职场礼仪与服务意识 主持人：陈秀荣 海南树诚食品有限公司 树 诚 树诚文化 我们的愿 景:成为中国最负责任的烘焙业供应商 我们的使 命:为引领行业的发展而努力 我们的精 神:奉献合作、敬业创新 我们的发 展 观:员工与企业共同发展 我们的经营宗旨:诚信共赢、至臻至善 我们的经营方针:以员工为核心，以市场为重点 以客户为生命，以效益为目标 我们的信 念:有志者事竟成 我们的服务承诺:服务一家，满意一家 我们的工作作风:积极主动、一丝不苟、 日事日毕、卓有成效 企业文化 课前提问 什么是礼仪？ 什么是职场礼仪？ 为什么要认识和学习礼仪规范？有什么作用？ 礼仪的定义 浅层含义 ”礼“ 礼貌、礼节 ”形“的方面 ”仪“ 仪容、仪表 ”物“的方面 深层含义 礼仪：人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范 职场礼仪：人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范 工作礼仪的重要性 现代社会的商业活动中，企业与个人的形象将越来越对事业的发展起到重要作用。因而职业形象的塑造也将被人们所重视。而职业形象是对一个企业、一个人内在、外在信息的评价。礼仪与行为表现就是这种被评价、被接纳、被喜欢的前提条件。 在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。对于窗口行业的工作人员来说，如果做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。掌握必要的职业礼仪必定会让人在职场中更上一层楼。 学习目的 企业获利 完善、提升公司的公众形象 增加工作绩效 创造企业效益 达到个人、企业双嬴诉求 个人获利 提升个人职业形象 提高交际能力 礼仪含概 内容 仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等 对象 个人礼仪、公共场所礼仪、职场礼仪、餐桌礼仪、待客与做客礼仪等 个人仪表 卫生 头发 口腔 胡须 指甲 服饰 自然得体 整洁大方 色彩协调 简约明快 头发：头发要经常洗，保持清洁，男性员工头发不宜太长 胡须：胡须不易续长，应经常修剪 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油尽量用淡色 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品 个人仪表 男士着装注意 ”三色原则“ ”三一定律“ ”三大禁忌： “三色原则” 全套装束颜色不超过三种 “三一定律” 皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致 ”三大禁忌“ A、穿西装无领带 B、西装上留标签 C、深色西装白袜子 香水：女性以淡香、微香香水为宜；男性不宜用香味浓烈的香水 2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣” 3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣” 4粒：“扣中间两粒”或“都不扣” 1粒： 可扣可不扣 “全扣”或者“全不扣” 女性着装六忌 短小 紧身 透视 暴露 鲜艳 杂乱 1. 言谈 态度诚恳、声音适中、语调平稳 使用礼貌用语，“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 表达简单明了，易理解 仪态举止 仪态举止 2.沟通信息 =（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的 +（55%）你的身体语言 谈话姿势 互相正视、互相倾听 不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天 用眼睛看着对话者脸上的三角部分 仪态举止 3.站姿 身体与地面垂直，重心放在两个前脚掌上 收腹 、挺胸、抬头 、双肩放松 正式场合不要手插裤袋或交叉胸前、做小动作 4.坐姿 女性两膝并拢，男性可稍分开，不超过肩部 5.走姿 轻而稳、胸要挺、头要抬、肩放松 、面带微笑 常见的失礼仪态举止 1.不当使用手机 2.随便吐痰 3.随手扔垃圾 4.当众嚼口香糖 5.当众挖鼻孔或掏耳朵 6.当众挠头皮 7.在公共场合抖腿 8.当众打哈欠 如何形成个人风度 1.佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。 2.礼貌用语:谢谢、请问、您好，打扰了。 3.不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号，言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。 4.对上级领导以职位相称。