摘 要
A 物业管理企业物业服务创新研究
随着市场经济的快速发展及城市化进程的不断加快，我国住房制度改革得
到了逐步深入，物业管理行业作为房地产业供应链下游产业，被普遍推广，并
发展成为一种新兴的服务产业。截止 2011 年，我国物业管理企业总数达 6 万家，
从业人员 600 多万人，住宅物业管理规模达到 120 多亿平方米。然而，物业管
理行业在迅速发展的同时，也面临各种挑战，在发展的过程中暴露出诸多问题。

A 物业管理企业成立于 2002 年，注册资金 50 万元，是具有三级资质的物
业服务企业。A 物业管理企业经过近 11 年的发展，已经走向专业化和规范化，
但在管理和服务上仍存在很多问题，使得企业发展处于瓶颈期，严重影响了企
业的竞争力，制约了企业的长期发展。事实证明，在激烈的市场竞争及房地产
迅猛发展的压力下，谁能有效挖掘服务过程中的创新战略，提高企业服务质量
和效率，谁将就在未来竞争中取得优势地位。面对日益复杂的房地产及物业管
理行业环境，研究物业管理企业的物业服务创新策略势在必行。

本文站在战略管理的高度，以 A 物业管理企业为例，以战略管理、创新研
究等相关理论为基础，通过对 A 物业管理企业发展现状、发展困难及成因分析，
提出了使 A 物业管理企业长期发展的关键决策是制定一个长期可行的与企业发
展相匹配的创新策略。为了制定行之有效的创新策略，本文对 A 物业管理企业
的宏观环境、行业环境及内部环境进行了详尽分析，了解了 A 物业管理企业目
前的物业服务创新环境，为创新策略的制定做好了基础工作。以此，本文结合
相关理论知识，制定了服务创新策略和创新策略实施保障措施，并分析了创新
策略实施的预期效果。其中，制定的创新策略包括：精细化管理、价值链管理
和信息系统管理，这三个策略从不同角度切入，对 A 物业管理企业的物业服务
创新起到了关键作用。创新策略实施的保障措施包括：信息反馈、品牌优势和
机构整合，这三种措施的实施对三种创新策略的制定起到了辅助和推动作用。

在一定程度上，三种策略和三种措施相辅相成，密切相关。另外，对于创新策
略实施预期效果，本文主要并从社会效益和经济效益两个角度进行评估。经济
效益包括：营业效益、顾客满意度、就业岗位等，社会效益包括：物业管理行
业市场化程度、价值链经营业务和物业服务专业化等。创新策略的研究和制定
对指导 A 物业管理企业开展创新战略具有指导意义：提升 A 物业管理企业的核
心竞争力和影响力，提高企业服务质量和顾客满意度，占领更多的市场份额，
从而在经济快速发展的市场中立于不败之地。

关键词：
物业服务；创新研究；发展战略