 ==>> 点击下载文档 |
前台服务员岗位职责
[直属上级]：前厅经理
[直属下级]：无
[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。
二、工作内容
1、前厅经理工作内容
日常服务和经营管理工作：
包含总台服务员的全部工作内容。
店长不在酒店时，根据授权负责酒店运营管理。
协助并指导服务员按标准完成各项工作任务。
检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。
控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。
掌握酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。
负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权限时，及时请示店长。
主动征询和收集宾客意见和建议。
根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
检查餐厅环境和早餐准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。
负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核，实施电脑夜审。
负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。
按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。
完成上级指派的各项工作。
行政管理工作：
按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。
负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总台消耗品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。
负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。
负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。
负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。
对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。
根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。
、前台服务员工作内容
为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡。
随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房。
负责办理客房的换房手续。
保存好住店宾客的资料。
按规定程序提供宾客留言服务。
负责办理宾客离店结帐手续。
向宾客介绍“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。
随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
负责酒店电话业务和促销活
