随着3G时代的到来,我国电信市场上移动、电信、联通三家运营商的竞争

曰趋激烈,良好的服务加上高水平的客户关系管理逐渐成为赢得市场竞争的关键。

在金融行业普遍开展对个人客户的信用评价和管理的同时,在移动通信领域运营

商们的信用管理却才刚刚起步。个别省份的运营商已在移动客户的信用管理领域

进行了初步的探索和尝试,通过对客户日常行为数据的分析对客户进行信用评估,

并根据评估结果对客户授予一定的话费透支额度,既方便用户又有效控制用户的

欠费风险。同时,在信用评估的基础上进一步结合服务及营销措施,提高精细化

运营和服务水平,在提升客户满意度的同时为运营商提高收益。

在2013年以前,云南移动公司对客户的信用管理只是简单的对极少量客户授

予一定的话费透支额度,对占用户总量97%的预付费用户没有进行信用风险的分

析和评价,也无法提供与信用状况相匹配的服务,用户的离网门槛较低,容易导

致用户流失并造成一部分客户频繁重入网。

本文通过对云南移动信用管理的研究,重点聚焦对广大预付费用户的信用状

况评价。依靠云南移动经营分析系统大量的基础数据,分析与用户欠费离网相关

的核心指标,利用相关性分析、聚类分析等手段构建信用评价模型,对云南移动

预付费用户的信用状况评定信用等级。该模型通过信用等级体现用户的信用状况

和风险,具有覆盖用户面广、模型简单易实施、欠费风险用户识别准的特点。在

此基础上,对各个信角等级的用户统一设计四大类信用额度,兼顾用户需求和欠

费风险控制的需要设计信用额度的授信金额和透支时限,避免原来长时间、高额

度透支的问题。

在云南移动日常的业务流程和服务、营销活动中,结合客户信用等级进行优

化设计,通过紧急开机、为他人担保开机等针对高信用等级客户的差异化服务,

以及对不同信用等级客户的营销活动提供差异化折扣优惠等有针对性的服务及营

销措施,提升云南移动的信用管理水平,从而提高客户的忠诚度、满意度,最大

可能地维系客户、提高客户的消费水平,抬高流失门槛,进一步提升云南移动的

精细化运营能力。

关键词:移动客户信用管理,信用评价模型,信用额度

1绪论

1.1研究背景

1909年美国学者约翰穆迪在《铁路投资分析》一书中首次用简单的符号表

示各种不同牌号铁路债券的优劣等级,对企业债券正式采用了信用评级方法,使

信用评级首次进入金融市场,从此拉幵了金融行业信用管理的序幕。经过一百多

年的发展,信用管理在金融行业取得了长足的发展。但在移动通信领域中对个人

客户的信用管理仍然处于起步阶段。进入21世纪之后,随着市场经济进一步发展,

尤其是电信行业重组以后,中国电信市场以中国电信、中国移动、中国联通三大

运营商并立格局就此形成,市场竞争进入一个新的阶段,单靠价格战已无法取胜,

良好的服务加上高水平的客户关系管理才是赢得市场竞争的关键。在大多数移动

通信运营商的客户关系管理中,对预付费客户的信用管理一直被运营商们所忽略。

为了控制客户欠费、减少坏账,对预付费用户欠费后立即停机是运营商们普遍采

取的主要手段。目前在移动、联通、电信三大运营商中针对绝大部分预付费用户

都采取话费余额不足后立即停机的一刀切的停机策略,甚至投入巨资幵发OCS

系统实现实时计费,最大限度降低欠费可能性。然而,由此引发的每月大批量的

用户停机也逐渐引起运营商的关注,个别省份的电信运营商幵始反思对客户一刀

切的欠费停机策略,对客户幵始进行信用管理的探索,从客户的欠费分析、信用

评价、停机策略调整、授予透支额度、结合差异化营销服务等方面进行研究,以

期提升运营商自身对客户信用的分析水平,进一步加强精细化营销能力和服务能

力,提局市场竞争力。

1.2研究意义

随着移动通信行业的不断发展,运营商采用信用管理理论和方法来提高企业

的信用管理水平是十分重要的。

当前我国电信企业的业务发展非常迅猛,我国的固定和移动通信用户均已居

全球首位,但运营商的管理水平仍然偏低,制度也尚未完善,各类业务系统和管

理信息系统(如计费系统、账务系统、CRM系统、经营分析系统等)也在建设当

中,而完备的信用管理系统可以在各种业务系统的支持下提供高级的管理职能记

忆决策支持功能,对提高企业的科学管理和决策水平具有重要意义。

通信行业属于竞争市场,提供有效服务、留住和发展客户是企业发展的生命