随着市场经济的蓬勃发展,随着消费者消费理念的日趋成熟,企业之间的竞争已经

从产品本身的性能、质量、以及价格等因素逐步转向了售后服务。在相同级别的产品前

提下,谁拥有一流的售后服务,谁就具备了核心的竞争力,并有可能获得持续发展的机

会。尤其在医疗器械行业,售后服务更是重中之重。而售后服务团队内部的技术员工便

是售后服务取得成功的重要源泉。企业如何制定出有效的绩效管理体制管理好售后服务

团队中技术员工的服务质量,并还能激励技术员工除了不断完善自身技术水平,为企业

创造价值以外,更能带领新的技术人员共同进步.这对医疗器械企业的长远持续发展具

有深远的意义。

本文所要研宄的对象,WAN公司是在华的跨国诊断行业的独资公司,公司售后服务

团队人员占整个公司的三分之一左右。公司于2000年左右成立,但整个公司80%以上的

新人都是从2009年公司启动高速发展计划开始新招聘的,而售后服务团队则是82%以上

都是近五年入职的。如此高的新人占有比例,如果没有合适的,能跟得上公司整体发展

步伐的管理模式,整个售后团队的技术水平、效率以及服务质量会很难提高,甚至效率

略有下降。本文分析了售后服务技术员工的特点,以绩效管理和激励理论为基石,结合

WAN公司售后服务团队目前绩效管理的现状和不足之处,提出了针对WAN公司售后服务

技术员工绩效管理的基本改进思路和方法。

本文基于相关理论和特定人员的特点而得出的研究成果,对和WAN公司类似的企业

提供了可以借鉴的解决方案。但是绩效管理不是一个不变的体系,随着客户需求的转移,

市场的变化,以及公司的发展,绩效管理体系都将面临相应的调整。关键是要以公司的

长期发展为目标,以调动技术员工的积极性为原则,才能让绩效管里体系健康,长久地

运行下去。

关键字:售后服务;技术员工;绩效管理;服务质量

第1章绪论

1.1研宄的背景和意义

1.1.1研宄的背景

伴随着经济全球化和信息时代的到来,全球市场竞争愈演愈烈,而激烈的竞争又意

味着更大的压力-削减成本,提高产量,以更节约的方式取得最佳的优势。所以,竞

争性的环境中,企业的竞争优势一方面取决于企业工作成果的有效性:包含外部环境、

利益相关者之间协调、适应程度等;另外一方面取决于组织能否以较少的资源花费实现

较高的绩效,即强调企业内部的工作效率,而绩效管理是提高工作效率的主要推动力之

一。彼得德鲁克(Peter Drucker)-世界著名管理大师曾说过,“目标要管理到

部门,绩效必须管理到个人,而后通过过程的控制保证相应的结果”。同时也强调了目

标管理对于整个企业管理的重要性,而绩效管理便是包含在目标管理当中,目标管理通

过绩效管理落实到个人岗位,从而实现结果。因此,为了实现企业的目标,我们越来越

强调绩效管理的重要性,管理者通过掌握绩效管理的方法,原则,技巧等,让员工个体

的目标和企业的目标紧密相连,通过绩效管理激发员工的积极性,从而实现好的绩效,

达到企业与个人共赢的程度⑴。

医疗器械行业是跟人类生命健康息息相关的朝阳产业,是各种新技术新材料交叉融

合的行业。近年来,医疗器械行业发展迅速,因为其技术高且利润高,是各个跨国公司

或者科技大国相互竞争的制高点。目前医疗器械行业发展的水平在全球已经成为国家综

合经济技术水平的体现。由于医疗器械与病患者紧密接触,是医生诊断病情,治疗疾病

的有力助手,很多的病情分析和判断都依赖于医疗器械的诊断结果,所以医疗器械是否

能正常运行,是否具有可靠的重复性和准确性,就成为重中之重的关键点。正因为如此,

保证医疗器械正常运行的售后服务就具有了重要的特殊意义。高质量、高效率的售后服

务,能让医疗仪器发挥最佳的效益,进而提高医疗器械企业的竞争力,促进企业的发展。

因此,越来越多的企业,在完成市场占有的前提下,为了持续发展,已经将售后服务提

到日常议程上。同时医疗器械行业产品技术和功能的日益接近,也促使企业之间的竞争

战略逐步转移向售后服务。

1.1.2研究的目的和意义

本文提到的WAN公司,就是一家跨国的医疗器械公司,拥有一流的产品技术和完善

的服务网络,近五年是WAN公司的高速发展时期,无论是销售额的增长还是员工数量的

增长都是同行业其他公司所不能比拟的。当然WAN公司虽然在服务理念上领先一步,同

时在售后服务队伍规模上占领先机,但将近三四百人的技术员工,如何通过有效的管理

和激励机制持续产生良好的绩效,从而推动公司的业务持续发展也成为公司管理上的

一道难题。即使公司也有一定的绩效管理制度,但是这套制度是整个公司各个部门不分

职能统一釆用的,无法真正体现技术员工的绩效表现。同时,目前的体系侧重于绩效评