4.2 职责2：负责电话咨询
4.2．1 受控类（事件1～16，共计16个事件，适用于1、2、3级咨询师）
控制点：咨询助理按照下述控制指标分配电话咨询的数量
控制指标：
1）如果中心3个级别咨询师各有1个
一、二、三级咨询师咨询量分别20%，35%，45%
2）如果中心有1个低级的咨询师，2个高级的咨询师
三个咨询师咨询量分别为20%，40%，40%
3）如果中心有2个低级的咨询师，1个高级的咨询师
三个咨询师咨询量分别为27%，27%，45%
4）如果中心的3个咨询师都是同一级别
三个咨询师分别为33%，33%，33%
控制方法：咨询助理按照上述比例分配
事件1：准备接听咨询电话（1、2、3级共用）
表2 事件1
序号
步 骤
步骤规范
标 准步骤1：检查咨询物品、周围环境
规范1：环境安静
规范2：物品齐全
规范3：自电话铃响开始
标准1-1：咨询室内没有闲杂人员
标准1-2：咨询室门关闭
标准2-1：电话咨询总结表（纸制）（中心自用）
标准3-1：签字笔步骤2：调整精神状态
规范1：端正姿势、微笑
规范2：清清嗓子步骤3：开始计时
规范1：牢记电话咨询规定时间
标准1-1：电话咨询不超过4—7分钟
事件2：电话中做自我介绍（1、2、3级共用）
表3 事件2
序号
步 骤
步骤规范
标 准步骤1：拿起电话
规范1：及时拿起电话
标准1-1：铃响3声之内拿起电话
标准1-2：左手拿话筒，右手拿笔步骤2：自我介绍
规范1：保持微笑
规范2：主动问候、报出公司名称
标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切
标准2-1：“您好，北大青鸟！我是XXX老师，请问您怎么称呼？”
标准2-2：语音关切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天
标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样步骤3：感谢回复
规范1：礼貌称呼咨询者，并感谢
标准1-1：X先生/小姐/女士/同学，谢谢您/你
事件3：确定咨询者类型（1、2、3级共用）
表4 事件3
序号
步 骤
步骤规范
标 准步骤1：询问咨询者类型
规范1：连贯，主动询问咨询者类型
标准1-1：“您是第一次打电话过来吧，请问您是为自己咨询吗？”
标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述反问咨询者的问题，并紧接着问：“您是第一次打电话过来吧，请问您是为自己咨询吗？”步骤2：确认咨询者类型
规范1：根据咨询者回答，判断咨询者类型
标准1-1：首次电话咨询者
标准1-2：代他人（儿子、女儿、恋人等）电话咨询者
标准1-3：再次电话咨询者步骤3：纪录在电话咨询登记表中
规范1：详细、清晰
标准1-1：第三者可以清楚了解咨询师类型
事件4：询问首次电话咨询者基本信息（1、2、3级共用）
表5 事件4
序号
步 骤
步骤规范
标 准步骤1：询问咨询者基本信息
规范1：有理由地要求咨询者提供基本信息
规范2：如果咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示
规范3：用称赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问
规范4：按照《咨询师电话咨询登记表（中心自用）》的内容，逐一询问咨询者
标准1-1：X先生/小姐/女士/同学，您/你也知道，学习计算机需要一定的基础，我能知道您/你的一些基本情况吗？
标准2-1：X先生/小姐/女士/同学，您/你不必有顾虑，我需要您/你的一些年龄、学历等基本情况，是为了能给您/你提供有价值的建议
标准3-1：称赞：
1）如果咨询者为大学生，则说：“哦，你是本科生，那应该基本比较好！”
2）如果咨询者为在职者，则说：“哦，你已经工作，那应该有较好的实际工作经验”
标准3-2：鼓励：
1）如果咨询者为高中生，则说：“哦，没关系，你已经达到学习我们课程的学历要求”
2）如果咨询者为待业者，则说：“哦，没关系，相信你学了我们的课程后能够获得满意的工作”
标准4-1：姓名
标准4-2：性别（可通过对方声音判断，不必询问）
标准4-3：学历和专业；年龄；住址
标准4-4：工作情况（待业、在职还是在读？）
标准4-5：联系方式（暂不询问，因为还没有好的基础）
标准4-6：信息来源（暂不询问，因为还没有好的基础）步骤2：感谢咨询者提供基本信息
规范1：真诚感谢，并引导提问
标准1-1：X先生/小姐/女士/同学，谢谢您/你！我已经知道您/你的基本情况，那么，您/你有什么要问我的呢
事件5：询问代人电话咨询者基本信息（1、2、3级共用）
表6 事件5
序号
步 骤
步骤规范
标 准步骤1：询问对方咨询者本人为何不自己咨询
规范1：说明教与学的双向关系
标准1-1：X先生/小姐/女士/同学，正如您/你所知道的，教与学是双向的，除了我们教育工作者的努力外，还需要我们的学员对我们的课程有浓厚的兴趣，那么他本为什么不自己来咨询我们的课程呢步骤2：询问对方咨询者本人的基本信息
规范1：有理由地要求提供咨询者基本信息
规范2：用称赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问
规范3：按照《咨询师电话咨询登记表（中心自用）》的内容，逐一询问咨询者
标准1-1：哦，是这样。那X先生/小姐/女士/同学，您/你能告诉我他的一些基本情况吗？以便我知道他是否适合学习我们的课程
标准2-1：称赞：
1）如果咨询者为大学生，则说：“哦，他是本科生，那应该基础比较好”
2）如果咨询者为在职者，则说：“哦，他已经工作，那应该有较好的实际工作经验”
标准2-2：鼓励：
1）如果咨询者为高中生，则说：“哦，没关系，他已经达到学习我们课程的学历要求”
2）如果咨询者为待业者，则说：“哦，没关系，相信他学了我们的课程后能够获得满意的工作”
标准3-1：姓名；性别；学历和专业；年龄；住址
标准3-2：工作情况（待业、在职还是在读？）
标准3-3：联系方式（暂不询问，因为还没有好的基础）
标准3-4：信息来源（暂不询问，因为还没有好的基础）步骤3：感谢对方提供咨询者基本信息
规范1：真诚感谢，并引导提问
标准1-1：X先生/小姐/女士/同学，谢谢您/你！我已经知道他的基本情况，那么，您/你有什么要问我的呢
事件6：倾听首次电话咨询者问题（1、2、3级共用）
表7 事件6
序号
步 骤
步骤规范
标 准步骤1：倾听
规范1：仔细聆听
规范2：对方可能的问题包括
标准1-1：适当重复，例如：您是问课程都学什么是吗
标准1-2：不能轻易打断对方的发问
标准1-3：不能否定对方的问题
标准2-1：
1）课程都学什么
2）课程学完以后能做什么
3）课程学完以后能获得什么样的认证
4）课程学费是多少
5）学费能否打折
6）课程学完需要多长时间
7）有脱产班/周末班/晚班吗
8）英语、数学基本不好，学不会怎么办
9）学历低，能学吗步骤2：记录
规范1：详实、全面记录
事件7：倾听代人电话咨询者问题（1、2、3级共用）
表8 事件7
序号
步 骤
步骤规范
标 准步骤1：倾听
规范1：仔细聆听
规范2：对方可能的问题包括
标准1-1：适当重复，例如：您是问课程都学什么是吗
标准1-2：不能轻易打断对方的发问
标准1-3：不能否定对方的问题
标准2-1：
1）课程都学什么
2）课程学完以后能做什么
3）课程学完以后能获得什么样的认证
4）课程学费是多少
5）学费能否打折
6）课程学完需要多长时间
7）有脱产班/周末班/晚班吗
8）英语、数学基本不好，学不会怎么办
9）学历低，能学吗
10）中心能解决住宿吗
11）中心管理严格吗
12）中心能解决就业吗步骤2：记录
规范1：详细、全面记录
事件8：倾听再次电话咨询者问题（1、2、3级共用）
表9 事件8
序号
步 骤
步骤规范
标 准步骤1：倾听
规范1：仔细聆听
规范2：除首次电话咨询的问题外，在此咨询的问题还包括
标准1-1：适当重复，例如：您是问课程都学什么是吗
标准1-2：不能轻易打断对方的发问
标准1-3：不能否定对方的问题
标准2-1：
1）何时开班
2）和其它中心的区别
3）能否打折
4）能否签订就业协议
5）中心资质证明是否具备步骤2：记录
规范1：详实、全面记录
事件9：回答首次电话咨询者的一般性问题（1、2、3级共用）
表10 事件9
序号
步 骤
步骤规范
标 准步骤1：概述性回答咨询者问
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