员工行为礼仪培训 蒙牛乳业销售有限公司 授课人： 培训大纲 礼仪的基本概念 礼仪的基本原则及要素 社交礼仪要点 工作礼仪要点 衣着礼仪要点 仪态 一、礼仪的基本概念 礼仪----是指人际交往中，自始至终的、以 一定的、约定俗成的程序和方式来 表现的律己、敬人的行为规范。 礼节是良好教养的基准，所谓适当的行为就 是指注重礼节的行为。 一、礼仪的基本概念 中国古代“五礼”之说 吉礼、嘉礼、宾礼、军礼、凶礼 古代礼仪实际分政治类和生活类 政治类:祭天、祭地、宗庙之祭 对先师先祖的祭祀、相见礼及军礼 生活类：诞生礼、成年礼、飨燕饮食、 宾礼、五祀、傩仪 一、礼仪的基本概念 一、礼仪的基本概念 现代礼仪 主要是社交礼仪，用于接人待物。 包括： 电话礼仪、名片礼仪、酒水礼仪、西餐礼仪、 会务礼仪、服装礼仪、礼品礼仪、交谈礼仪、 接待礼仪 二、礼仪的基本原则和要素 基本原则： 尊重 自尊：言谈举止、待人接物、穿着打扮 尊他：准确定位、交往时要礼规矩和礼貌 要素 善于表达 讲求规范 三、社交礼仪要点 接待礼仪 座次礼仪 用餐礼仪 接待礼仪 座次礼仪 用餐礼仪 三、社交礼仪要点 接待礼仪----介绍礼仪 1、己方先介绍给对方。 2、按职位，先将职位低的介绍给职位高的。 3、按年龄，先将年少的介绍给年长的。 4、按性别，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5、特殊情况： 自动要求介绍的需要先介绍该人； 将一个人介绍给多个人时要先介绍一个人； 同事之间先介绍本国同事给外国同事。 三、社交礼仪要点 接待礼仪----握手礼仪 1、要点：“五到” 2、次序：女士先伸手；领导或长辈先伸手。 3、方式：走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，力度适中，将手上下晃动两三下。 4、禁忌：手套、帽子、墨镜。 5、冒失型、热情过火型。 三、社交礼仪要点 接待礼仪----名片礼仪 1、双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，把名字重复一下，不必重复职务、头衔。 2、接名片时要双手接过对方的名片，然后简单的看一下内容，轻声念出对方的名字，不要直接收起名片，也不要长时间放在手上摆弄或漏带。 3、如互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住。 三、社交礼仪要点 接待礼仪----奉茶礼仪 1、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具，保证各项器具洁净、完好无缺，双手要预先清洁干净。 2、不管份数多少，一律使用托盘端送。同时准备好抹布或纸巾，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 3、先将托盘放在桌面上，再双手端送给客人；或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人。 4、奉茶次序：客人优先；职位高者在先。奉茶时一般要从客人的右后方将茶递给客人。 三、社交礼仪要点 座次礼仪----行路礼仪 1、并行前进中，两人时，内侧高于外侧；多人时，中间高于两边。 2、纵列前进时，一般前方为高，选择前进方向的权利让给对方。 3、出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。 4、出入电梯时，无人操作的电梯应陪同人员先进后出；有人操作的电梯应陪同人员后进后出。 三、社交礼仪要点 座次礼仪----乘车礼仪 1、双排座轿车 专业司机驾车，一般商务或公务接待场合，主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排司机斜对角位置为上座位。而前排副驾一般为陪同人员座位。 2、商务面包车 一般考虑乘客的乘坐舒适性和上下车的便利性 ，上座位为车辆中前部靠近车门的位置。 3、越野吉普车 越野车功率大，底盘高，安全性也较高，但通常后排比较颠簸，而前排副驾的视野和舒适性最佳，因此为上座位置。 三、社交礼仪要点 座次礼仪----入座礼仪 1、开会座次 (大型会议) 主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。主持人可在前排正中，也可在前排最右侧。发言席设在主席台正前方，或在其右前方。 2、谈判座次 多边谈判：参加谈判各方自由择座。面对正门设主位，发言者去主位发言，其他人面对主位，背门而坐。 双边谈判 三、社交礼仪要点 座次礼仪----入座礼仪 3、签约座次 多边签字：签字桌横放，签字座席面门而设，为一张。 签字者按照一定顺序依次上前签字。 双边签字 4、餐桌座次 中餐座次：西餐座次： 三、社交礼仪要点 用餐礼仪----中餐礼仪 1、选择用餐地点要干净、上档次，要讲究菜肴的安排。可以咨询客人的意见，特别注意有没有民族禁忌。 2、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 3、嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。交谈时注意不可喷出唾沫。 4、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。