随着经济全球化进程的推进以及信息时代的来临,服务外包已经成为当今全

球第一轮产业革命和转移中不可逆转的必然趋势。服务外包就是企业根据自身的

需要将运营工作中的某一项或是所有项外包出去,由专业的组织进行作业,以降

低人力及成本的投入,实现效率最大化。实行外包服务,可以解决企业由于自身

团队或资源不足等相关事项带来的难题。企业可以得到专业的流程化的商务外包

服务,享受人才、推广宣传、出租转让等批量服务呈现的丰硕成果,大大节省企

业投入渠道、扩大幵支进程中的人力、时间和金钱成本。正因为如此,很多提供

外包服务的公司也应运而生,并且成为一个很重要的盈利手段。

越来越多的跨国公司在自己的核心业务基础上也开始提供服务外包业务,以

木文作者所在的公司为例,其正在从传统的制造业企业向服务提供,咨询为主转

变,并且提供服务在公司的盈利份额中所占比例越来越大,成为了一个很重要的

经济增长点。为了提供高效,优质的服务,一个高质量的服务外包团队是必不可

少的。

本文从T公司的基本情况出发,从其亚洲区外包服务管理团队中选取几支最

有代表性的作为研究对象,基于外包服务管理、策略管理、组织行为学等基本理

论,结合T公司的实际情况,对T公司外包服务团队管理策略的执行情况、存在

问题、面临的挑战进行了分析,同时结合国际上外包团队管理的现实情况和发展

趋势,提出了保证跨国团队外包服务管理策略有效执行的管理思路和实施方法。

从多维角度进行研究,以期对T公司和类似企业外包服务管理策略的执行提供思

路和指导。

关键词:服务外包;团队管理;策略研究

弓I 言

在人类的生产和生活中,随着工业文明的进一步深化,人类对于生活和生产

的需求变得日益多样化,需求的多样化又使得分工更加多样和精细,在此背景下,

外包行业悄然兴起。协作和分工对生产效率的产生的影响,直到物质极大丰富的

当今社会仍然具有普遍的指导作用⑴。人类的需求多样化决定了需要供给的差异

化,将本身的核心竞争力着力于自己擅长的.领域t现代企业牙能在日益激烈的市

场竞争中获得稳定、持续、健康的发展。而那些并非本企业擅长的行业或者领域,

却在日常的经营生产活动中又不可缺少,这就是一个矛盾,而外包服务则可以很

好的解决这样的矛盾。很多的企业采取优势互补,强强联合的合作模式,集中优

势资源,发挥自身特长,在日益激烈的全球化竞争中薪露头角,脱颖而出。

伴随着互联网技术和信息技术的快速发展,企业的信息化进程也随之快速发

展。信息技术的广泛应用使得远程服务成为可能。很多大的系统方案解决企业在

发展过程中敏锐的捕捉到了这种需求,纷纷成立专门的信息技术服务外包部门和

流程外包部门,基于本身自有的技术优势,融合现代化的服务外包理念逐步开

拓出比较细化和丰富的服务外包业务。

在竞争日益激烈的今天,企业发展主要取决于核心业务的成败,将非核心业

务外包给专业服务商,已成了许多跨国企业的战略思想和经营模式。外包服务商

在这个过程中也不断成熟,市场环境逐步完善。用户市场需求,尤其是对于高端

服务内容需求的不断增大,引发了服务商市场投入力度的不断增强。外包项目的

投入核心,在于服务商的团队投入[3]。笔者所在的跨国公司有着高质量的外包服务

口碑,每天都为大量的企业级用户提供这高效的服务,这些离不开一只高质量的

包服务团队。然而其服务外包团队的管理及建设还存在着一定的问题。需要通过

不断地实践与研究逐步提升其团队管理水平,为服务外包业务的发展做出相应的

管理提升。