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2.适用范围
本程序适用于本组织的与顾客有关的过程控制。
3.职责
3.1市场部
3.1.1组织开展市场调研，了解竞争对手发展情况和市场需求，为确定企业战略目标和产品开发提供必要的依据；
3.1.2承接新产品或更改产品业务进行产品报价。识别和确定顾客要求、产品目标，开展与产品有关要求的评审活动，确保技术合同评审资料的清晰、明了、完整、正确；
3.1.3在产品生产和服务的全过程，负责内外部信息沟通，对顾客的要求和期望作出快捷的反应，并得到满足；
3.2 各职能部门
3.2.1配合市场部开展市场调研，立足于各自岗位积极收集与本组织产品 有关的情报信息；
3.2.2配合市场部开展相关的营销活动，按规定的时间采取纠正和预防措施，满足顾客要求和期望。
4.工作程序
4.1营销活动包括：市场调研、经营、销售和产品要求评审。营销活动起始于市场调研，其工作流程如下：
市场部
各部门市场调研
市场部
各部门收集对手经济运行数据市场部了解市场需求，提出市场产品定位，提出产品开发方向
市场部提出使用的比较基准和数据技术部新产品开发
最高管理层确定适用的比较基准及数据
最高管理层制定企业战略目标
市场部制定产品销售及增长预测计划确定产品销售策略
技术部
市场部查明、识别和确定顾客要求、产品目标
市场部
相关部门产品报价
技术部
相关部门产品要求评审
市场部
相关部门供货合同评审、签订
市场部
相关部门顾客信息收集、传递、处理、反馈，确保顾客满意
4.2市场调研
市场调研是一项经常性的工作，通过市场调研，及时调整本组织的经营方向和经营策略，以适应市场需求的变化。
4.2.1市场调研内容
市场调研可以包括以下内容：
a)市场政治、经济、社会文化环境变化情况
国家有关法规等。如：税收、价格、外贸、环保、安全、能源、质量法规等；
国民经济运行、变化情况。如：国民经济与社会发展计划；国家和地区财政收支情况；国家预算投资情况；社会消费水平变化；银行、信贷、物价变化情况等；
社会文化环境变化情况。如：职业结构、文化教育、社会观念等。
b)产品市场容量和主要顾客情况
产品现有和潜在的市场容量；
顾客的地域分布、隶属关系、生产经营规模与发展趋势，目前主要的供货厂商，对产品质量的需求和期望，可接受的价格水平；
对本组织产品质量、服务、价格等方面的信息等。
c)竞争对手的情况
生产经营规模与发展趋势；
市场占有的份额，销售渠道、促销策略；
主要的生产、检测设备；
主要的原材料供应商；
新产品开发动向，新工艺、新技术、新材料应用及发展趋势；
产品结构、特点、产品质量水平、成品缺陷率（PPM）及主要缺陷模式等。
d)产品情况
本组织产品在同类产品中有关性能、寿命、安全性、可靠性、价格等方面的评价；
本组织产品与竞争对手同类型产品所处的生命周期的阶段。
4.2.2市场调研方法和要求
市场调研的主要方法有两种：日常收集、集中调研。
a)日常收集可以利用下列途径：
顾客来函、来电的有关信息；
出差、出访机会；
商务、技术洽谈或参展活动；
顾客对体系、产品和过程的评审活动；
书报期刊、文献资料和计算机网页的查阅等。
b)各职能部门利用a)条款中所列的各种机会和部门开展的职能活动积极收集市场信息，每半年填写“市场信息表”交市场部；
c)市场部每年组织一次集中的市场调研活动。编写“市场调研计划”，计划应明确主题、对象、主要方法、人员组成、调查表式、费用及日常安排等，调研结果形成“市场调研报告”；
d)市场部根据市场调研结果，编制“市场调研综合分析报告”由经营副总经理审批后报总经理。
e)综合分析报告可以从以下几个方面提出建议和措施：
新产品开发建议、市场需求前景、价格预测分析；
当代技术发展趋势与对策；
顾客特定需求、期望与对策等。
f)“市场调研综合分析报告”汇总市场各种信息情报、为决策、调整本组织新产品开发、经营计划和营销策略提供依据。必要时，总经理可召开相关部门对上述工作进行决策并形成文件，使之成为本组织行动方向。
4.3经营和销售
4.3.1适用比较基准的确定
通过市场调研及其他多种途径，收集竞争对手经济运行数据。确定适用的比较基准，为本组织制订企业战略目标提供必要的信息。
4.3.2销售计划与策略
销售计划与策略的确定基于市场调研和企业战略的目标基础上。销售部每年年初编制“年度产品销售计划”，以支持年度经营计划，计划主要内容包括：
a、市场/顾客对产品、服务综合需求和期望（如价格、性能、寿命、安全性、可靠性等）；
b、竞争对手的发展水平及销售策略；
c、本组织产品销售方向和策略；
d、本组织产品销售增长的计划目标。
4.4产品要求的评审
4.4.1与产品有关要求的识别和确定
市场部负责识别和确定顾客对产品的需求与期望并形成文件，如合同草案、书面订单等填写在合同中、购销订单等，顾客的需求和期望包括：
a)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求（包括顾客指定和本公司识别的特殊特性）及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等任何售后服务）、再利用、对环境的影响和价格等方面的要求；
b)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应作出承诺；
c)顾客没有规定，但国家强制性标准及安全、环境法律法规规定的要求，
d)组织确定的任何附加要求。
市场部在识别和确定顾客要求和期望过程中，如有无法识别、确定的期望和要求可以与其他部门进行沟通。市场部在接到涉及质量与技术协议的合同，需将该文件转给技术与质量部门，由其进行审议签订。
4.4.2对产品要求的评审
a)在投标、接受合同或定单之前，市场部应对已识别和确定的顾客要求及本公司确定的附加要求，识别合同类型，按照4.2.2条款对标书、合同/订单的产品要求实施评审。
b)产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：
产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；
顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；
