版本 A 天空创新科技（深圳）有限公司 版次 1 文件类别 程序文件 页码 2/4 文件编号 SKY-QP-06 客户沟通与投诉处理程序 生效日期 2012年9月1日 1.0目的： 确保所有客户的反馈信息皆妥善处理，并通过纠正和预防措施，防止相关问题再次发生，从而达到 提升品质和满足客户需求的目的。 2.0范围： 所有客户对本公司之抱怨及反馈信息的处理。 3.0 职责： 3.1市场销售部 3.1.1负责将客户有关质量抱怨、反馈信息及时传递给品质部；协同品质部对客户抱怨、反馈信息的处理。 3.1.2对客户有关交期等其他方面的投诉，市场销售部直接将信息传递到相关部门，并和相关部门协商解 决。 3.2品质部 3.2.1负责对客户有关质量抱怨、反馈信息的受理和回复，将纠正效果进行跟踪确认并反馈。 4.0 定义： 无 5.0 工作内容： 5.1客户投诉与退货受理：市场销售部收到客户投诉资料时，应询问货品收到的日期、批号、不良状况 等资讯，填入《客户投诉处理报告》交品质部处理 5.2退货点收：资材部收到退货后，应予以点收，不良品直接移送“退货放置区”并挂上相应标示牌； 同时通知品质部对此货进行鉴别。在品质部人员对产品的检验分析能力不足时可将不良产品交研发 部协助分析原因。 5.3原因分析：品质部依据客户投诉内容，重检库存及制成品，同时填写《品质异常联络单》给相关部 门调查不良内容，进行原因分析，做出改善对策与纠正预防措施，品质部按责任部门提出的《品质 异常联络单》，收集整理各部门的原因分析和对策并将分析结果填写在《客户投诉处理报告》中回复 给销售部相关责任人。 5.4责任部门针对原因分析提出改善措施；当有退货或存货时，应需提出货物的处理方法，必要时知会 相关部门研讨。 5.5品质部依据管理代表核准之改善对策，予以追踪确认。将《客户投诉处理报告》交市场销售部，由 市场销售部将改善对策回复给客户。 5.6对不良退货重新出货或补货的处理要求 5.6.1品质部将客户退回的不良品重新检测，良品和不良品分开标识交资材部仓库。 5.6.2资材部安排不良品交品质部返修，品质部统计不能修理的不良品，向资材部提出不良品补货要求。 版本 A 天空创新科技（深圳）有限公司 版次 1 文件类别 程序文件 页码 3/4 文件编号 SKY-QP-06 客户沟通与投诉处理程序 生效日期 2012年9月1日 5.6.3资材部应及时补足修理所需的物料给品质部门以便快速修理不良品。对于需要翻新的返修品，交由 生产部翻新，品质部检测，最后入库到成品仓。 5.6.4因客户投诉少数的问题时，由资材部重新下生产单交生产部。资材部应及时补足所需的物料给生产 部门以便快速处理客户投诉之问题。 6.0 流程图:<附件① 7.0 相关文件: 7.1 《纠正与预防措施管理程序》----SKY-QP-18 8.0 记录表单 8.1《客户投诉处理报告》 ----------SKY-MK-QR005A/0 版本 A 天空创新科技（深圳）有限公司 版次 1 文件类别 程序文件 页码 4/4 文件编号 SKY-QP-06 客户沟通与投诉处理程序 生效日期 2012年9月1日 附件① 客户投诉处理流程图 管理流程 权责部门 管理表单及相关备注 客户抱怨信息收集 初步问题审核 纠正及预防行动 发出不良跟进记录 问题是否属实 回复客户 效果确认 资料存档  市场销售部 市场销售部 品质部 品质部 市场销售部 品质部 市场销售部 《客户投诉处理报告》 《品质异常联络单》