企业管理软件市场竞争日益激烈,软件制造厂商纷纷开始服务模式的创新,以提升

企业的市场竞争力。新的服务模式在服务管理的ITIL最佳实践理论基础上,借助现今

高速发展的信息技术,通过流程、人员管理打造现代服务运维交付信息系统。新的服务

模式由以往的单一化转向更便利的全方位贴身服务,在为客户提供全方位贴身服务的同

时,也能全程进行跟踪管理,提升服务的效率及质量、降低服务成本。

K公司是国内企业管理软件的主要生产厂商,现有的服务运维交付系统给客户的服

务体验存在较为明显的落后,不能适于客户对服务日益高要求的需要。本研究以ITIL

服务管理的相关理论为依据,结合K公司服务模式的现状以及信息系统的实际情况,应

用信息系统规划的专业方法,全面提升K公司服务竞争力、客户服务体验为目标,对K

公司的服务运维交付信息系统进行全面规划建设。通过信息化建设,提供高效服务接入

的方式,规划建设高效、智能、先进、全方位数字化管理的服务运维交付系统。实现K

公司服务运维交付过程的现代化管理,从而提高客户对K公司服务运维交付的满意度、

提高公司服务运行维护效率、降低服务管理成木。

本研究通过对K公司的服务需求进行分析,结合当前信息术的发展的最新趋势,通

过专业的信息系统规划方法进行总体规划设计,以及实施保障等方面对K公司服务运维

交付信息系统建设进行整体设计,提出了 K公司服务运维交付信息系统的规划建设建

议。

关键词:IT运维服务;服务管理;呼叫中心;服务系统规划

1绪论

1.1问题提出

企业产品的经营,先后经过设计、幵发、生产以及销售等环节,随之便转入了服务.

环节。当今的市场对于卓越服务的要求越来越迫切,企业生产运营对于服务投入成本的

控制也是越来越严格,要求越来越高。

企业管理软件生产厂商越来越多的提出了由产品型公司向服务型转型的战略方向,

由软件销售型公司向服务咨询提供商转变,需要服务创造利润[1]。K公司是一家企业管

理软件厂商,同样面临服务转型过程中所遇见契机及挑战,一方面产品本身需要融入更

多的企业管理理论,通过服务进行传递,同时传统的售后运维服务也需要利用信息化的

技术帮助提升效率,提升客户的满意度。在很多情况下,客户的保留以及提高客户的利

润的贡献都依赖于提供优质的服务。如今,客户可能只需要在网页上轻轻一点或者拿起

电话拨打几个数字就能享有相应的服务,并取得好的服务体验,从而驱动客户转为企业

的利润贡献者,这种服务体验的实现并不需要很大的投放。因此,越来越多的企业更加

重视服务,通过提供卓越的服务以提升客户的满意度,同时借助信息化建设减少服务环

节的人工成本。

信息化高速发展的今天,作为服务交付系统的主体的呼叫中心及运营管理系统是否

能够很好地设计、运营以及平衡呼叫中心的各个关键环节,将直接关系到企业是否能够

为客户提供一流的服务,进而赢得客户满意与忠诚,最终为企业创造更多的收入。

本论文以信息管理系统建设的相关理论为依据,结合企业管理软件服务自身特点、

以及所面临的服务交付管理问题,即面向企业客户为服务对象,如何提供高效、可视化

的服务,用于满足企业管理软件本身复杂应用支持;以及如何建立一套标准化的服务体

系,可以用来高效交付及复制的模式[2]。为达到此目的及效果,本文将充分借助并发挥

已有的信息技术,呼叫中心专业设备的能力,对K公司的运维服务交付管理信息系统进

行业务需求分析、总体规划、以及实施保障计划;对K公司的运维服务交付管理系统建

设提出建议方案。建设一套高可靠性、高易用性,扩展性强,为企业服务业务目标达成

以及高层管理决策提供信息数据的业务支撑系统。

1.2服务管理系统建设意义及发展趋势

企业管理软件行业产品竞争激烈,产品同质化趋势越来越迅速,信息技术高速发展。

竞争者之间可以通过多种途径进行快速学习,在没有知识专利产权的申请保护情况下,