1 知己知彼的人际沟通技巧 Prepared by : Peter.Cai現在…讓我們一起來溝通…. 認識小組夥伴並討論以下事項: 成員自我介紹(姓名,部門) 討論何謂溝通及其應具備的能力為何 (見過最好的溝通者具有那些特色) 溝通的困難與挑戰為何課程目的 了解溝通的內涵與重要性 學習溝通前、中、後應掌握的重點 学习自我、人际、团队沟通的技巧 有效靈活運用人際溝通技巧，達到溝通的目的王 世 发 现 职 ： 亚硕企业管理顾问(苏州工业园区）有限公司总经理 经 历 ： 台湾中国生产力中心专案顾问 中国金红叶纸业营销总监 --带领500人业务团队三年业绩成长三倍，完成 公司设定『中国纸王』的业务目标 讲师简介我们需要的约定 準時到教室 電話關機 要積極參與發言,分享學習 要尊重聽取他人發言 學習拍檔 找學習拍檔,互相訪問以下資料: 姓名 部門及工作職責讨论：1.沟通的品质就是生命的品质2.『组织』由「谈话」构成 针对以上二句话，2人一组讨论： 同意的人，为什么？ 不同意的人，为什么？夢想中的人生 錢多事少離家近 權高位重責任輕 睡覺睡到自然醒 吃飯自然有人請 老板說話不必聽 早早拿到退休金 隨時出國去散心 花錢不用拿現金 刷卡刷到手抽筋 要玩就要趁年輕沟通的目的 建立有意义的关系 ( WEB )： W：Wise 互利 持久 不违背道德 E：Efficience 有效 B：Build Relationship建立关系溝通的過程有效溝通的程序重點討論 溝通前 溝通中 溝通後 的重點為何Why 目的 溝通前 的準備事項 Who 對象 What 內容 How 方法 媒介 When 時機 Where 地點溝通中 的進行事項 說明事實與目的 說明溝通時間 討論細節 形成共識 跟進行動與致謝溝通中 的重要技巧行為 1.建立人際關係的行為 (1)讚美 (2)同理心 2.解決問題的行為 (1)傾聽 (2)詢問 (3)回應 人 事溝通後 要完成的事項 文字記錄 告知相關人員 追蹤行動 表達謝意 檢討與反省溝通中的重要技巧行為 1.建立人際關係的行為 (1) 讚美 (2) 同理心 2.解決問題的行為 (1) 傾聽 (2) 詢問 (3) 回應 人 事建立人際關係的行為-讚美 具體描述 發自內心 運用讚美的層次 1.讚美 溝通中的重要技巧行為逻辑层次法运用 把困难陈述放在“行为”的层级 把正面陈述放在“身份”的层级 运用步骤： 首先确认对方所在的层级 在该层级模仿他 引导他到另一个层级建立人際關係的行為-讚美 1.讚 美 Practice 溝通中的重要技巧行為同理心練習（一） 怎麼辦待會要在很多人面前報告,我都還沒準備好… 經理,您有沒有發現這一梯新人表現得都不錯 我們經理每次都分派給我最困難的工作,好做的都輪不到我,真氣人 我們經理很難應付,報告給他的工作成果,老是不滿意,真不知道要怎麼辦 過完年,部門一下子離職了三個人,這下子我的工作就很慘了… 溝通中的重要技巧行為 21 建立人際關係的行為 - 同理 聆聽內容與感受 表達與回應 目的不在解决问题 2.同 理 溝通中的重要行為技巧 22 同理心的運用 反映內容- 2.反映感覺- 用自己的話簡述內容,但不要使用同樣的字句 您感到**, 您覺得**, 這對您來說好像, 我聽到好像是您覺得…. 溝通中的重要技巧行為 簡述語意 運用自己語言反映對方現在情緒 23 同理心練習（二) 溝通中的重要技巧行為 怎麼辦待會要在很多人面前報告,我都還沒準備好… 經理,您有沒有發現這一梯新人表現得都不錯 我們經理每次都分派給我最困難的工作,好做的都輪不到我,真氣人 我們經理很難應付,報告給他的工作成果,老是不滿意,真不知道要怎麼辦 過完年,部門一下子離職了三個人,這下子我的工作就很慘了… 24 倾听是礼貌也是一种道德 有時不待旁人開導， 只要能暢所欲言， 已足以讓人釐清問題， 甚至找到答案 1. 傾 聽 溝通中的重要行為技巧 25 倾 听Listening 『跟隨著對方的思想和情緒， 從他的認知、價值觀和信念 去了解他在『說』什麼。』 -- 以正直和尊敬的態度 1. 真正了解說話者正在說什麼 2. 幫助說話者澄清他的思想和情緒 3. 讓說話者知道你已經「聽到並了解」 他在說什麼 26 解決問題的行為技巧 1.聽而不聞 - 耳邊風 2.虛應了事 - 心不在焉 3.選擇式的聽 - 聽自己想 聽 的 倾听的层次 4.專注的聽 - 每句都聽，但沒 聽出真義 5.同理心的傾聽 - 聽出真義