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车仆汽车服务连锁加盟店服务规范管理

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更新时间:2019/5/14(发布于辽宁)

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文本描述
车仆汽车服务连锁加盟店 服务规范管理

目录
一:服务的目标与方法 二:建立目标 三:服务的技巧 四:建立良好的服务形象 五:处理投诉的方法 六:服务规范用语 七:服务接待规范

总经理致言: 规范化服务是体现车仆企业文化,树立车仆整体形象,展现车仆风采的重要方面, 所以车仆要求全体人员使用规范化服务用语标准,自觉遵守规范化服务用语标准。 总经理:胡旺德

一、服务的目标与方法
1目标: 提高汽车专业服务形象,提高销售与服 务业绩,提高个人服 务的素质,提高服务品 质的能力 2目标分析 A服务技巧(做什么,怎么做) B分析你目前做得好的地方(加强学习) C分析你目前做得不太好的地方(改善学习)

一、服务的目标与方法
3方法 A研讨(小组研讨和公开演讲) B案例分析 C角色模拟学习 D经验分享 E改进服务

二、建立目标
1你工作目的是什么 A帮助客户解决问题(服务角度) B解除您车的烦恼,留给客户家的温馨 2赢利的几个主要途径 A赢取客户 B保留客户 C从现在客户中争取更多定单(成长客户) D赢取更多的新客户(由现有的客户推荐)

二、建立目标
3客户永远是至上:建立销售与服务并重的观念 4顾客满意度分析 A 不满意的顾客通常不会再次光临.分析如下 不向你投诉 30%(70%不会再来) 向你投诉而未获解决 40%(60%不会再来) 投诉最终获得解决 75%(25%不会再来) 投诉很快获得解决 95%(只有5%不会再来) 因此,要加强投诉管理,快速解决客户烦恼,加强客户重复购买行为
4顾客满意度分析 B 客户流失原因分析: 68% 因受不到温馨照顾或受到冷淡对待 10% 不满意投诉的结果! 9% 从别处得到更低的价格! 5% 受别的客户影响! 4% 受竞争对手的影响!
C 怎样阻止您的客户流失! a)让客户知道你的服务品质和人性化特征 b)要常说多谢 c)展示车仆在市场上的领导地位 d)保持对客户的长期关注与沟通 e)向客户多听取建议和意见 f)让客户感到受重视和尊重 g)给客户一些好的提议(服务与产品方面) h)永远树立客户至上的思想 I)对客户的不满意投诉认真对待,及时解决
三、服务的技巧 1 客户是谁 是有需求而我们能够提供解决方案的消费群(个人或单位), 对车仆来讲客户不仅是我们的上帝,更是我们店面的衣食父母,店面服务人员需要把客户当家人对待。
2 加强与客户的人际关系 A 人格平等,真诚待人 B 相互激励,相互尊重 C 礼貌,殷勤有礼:互相帮助巩固彼此之间的关 系,它不花本钱但效果奇佳 D 感恩心态:对别人为你所做的努力表示谢意 E 语言得体:有些问题可以通过不同方法去解决 F 乐于助人:随时超越服务范围去协助客户,往往带 来客户额外赞赏 G 真诚:人们都喜欢与诚挚直率的人打交道,让客户 感觉你是真正给他帮助,而不是为了卖产品 H 设身处地:把自己设身于客户的角度,可以帮助 你更清楚地了解客户的需求!