营销管理制度 一、组织架构 二、市场营销部工作流程 （一）项目前期市场调研工作流程 （二）前期策划工作流程 （四）销售执行流程 （五）交房流程 （六）售后服务流程 （七）案场客户接待流程 1、寻找客户 （1）客户的来源渠道：通过当地展示展销、集团联系、促销活动上门拜访、朋友介绍、咨询电话、现场接待等。 （2）接听电话 基本动作： ①接听电话必须态度和蔼、语音亲切。“你好！这里是***”。 ②客户一般在电话中会问：价格、地点、面积、格局、进度、贷款等，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 ③在与客户交谈中，设法取得我们要的资讯：客户的姓名、联系电话；客户对产品的具体要求。 ④最好能直接约客户来现场看房。 ⑤挂电话前应报出销售人员自己的姓名，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。 ⑥马上将所得资讯记录在客户来电表上。 注意事项： ①接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，要了解楼盘资料）。 ②广告发布前，应事前了解广告内容，仔细研究客户可能会涉及的问题。 ③广告发布当天，来电特别多，因此接听电话不宜过长，2到3分钟左右为宜。 ④接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 ⑤约请客户应明确时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 ⑥应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人充分的沟通交流。 切记：接听电话的目的就是促使客户来看楼，做更深一步的面谈和介绍。 （3）现场接待 ①迎接客户：每个售楼员按照一定顺序依次接待每一批客户，无特殊情况不要穿插和多个售楼员接待一批客户。 基本动作： 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动打招呼“你好！欢迎光临”，提醒其它销售人员主意； 销售人员立即上前，热情接待，询问客户是否第一次来看房； 通过交谈，了解客户来自的区域和了解渠道。 注意事项： 销售人员应仪表端正，态度亲切； 不要判断是不是客户，提倡进门就是客，都要认真接待； 未有客户时，应注意现场整洁。 ②介绍项目：礼貌的寒暄之后，可配合模型等做简单的项目讲解（如：朝向、层高、配置、商业规划、周边商业环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。 基本动作： 了解客户的个人资讯情况，介绍时先别发楼书，以免分散注意力；按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型等，自然而有重点地介绍楼盘（着重于地段、商业环境、商业规划、实力卖场、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等说明）。 注意事项： 介绍楼盘时，应侧重强调整体优势点；将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系；通过交谈正确把握客户的真实需要，制定应对策略；当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图、位置等）。做完模型讲解后，可邀请他参观现场，在此过程中，置业顾问应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。 2、带看现场（样板间）：在售楼处作完基本介绍后参观现场。（走安全通道进入。） 特别提醒：参观现场一定要求每个人戴安全帽。 基本动作： 结合工地现况和周边特征，边走边介绍；按照商铺总体规划图，让客户切实感觉自己将选择的商铺户型及周边商铺规划；尽量多介绍，让客户始终为你所吸引。 注意事项： 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁及安全；嘱咐客户带好其他随身携带的物品。 3、谈判 （1）初步洽谈（以商铺销售为例） 基本动作： 倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前就坐（注意此区域应令人视野愉悦并便于控制），给其项目资料。 在客户未主动表示前，应主动地选择一种商铺户型作试探性介绍；根据客户所喜欢的商铺位置，在肯定的基础上，作更详尽说明，算出其满意的商铺的价格、首期款、月供及各种相关手续费用等（一般提供两、三个商铺即可）。 针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服购买障碍。适时制造现场气氛，掌握火候，强化其购买欲望。在客户对楼盘有70%认同度的基础上，说服其下定。 注意事项： 1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；了解客户的真正需要，了解客户的主要问题点；销售人员在给客户提供的商铺选择时，应避免提供太多的选择。根据的意向,提供一到二个即可。如果客户犹豫，不可否定一个而肯定一个。 2、注意与现场同仁的交流与配合。 3、注意判断客户的诚意、购买力和成交概率；现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；不是职权范围内的承诺应报现场经理通过；客户拿资料回去考虑时，应表达希望其能尽快做出决定的意思，并及时留下自己的联系方式与客户，最后，应送其出门与道别。 （2）谈判 谈判是客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。 折扣问题上，客户通常会列举周边一些物业的价格及折扣，此时置业顾问应根据自身项目优势对比其他项目，详细说明价格的合理性，原则上不能直接给予客户折扣，如遇特殊情况，应向其表示需请示上一级，不可透露公司在对外的的折扣问题。 付款方式上，客户会提出延迟交款和按揭时间，对此情况，置业顾问应征求销售主管意见，酌情处理，无法解决时可由销售主管协助解决。 基本动作： 设法留下客户联系方式，以便日后跟踪。 再次告诉客户联系方式，并承诺为其作义务购房咨询。 对有意向的客户再次约定看房时间。 送客户至大门口。 注意事项： 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一。及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场主管，视具体情况，采取相应的补救措施。 4、客户登记 （1）填写客户信息登记表 ①《客户信息登记表》由项目负责人审核签名确认，登记本用完后或项目销售结束后交还部门负责人存档，每到月底统计分析计算出成交率。 ②《客户信息登记表》必须按时间顺序记录，严禁空页、倒序，不得涂改（因故涂改须项目负责人签字）或销毁。 注意：客户登记有冲突的，以先登记者为准。