I
摘 要
大庆未来城物业公司客服部员工培训方案设计
随着经济社会的发展和城市化进程的加快，物业服务已逐渐成为提升城市
形象和人民群众生活品质的新兴行业。随着改革开放不断深化，物业管理模式
和服务理念发生重大变革，物业服务面临着管理由粗放型向集约型转变、服务
模式从统一化向差异化转变、从劳动密集型向知识密集型转变。物业法律、法
规的进一步完善，业主的权益意识更加明晰。人们生活水平不断提高，业主对
于物业服务的需求趋于个性化和复杂化，物业管理面临着向服务者的转型。

大庆未来城物业公司由房地产开发设立，其物业管理经验不足，物业服务
存在以管理代替服务的现象。企业面临着业主满意度低、投诉率高的问题，员
工在向业主提供服务过程中缺乏服务意识，处理业主维修要求以及纠纷时存在
相互推诿、拖延等。企业未能及时告知业主收费项目构成和标准，物业收费价
格及项目不透明，造成业主对于企业产生只收费、不服务的不良评价。公司也
面临着专业人才缺乏，员工离职率高等问题，这些问题制约着企业的长远发展。

本文以直接与业主沟通的客服部员工为研究对象，研究制定符合其职业特
点的培训方案，以提升物业服务水平。首先，通过问卷调查、访谈法等方式，
本文深入分析客服部员工培训方案的现状和问题，并准确诊断原因。这对于改
进现有培训方案，对更准确地定位培训需求具有重要意义。其次，文章以适合
企业愿景、提升员工工作胜任能力为切入点，研究员工与企业“共赢”的培训
课程方案。以柯克帕特里克评估模型为基础，研究培训评估方案的构建，确保
培训产出最大化，促进培训方案的持续改进。最后，为保障培训的顺利实施，
文章提出了制度和组织方面的保障措施。其中，学习型企业文化建设有利于促
进企业形成良好的学习氛围和环境，增强员工的学习能力和创新意识。

关键词：
未来城物业公司；客服部；员工培训；柯克帕特里克评估模型

II
Abstract
Designing of Customer Service Staff Training Program in
Future City Property Management Company of DaQing
Along with economic and social development and the speeding up of
urbanization, property service has gradually become emerging industry to promote
the city image and people's quality of life. With the deepening of reform and
opening-up, the property management mode and service concept changes
significantly, property service is faced with changing from extensive to intensive
management, service mode transition from unification to differentiation, the shift
from labor-intensive to knowledge-intensive. The further perfection of laws and
regulations about property, the consciousness of the owner's rights is clearer. As
people's living standard improving, the owners’ demand for property services tend to
be more personalized and complicated, the property management is facing transition
to the server.
Future City Property Management Company of DaQing is established by Real
Estate Development Company, which lack property management experience,
property services exist to manage instead of service. Company is facing the low
owners’ satisfaction, high claims, employees lack of service consciousness when they
provide services to owner, in the process of dealing with the owner maintenance
requirements and disputes there is mutual shuffle, delay, etc., the service does not
reach the designated position which often cause dissatisfaction. Company failed to
inform the owner of charging items and standards, the property price and project is
opaque, which produce the bad evaluation by the owner that the company is
interested in service charges.At the same time, the property company is faced with the
problems such as the lack of professional talent, high employee turnover rate, which第 1 章 绪论
1.1 研究背景
物业管理起源于 19 世纪 60 年代的英国，受工业革命的影响，很多农民失
去土地成为劳动者，国家建设公寓并安排人员进行负责，物业管理由此产生。

我国物业管理起源于 20 世纪 80 年代早期，随着住房改革不断推进，物业管理
保持高速增长。截止 2011 年，我国专业物业管理机构总数达六万家，从业人员
达到六百万人，住宅物业规模达到一百二十多亿平方米。三十年来，物业管理
的类型和范围不断扩大，从普通住宅扩展到办公楼、商业楼宇等管理，呈现出
多种类、多层次的管理局面。作为新兴的服务业态，物业管理在改善人们居住
环境和工作环境，提供就业岗位，促进和谐社会建设发挥了重要作用。

我国物业管理与国外有一定差距，国外物业管理行业经历一个世纪的历史，
管理经验和人员素质较国内企业高出一筹，随着改革深入，我国物业企业面临
着更加激烈的市场竞争。随着生活品质的提升，人们对于物业管理的内容和服
务也提出了更多的要求。然而，我国物业公司在发展过程中暴露出很多问题，
报纸、广播、电视等媒体常常能看到关于物业的负面报导，物业服务态度差、
收费不合理成为业主投诉的焦点。大庆未来城物业公司也面临着这些问题，处
于一线的客服员工如果不能及时解决业主投诉、礼仪礼貌欠缺，会造成业主的
不满，导致其缴纳物业维护费用不够积极，物业费收缴不上来，企业运营面临
困难，又限制物业服务质量提升，成为一个恶性循环。

欧美企业愈来愈重视员工培训，美国通用公司每年投入八亿美元用于员工
培训，提高员工综合素质。培训对我国的中小企业有重要意义，有利于推进人
力资本保值增值。服务质量成为大庆未来城物业公司发展的关键因素，其客服
部员工直接接触业主的一线员工，服务意识、工作技能、纠纷处理能力直接影
响着业主的满意度，而这些技能及素质提升需要通过培训来实现。增强员工培
训方案建设，建设高素质人才队伍成为企业实现不断发展的重要保障。