2、范围: 与本公司客户有关的管理均属之。

3、权责: 业务部主办，相关部门协办。

4、本程序依下列章节进行叙述:
第一节:客户的开发及建档管理
第二节:订单报价及建档管理
第三节:拜访客户与客户来访及满意度管理
第四节:客户抱怨管理
第五节:应收月结作业
第六节:客供品管理
第七节:相关文件与表名称
第一节:客户的开发及建档管理
1、客户开发作业
1.1.业务部业务员拜访联系或自旧有客户处取得相关新客户之资料。

1.2.实地了解客户工厂规模、产能、主力产品、付款能力、原有配合厂商,有否开发契
机等状况。

2、客户建档作业
2.1.业务部主管对新客户评定类别后,由业务员将<客户目录按客户别建立资料夹存档。

2.2.每年12月底，由业务员根据本年度客户订单情况对客户之类别进行重新评价，并建议给业务部主管进行确定，经确定后，由业务员在<客户目录上的类别栏进行更新并存档。

第二节:报价及建档管理
1.1.业务部业务员在接到客户订单时，及时交业务部报价人员与客户联系，确定付款方式、地点、币别等。

1.2.报价人员依本公司规定，若是现成产品提供目前报价资料给业务部主管或以上领导，若是新产品则先请设计人员评估图面及产品配件清单无误后交报价人员,报价人员预算材料成本后交业务部主管或以上领导进行确认，最终以业务部主管或以上领导签名确认后的报价交报价员执行后续作业。

1.2.1.若客户要求开发票，则单价中应包含国定增值税金。

1.3.由报价员将业务部主管或以上领导所核准的单价输入 “报价单”，并打印出来呈业务部主管或以上领导签核后传给客户。

1.4.报价员追踪客户对报价单签认后传回放入对应客户报价资料夹存档。

1.5.若客户不同意所报单价，报价员须立即同客户联络了解并洽谈可接受程度，呈报业务部主管或以上领导处理，报价员将客我双方签名确认的报价单自行依客户别存档备考。

1.6.市场情况若有变动，客户书面或口头要求价格变动者，业务员填写<报价单经业务部主管或以上领导核准后，传给客户签回并依客户别存档及实施后续的收款作业。

第三节:拜访客户与客户来访及满意度管理
1、拜访客户
1.1.业务人员拜访客户时应重点关注以下项目：
1.1.1.调查本公司送货人员之服务态度。

1.1.2.了解客户订单状况及后续订单流向，新产品之开发情况。

1.1.3.了解客户对本公司产品的质量希望，诉情以及他厂产品同本厂的比较等调查项目。

1.2.定期拜访：业务人员可依客户之情形制作定期拜访客户计划，交业务部主管审批后执行。

1.3.临时拜访：因业务关系须及时拜访客户时，须取得业务部主管的许可，业务人员可临时拜访客户。

1.4.不管是定期还是临时拜访客户,均须由业务人员将双方达成之协议做成‘客户沟通备忘录’，并请客户签认，回厂后印发相关部门按会议决议处理（必要时由主办业务人员召集相关部门主管会议讨论改善）, 若有异常立即报告部主管，由部主管协助并最终结案。

2、客户来访及满意度管理
2.1.客户因供应商评监及考核，新产品开发相关讨论、生产段质量、交期确认及其它等需要的来访：
2.1.1.业务部可依客户来访之目的，以电话通知各协办单位及所需准备之资料,必要时以‘联络单’的方式通知(复印件发给协办单位时须要求接收人签认)。

2.2.2.联络单内须各单位事前准备或参加的时间 ，均应详列以利各单位主管事前排妥行程或做好准备。

2.2.联络单发出后，业务人员须事前对各工作的执行过程进行跟催，若有异常立即报告部主管，由部主管协助并最终结案。

2.3.会议执行。

2.3.1.业务人员于客户到厂后或之前(依客户之重要性)事前约妥参加人员，做妥准备之工作。

2.3.2.会议程序应先报告本公司的简介或管理系统，其余依实际需要进行。

2.3.3.业务人员自己或指定人员，在会场上依会议主席之指示，将双方达成之协议做成‘客户沟通备忘录’，并请客户签认，然后印发相关部门按会议决议处理。

2.3.4.业务人员须对会议决议事项的执行过程进行跟催，若有异常立即报告部主管，由部主管出面协调处理,并最终结案。

3、客户来厂时（注：指已同本司有业务合作的客户），业务人员发给<客户满意度调查表请其在离厂时填写并交回。

4、业务部业务人员每半年须对重点客户发出<客户满意度调查表，要求客户方填写签名后传回对应业务员。

5、客户满意度调查表由业务人员进行统计、分析，将需改进处填写<纠正处理报告单，经业务部主管审批后印发责任部门要求进行改善，然后由业务人员进行跟踪，如有异常，报告业务部主管协助处理，并最终结案。

6、公司召开管理审查会时,由业务部将客户满意度进行统计、分析、提报，作为公司审查客户对本公司的综合反映与满意程度之参考。

第四节: 客户抱怨管理
1、抱怨受理与责任判定
1.1.凡客户退货或以书面、E-MAIL、电话抱怨等要求本公司改进时,由业务部接收资讯人员立即报业务部副理或以上干部受理（电话抱怨需登记电话抱怨记录）, 如无需他部门协助的抱怨由业务部派人在客户要求时限内处理完成；如需他部门协助处理的抱怨，则由业务部填写<客户抱怨处理单(详见附件7.1)（注：如有客户抱怨之附件资料则附在其后）, 划分责任部门后，经业务部副理或以上审批后交跟踪人进行跟踪处理。( 注:需在接到抱怨后2小时内发出<客户抱怨处理单 )
1.2.当客户抱怨问题业务部无法处理或无法确认责任部门或责任部门有异议时需上报副总及以上领导，由该领导确认责任部门并牵头组织相关部门研究制定改善对策。

2、客户抱怨处理与跟踪、回复客户、结案存查:
2.1.业务部跟踪人按划分责任部门逐个通知并要求填写改善对策及计划完成时
间等；
2.2责任部门主管或以上干部接到<客户抱怨处理单时，需确认抱怨状况，安排人员与客户沟通后研究制定改善对策并填写<客户抱怨处理单相关栏位,部门经理审批后按改善对策进行处理；
2.3.责任部门在填写<客户抱怨处理单的改善对策时需按5W1H的方式填写，即：要明确填写由谁做、做什么、怎么做、在哪做、何时完成等;
2.4.上述2.1~2.3事项须在4小时以内完成填写过程,然后跟踪人复印一份发责任部门据以进行改善作业,随后将正本交业务部主办人员或副理以上干部回复客户本司处理对策，回复客户后再交回跟踪人展开跟踪作业；
2.5.跟踪人对各责任单位的处理情况进行跟踪,当责任单位未按期完成时或客户抱怨事件处理两次以上仍未达到客户要求时需报告副总以上领导处理;
2.6.当跟踪处理OK结案后,由跟踪人将跟踪结果填写完毕后报业务部副理或以上干部审批签名结案后由业务部副理存档备查.
3、对所有客怨事项,业务部予以统计分析,作成建议呈报管理审查会或作为年终部门绩效考评参考资料。

4、若客户要求用其指定表单回复时,由业务部跟踪人依各单位完成填写的<客户抱怨处理单填写客户指定表单交资材部主管审批签名后回传客户。

4.1.注意:业务部跟踪人在填写回传客户的指定表单时,不可全抄本公司的“客户抱怨处理单”内容,须从客户的角度来看本公司所采取的行动,须做些什么做到甚么程度甚么时候应完成他们可以得到什么保障的角度来填写。

5、当各改善事项未达到预期效果时,由原开“客户抱怨处理单”人员再开“纠正预防处
理报告单”限期要求责任部门及时改善，具体依《纠正预防处理管制程序》规定作业。

6、各部门在执行改善作业或日常工作过程中,当发现有可预防事项时,由发现部门开“纠正预防处理报告单”限期要求责任部门及时改善，具体依《纠正预防处理管制程序》规定作业。

第五节: 客供品管理
1、目的
规范客供品（含客户签样）,符合既定之要求并予以适当之储存、维护或使用。

2、范围
客供品（含客户签样）之收发、储存、使用、维护等相关活动（注：本司品质
部自己确定的样品由品质部自行保管、处理。）
3、定义
客供品---是指客户提供给公司使用的所有物料、配件、样品、量测设备、模治具、软件、技术资料（注：包括由本司打样，请客户签名确认的样品）等。

4、职责
4.1.对外沟通与协调:业务员
4.2.验收:品质部
4.3.储存与维护
物料——材料仓
配件、样品、模治具、软件及技术资料——工程部
量测设备、检测用样品（含客户签样）——品质部
其它客供品——业务部
5、作业内容
5.1.客供品接收管理：
5.1.1.客户提供物料时，业务人员须与客户方沟通确认清楚后，将客供物料找公司IQC进行检验，合格品由IQC贴公司‘客供品’标签，由业务人员交材料仓进行交接，由仓管员在<客供品记录表上进行登记,交接人双方签名确认,然后仓管员将客供品储存到‘客供品储放区’规定位置放好；对不合格品，由业务退还客户并与客户进行沟通处理。

5.1.2.客户提供配件、样品、模治具、软件及技术资料时，业务或设计人员与客户方沟通确认清楚后，由接手业务员或设计人员交工程部主管进行确认，合格品由工程部主管贴公司‘客供品’标签，然后交工程部指定的客供品管理人员在<客供品接收登记表上进行登记,交接人双方签名确认,然后由工程部客供品管理人员将客供品储存到‘客供品储放区’规定位置放好；对不合格品，由接手业务或设计人员退还客户并与客户进行沟通处理。

5.1.3.客户提供量测设备、检测样品（含客户签样）时，业务或品管人员与客户方沟通确认清楚后，由接手业务员或品管人员交品质部主管进行确认，合格品由品质部主管贴公司‘客供品’标签，然后交品质部指定的客供品管理人员在<客供品接收登记表上进行登记,交接人双方签名确认,然后由品质部客供品管理人员将客供品储存到‘客供品储放区’规定位置放好；对不合格品，由接手业务或品管人员退还客户并与客户进行沟通处理。

5.1.4.客户提供其它物件时，业务人员与客户方沟通确认清楚后，由接手业务员交业务部主管进行确认