中文摘要
时代的发展离不丌科技的进步和社会的变革,传统的行业及营销模式必须与
时俱进方可在社会进步的大潮中挺立潮头,获取和保持优势。如今,体验消费时
代已悄然而至。越来越多的保险公司开始重视客户售后服务工作,通过改革一系
列保险专业化受理流程,给客户带来截然不同的服务体验,并籍由客户服务质量
的提升留住老客户、吸引新客户。虽然售后服务体验仅是客户体验中的一部分,
但是随着保险市场竞争逐步白热化及消费需求的多样化和个性化,这种体验式营
销必将囊括售前和售中的服务体验,成为保险营销发展的新趋势
英大人寿,依托国家电网的股东优势,在成立的六年多时间里,发展迅猛
为了在激烈的行业竞争中脱颖而出,顺利实现在2018年成功上市的集团发展战
略,近年来,公司不断探索营销的改革与创新之道,以期实现客户满意度的提升,
保费规模和市场份额的提升
为了摸索保险行业的营销现状,构建体验营销的新模式,本文运用理论文献
分析和实际调研相结合的方法,深入分析寿险行业营销模式的特点和存在问题,
并根据消费者行为、市场调研等相关理论和方法,进行问卷设计和调研,同时借
助SPSS软件对问卷数据进行描述统计分析、相关系数分析、回归分析和交叉分
析,试图分析保险行业客户的体验需求
本文根据相关理论和问卷调研数据分析,提出了英大人寿Z公司体验营销构
建的方法,主要从营销和服务两方面来进行构建,通过移动展业平台的建立,从
感官、情感、思考、行动和关联这五要素来打造客户的营销体验。通过开展广泛
调研,合理分配资源,改进服务流程,完善细节服务,透明规范运作,加大宣传
力度。通过这些措施来弥补服务质量模式的五个缺口,进而提升客户的服务体验
最后,从营销4Cs的四个方面来分析体验营销模式的实现,以细分客户需求,设
计相关产品来做好客户需求,以多种形式的宣传及新媒体工具的使用来做好客户
沟通,以运用移动展业设备,完善网络自助服务来实现客户便利,开发相关APP
程序来降低客户的愿付成本
关键字:人寿保险;体验营销;英大人寿
第一章绪论
自1992年美国友邦保险进入中国后,“代理制”这个舶來品正式拉幵了中国
保险业的高速发展序幕。经过二十余年的发展,中国寿险行业依然保持了强劲的
发展势头和激烈的竞争态势,中国人寿作为政府背景的龙头老大地位,被后续的
平安及太平洋等公司不断追赶,其在部分主要城市的市场份额甚至已被反超。国
家电网集团下属的英大人寿,虽然成立时间较晚,但相对于其他保险公司,其母
公司的优势品牌及雄厚实力,再加上遍布全国的基层网点,使其一 “出生”就被
贴上了 “富二代”的标签,如何依托母公司优势背景,摆脱行业目前的传统营销
模式竞争,实现服务及销售转型,就是本文的研究和探索重点
第一节选题背景和意义
银行、证券与保险,并称中国经济的三驾马车。中国虽然是世界上第二大经
济体,仅次于美国,但作为中国经济支柱的这三个行业,发展却极度不均衡。与
计划经济时代相比,虽然市场经济时代银行业的经营方式和手段都发生了很大变
化,但银行业毕竟是从计划经济时代就存在,并且一直延续到现在的,与老百姓
的生活幵支息息相关,因而老百姓最信任,也最接受银行业;证券业是上世纪
80年代末发展起来的;而我国保险业在计划经济时代完全停顿,真正意义上的
现代保险业从1992年才起步,因此,保险是三大金融行业里起步最晚的。与世
界上发达市场经济国家的金融体系相比,我国银行业和证券业尚且还有差距,更
别说保险业了
从国际比较看,2012年中国保险业保费收入在世界排名第4位,保险密度
排名第61位,保险深度排名第46位、2012年11月20 H,北京大学中国保险
与社会保障研究中心发布了《中国保险业发展报告2012》,报告预测,在2010
到2020年,中国保险增速(12.9%)约为同期世界保险业增速(5.2%)的2. 5
倍。到2020年,中国保险业占世界保险业的份额将可能达到8.7%,这将有可能