务员应按时回销收据，并不准相互之间借用； 4、业务人员不得为招揽业务而答应将公司所付佣金的全部或一部分退还给客户，并且不准收取押金、垫付保费； 平安业务员行为守则（续） 5、业务人员在未获得公司同意前不得在任何刊物上或通过新闻媒介发表任何有关公司的广告、通告、信函或文件，并不允许擅自私印宣传资料、名片； 6、业务人员出现展业相互交叉，不得以不正当手段争抢业务； 7、业务人员必须保守公司秘密； 8、业务人员必须对客户资料保密； 9、业务人员应对公司、客户均如实告知，同时在推荐产品时向客户清楚解说投保建议书，不可提供虚假资料或误导性说明； 10、业务人员不可诋毁同业其它公司 11、业务人员不得唆使客户终止有效契约而投保新契约； 12、业务人员不可代客户在投保单上签名，不准隐瞒犹豫期或阻挠客户在犹豫期内撤保； 13、未经公司许可，业务人员不得将自己的业务转让他人，亦不可接受他人的业务转让； 14、业务人员应认真、正确指导客户填写投保书，对投保单进行初核，并将自己知道的或应当知道的可能会影响公司承保的有关客户的重要情况，如实填写业务员报告书，并告知公司。 15、业务人员应遵守各种培训、会议、活动的纪律规定 平安业务员行为守则（续）