摘 要
市场环境的快速变化迫使工程机械企业更注重服务创新，但目前工程机
械企业的部分供应商在服务资源的建设与配置上投入不足，常常出现服务不
及时、服务无效，用户抱怨的情况，这就需要从系统层面对供应商的服务资
源进行合理规划与配置，提高其服务响应速度与服务质量。

基于此，针对 X 企业的实际情况，本文提出了一套专用件供方服务资源
优化方案。首先给出了专用件供方服务资源的定义与内涵，在此基础上，对
X 企业专用件供方服务资源现状进行分析，并进一步探究其优势、劣势。接
着，给出了 X 企业专用件供方服务资源配置方案，从服务网点、备件网点、
备件资源、服务人员、服务派工、信息化平台等六个方面展开优化。运用层
次分析法合理规划与配置专用件供方服务网点与备件网点；提出专用件备件
共库模型，合理的配置专用件备件库存；运用最短路径方法，寻找最优的服
务人员与服务工程车方案，以减少二次派工甚至无效派工；搭建专用件供方
服务信息化平台，提高最终客户-主机企业-专用件供方三者的信息传递效率。

最后，对 X 企业专用件供方服务资源配置方案进行实施与验证，通过服务资
源配置、服务质量提升、专用件库存优化三方面的指标，验证了专用件供方
服务资源优化方案的可行性与实用性。

关键词：工程机械；专用件供方；供应商服务；服务资源配置