首先，本文阐述了本文研究的背景和意义，对国内外已有研究文献进行
梳理、归纳分析,提出了本文需要研究的问题，并阐述了本文研究的重要内
容、研究方法。
其次，以 KANO 模型和 5GAP 模型为主要理论基础，着重分析了 HG
餐饮公司开展服务营销存在的不足，主要是服务不到位、产品质量不高、定
价策略失当、促销手段单一以及服务环境设置不当等问题。同时，分析了
HG 餐饮公司服务营销的影响因素，主要是产品因素、价格因素、促销因
素、服务人员因素和环境场景因素，并对 HG 餐饮公司开展服务营销进行
SWOT 分析，进一步明确了企业的实际情况。
再次，利用层次分析法对 HG 餐饮公司开展服务营销的影响因素进行了
量化分析、建模并进行求解，认为服务人员因素对其 HG 酒店开展服务营销
的绩效影响最大，其次是环境场景因素，而产品因素、价格因素和促销因素
也有一定程度影响。根据层次分析法确定的各级指标及权重，对最酒店的服
务水平进行了评分，结果显示 HG 酒店的服务营销整体水平尚可，但仍有较
大的提升空间。
最后，对 HG 酒店开展服务营销提出了优化建议，这些建议主要包括提
高酒店的整体服务水平，真正做到温馨服务、情感化服务；加强培训、开展
技能竞赛，提高酒店服务人员的素质，正确合理地选拔人才、聘任人才、使
用人才、留住人才，造就一只创新型服务营销的员工队伍；不断提高产品品
质，加强新产品开发、优化产品组合；运用价值导向定价、加强非人员促
销、发展公共关系；注重酒店的环境设计，尤其是注重特色环境设计；注重
服务的全过程，进行跟踪服务，努力使一次消费者成为酒店的终身顾客。
本文的研究成果对商业人士正确认识服务营销，改善企业的经营组织方
式起到积极的促进作用，不但对 HG 酒店开展服务营销具有积极的指导作
用，对其他酒店开展服务营销、促进我国餐饮行业的健康快速发展也具有一
定的借鉴意义。
关键词 餐饮企业；服务；服务营销；营销策略
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