目录
1 合作模式 3
2 合作要求 3
2.1 基本资质要求 3
2.2 具体职责要求 4
2.2.1 基础资料要求 5
2.2.2 数据处理要求 7
2.2.3 产品质量及服务保障 8
2.2.3.1 产品质量要求 8
2.2.3.2 产品供应要求 9
2.2.3.3 产品售后服务要求 9
2.2.4客户服务要求 11
2.2.4.1 客户服务分工 11
2.2.4.2 客户服务要求 11
2.2.4.3 投诉处理流程 13
2.2.5 营销推广管理 13
2.3 具体业务流程 14
2.3.1 客户兑换流程 14
2.3.2 兑换产品或服务上下线 15
2.3.2.1 产品或服务上线 15
2.3.2.2 产品或服务下线 16
3 结算管理 17
3.1 正常结算 17
3.2 对账与调账管理 18
3.2.1 对账 18
3.2.2 调账 18
4 公告信息 18
4.1 会议通知 18
4.2 信息公告 19
4.3 投诉建议 19
合作模式
客户登陆中国移动积分统一管理平台（以下简称积分统一管理平台或平台）选择产品或服务后确认兑换，平台扣减客户积分，并生成兑换订单，积分商城合作类产品或服务供应商及涉及的仓储商和配送商（以下简称“合作商”）按照订单要求提供相应的产品或服务。

在上述过程中，中国移动负责整个积分计划的统筹安排，负责积分统一管理平台的运营与维护，负责管理整个积分统一管理平台的产品或服务线，负责与合作商的考核结算等工作。中国移动的10086客服为积分计划的一线受理客服。

各位合作商须在中国移动的指导下，完成系统对接、产品或服务上下线、订单受理、订单信息更新、订单售后、客户服务、考核结算等工作。

合作要求
基本资质要求
（1）具有合法的法人资格或独立承担民事责任能力。

（2）遵守国家法律、行政法规，具有良好的商业信誉，以及中国移动规定的其他条件。

（3）具有良好的履行合同的记录，有良好的资金信托、财务和经营状况。

（4）合作服务类合作商原则上不得为中国移动竞争对手提供同类型服务，如有特殊情况则不得对中国移动的合作业务产生不良影响。

具体职责要求
合作服务类合作商应负责为中国移动积分计划的客户提供方案策划、产品或服务选择、封装、配送、市场活动配合、信息统计及售后服务。

（1）合作商根据中国移动积分计划要求，对提供的产品或服务进行供货、调整等工作。

（2）合作商应实时查看积分统一管理平台的兑换订单，保证产品的不间断供货。

（3）合作商应在中国移动积分计划规定的时限内，按规定的服务标准，及时、准确的为客户提供配送服务。

（4）合作商应及时向中国移动积分平台提供完成指令信息的反馈。

（5）合作商应及时处理兑换产品或服务的售后服务保障。

（6）合作商应及时处理客户的咨询、投诉以及中国移动客服电子派单。

（7）对于中国移动积分计划运营中所产生的问题和不足提出调整建议。

2.2.1 基础资料要求
合作服务类合作商须向中国移动提供与积分计划相关的资料信息，并可通过信息授权管理维护积分计划运行中相关的资料信息。提交信息内容包括但不限于如下信息：
（1）公共档案信息：
合作商企业全称、通信地址、邮政编码、公司电话、客服电话等。项目联系人1(姓名、电话、手机、职务、EMAIL、传真)、项目联系人2(姓名、电话、手机、职务、EMAIL、传真)等。

（2）产品或服务信息：
合作类别、合作类型（自有/代理）、商户名称、合作产品、产品介绍、零售价、市场同类项目产品价格、结算价格及联络档案信息：
项目联系人1(姓名、电话、手机、职务、EMAIL、传真)、项目联系人2(姓名、电话、手机、职务、EMAIL、传真)等。

（3）客服档案信息：